This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Managing in Jobcentres Handbook'.

Chapter 6 – Quality Assurance Standards 
Introduction –Quality Assurance 
Standards 
1. The Quality Assurance Standards aims to provide managers/observers with the tools to 
help make sure that staff conduct their business as effectively and efficiently as  possible and 
where this isn’t the case, help to identify where further training and support is needed. The 
Quality Assurance Standards are designed to compliment the existing appraisal process, but 
not to replace it. 
2. The Quality Assurance Standards are only one of a variety of performance management 
tools and should be used in conjunction with the others available to you to assess team and 
individual performance. 
Work Coach Team Leaders and the Quality 
Assurance Standards 
3. As a Work Coach Team Leader, you are responsible for: 
 
conducting Quality Assurance Standards observations on each of your work coaches 
and Disability Employment Advisers (DEAs) as per the guidance in the work coach Quality 
Assurance Standards guidance and Work Focused Interview (WFI) Process and Supporting 
Tools for work coaches and Work Coach Team Leaders guidance; 
 
ensuring at least one Customer Experience Quality Assurance Standards observation 
is conducted per work coach per quarter as per the Customer Experience Quality Assurance 
Standards guidance; 
 
provide effective feedback from Quality Assurance Standards observations to 
individuals and 
 
coaching and developing your work coaches to deliver effective claimant focused 
interviews and identify ongoing professional development needs. 
4. The Quality Assurance Standards for work coaches helps to make sure our work coach 
services are effective, efficient and of consistently high quality. It is a framework for regularly 
reviewing work coach functions that allows us to recognise good perform ance, making 
improvements where necessary. 
Observations 
5. 80% of your time will be spent with your work coaches and Disability Employment Advisers 
(DEAs), observing, coaching, mentoring, monitoring, checking and giving one to one feedback 
to enable you to manage their performance and development. 
6. Observing your work coaches and DEAs as they conduct interviews will be vital in helping 
you to support the ongoing development of your work coach team. They will help you to 
assess your work coaches through the decisions they make during interviews with claimants, 
ensuring interviews are of a consistently high quality and that the team understands the 
complex array of provision available to support their claimants into work.  
Informal observations 
7. The most common form of observation is to sit with work coaches and DEAs while they 
conduct interviews. However, more informal observation whilst sitting out on the section can 
also be extremely valuable. This will be a useful way for you to see the way the team inte racts 
with others, both within the team and with other teams and claimants. 
8. Observations can and should happen over and above the minimum required in the Quality 
Assurance Standards process. 

Responsibility 
9. It is your responsibility to undertake the Quality Assurance Standards observation process 
for the work coaches and it must not be delegated 
Frequency 
10. As a minimum, one Quality Assurance Standards observation per work coach/DEA per 
month should be conducted. After this, the number of observations will vary according to the 
skill and experience of the individual work coach. Inexperienced work coaches and DEAs and 
those with clear developmental needs will need more frequent observation.  
11. Informal observations of work coach/DEA interviews are as important as the formal 
Quality Assurance Standards observations. A great deal can be learnt through informal 
observations, for example team interaction and relationships between the work coach team 
and other teams within the jobcentre. 
12. Work Coach Team Leaders may wish to use observations of more experience work 
coaches as a way of identifying and sharing good practice. 
Conducting Quality Assurance Standards 
13. A claimant has the right to refuse permission for their interview to be observed. Work 
coaches should gain the agreement of the claimant prior to the Quality Assurance Standards 
observation beginning. It is therefore vital that work coaches fully understand the purpose of 
the Quality Assurance Standards to allay any reservations the claimant may have about their 
interview being observed. 
14. The Quality Assurance Standards are designed as a flexible tool to support work 
coach/DEA performance and should be used in a way that takes account of the individual 
needs of each work coach/DEA. Work Coach Team Leaders should select the areas of the 
Quality Assurance Standards they want to focus on and discuss it with the work coach/DEA 
prior to the interview. 
Feedback 
15. Giving feedback is an important part of your work coach’s/DEA’s ongoing development 
and must be given following observations. Giving objective feedback will help both you and 
your work coaches/DEAs identify development needs. 
16. Following observation, feedback should be given to your work coach/DEA within five or 
ten minutes of the interview ending, allowing time for the work coach and the observer to 
reflect on the interview. 
17. A good practice guide for giving feedback after observing interviews (link is external) has 
been developed and will help you to ensure your feedback is objective and structured.  
18. The Civil Service Learning site also has a number of learning products, and hints and tips 
for giving and receiving feedback. 
Further information 
19. Full details and information on the work coach Quality Assurance Standards observation 
and feedback process can be found in the work coach Quality Assurance Standards guidance 
and Work Focused Interview (WFI) Process and Supporting Tools for work coaches and Work 
Coach Team Leaders guidance. 
Customer Experience Quality Assurance Standards 
20. All managers will undertake the Customer Experience Quality Assurance Standards 
observation (link is external), which provides a structured framework specifically for the 
measurement of the standards of customer service provided. It aims to be a useful tool for 
managers to monitor the delivery of customer service and enables Work Coach Team 
Leaders and Jobcentre Customer Service Managers to: 
 
record examples of customer service; 

 
note formal and informal customer feedback; 
 
observe face to face meetings and interviews with claimants; 
 
identify strengths and areas for improvements; 
 
provide structured feedback to individuals; and 
 
enable appropriate support and learning opportunities to be offered. 
21. This Customer Experience Quality Assurance Standards apply to anyone whose role 
involves dealing with Jobcentre Plus claimants on the telephone, face to face and through 
written correspondence.