Mae hwn yn fersiwn HTML o atodiad i'r cais Rhyddid Gwybodaeth 'Bailiff indemnities'.

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
5. 
SPECIFICATION 
 
The following specification outlines the minimum requirements for this service. 
 
 
Lot 1- Council tax and Business Rates  
WORK SPECIFICATION 
1.01  This document sets out the work specification and code of conduct for 
enforcement agents acting on behalf of Plymouth City Council for the 
enforcement of council tax, non-domestic rates and business improvement 
districts (BID’s). Companies, firms and individuals contracted by Plymouth 
City Council  to undertake specified tasks will be required to ensure that 
they, their employees and, where applicable, contractors, and agents comply 
with the following code at all times. 
1.02  The Service Provider will not sub-contract or use agents to take control of 
goods on behalf of Plymouth City Council without the express agreement of 
the Council. 
1.03    All enforcement agents must be employees rather than self-employed. 
1.04  The Service Provider will ensure that all enforcement agents, employees, 
contractors, and agents have appropriate knowledge and understanding of the 
relevant legislation, case law, and powers and that they will, at all times, act 
strictly within the law. Where necessary, the Service Provider will ensure 
that adequate training is undertaken and is effective. 
1.05  Enforcement agents, and all employees, contractors, and the agents of the 
Service Provider will act in a responsible and courteous manner towards the 
debtor and all other persons encountered in the process of enforcing 
payment of a debt.  
1.06  Enforcement agents, and all employees, contractors, and agents must be 
aware that they represent Plymouth City Council and should act accordingly 
at all times. 
1.07  Enforcement agents, and all employees, contractors, and agents must have 
regard to, and act in accordance with, Plymouth City Council’s Child 
Protection Policy at all times. The Plymouth City Council policies can be 
accessed from the weblink to the South West Safeguarding and Child 
Protection Group http://www.swcpp.org.uk/  
1.08  Enforcement agents, and all employees, contractors, and agents must not 
discriminate unfairly on any grounds including those of age, disability, 
ethnicity, gender, race, religion or sexual orientation. 
1.09  The Service Provider will maintain an acceptable standard of dress for 
enforcement agents and all employees, contractors, and agents consistent 
with the provision of a professional service. 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
1.10  The Service Provider must have, or establish and maintain, an internal 
complaints procedure overseen by a director or senior manager.   
1.11  The Service Provider shall declare all associated interests of companies, firms, 
associations, and groups to Plymouth City Council. 
1.12  The Service Provider shall ensure that all information coming into their 
possession during the performance of the contracted duties is treated as 
strictly confidential and is not to be used for any purpose other than 
performance of the contract. Such information may only be disclosed to 
authorised sources with the express agreement of Plymouth City Council. All 
electronic data and associated records will be handled in strict compliance 
with the Data Protection Act 1998, and with any guidance issued by the 
Information Commissioner. The Service Provider shall provide information as 
agreed with Plymouth City Council in respect of requests made under the 
Freedom of Information Act 2000. Any information held is to be returned to 
the Authority upon termination of the Contract. 
1.13    The Service Provider will need to demonstrate that any technology solution is 
designed and built to open standards of interoperability to allow full and easy 
integration with existing and any future systems that may be required to link 
with the proposed solution, including but not limited to: 
  Civica Financials 
  Capita Academy 
  Capita Fraud 
1.14  The Service Provider will ensure that all notices and other documentation left 
with or sent to the debtor are neither ambiguous nor misleading. Except 
where a notice or other documentation is handed to the debtor, it must be 
enclosed in a sealed envelope addressed to the Debtor. Copies of the 
documents which are to be used by the Service Provider should be supplied 
and agreed with the Council before the commencement of the contract 
1.15  All enforcement agents must hold a Bailiff’s Certificate under the relevant 
legislation.   
1.16  All enforcement agents must be subject to Criminal Records Bureau 
disclosure checks. 
1.17  The Service Provider shall bring to the attention of the Authority any cases 
which are felt to be inappropriate for enforcement action, and will seek 
further instructions from nominated officers before proceeding. 
1.18  The Service Provider will undertake to process all instructions within the 
timescale set down in the specification and will report back on any cases still 
outstanding when that period expires.  The Service Provider will endeavour 
to supply employment details on all returned cases where there remains a 
balance outstanding and contact was made with the debtor. 
1.19  Unless otherwise specified, a minimum of five unsuccessful visits to the 
debtor’s address is required before the case is referred back to Plymouth 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
City Council. Two visits may only take place on the same day where the 
enforcement agent has reason to believe after the first visit that the debtor 
will be present at a later time. Otherwise, the second visit must take place on 
a different date. 
1.20  Where no contact has been made following a visit(s), at least one visit should 
be made to the debtor’s address outside normal office hours i.e. 08:30 to 
17:00 before referring the debt back to Plymouth City Council.  The Council, 
where agreed, will provide a contact number for use by the enforcement 
agent outside normal office hours. 
1.21  The enforcement agent must not visit to enforce a liability order, or warrant, 
or seek to recover any other debt before 06:00 hours or after 21:00 hours 
on the days Monday to Saturday inclusive or at any time on a Sunday or bank 
holiday, unless prior agreement has been reached with the Authority.   
1.22  The Service Provider should not schedule, unless agreed with Plymouth City 
Council, enforcement agent visits during the inclusive period 23 December to 
2 January each year. 
1.23  The Service Provider, on returning any un-executed liability orders or 
warrants for unpaid debts, shall report the reason(s) why enforcement has 
not taken place, together with any recommendations or other relevant 
information.  Where no goods, or insufficient goods, can be found to take 
control of, this shall be reported to Plymouth City Council in an agreed form.  
1.24  The Service Provider will return all abortive or withdrawn instructions to 
Plymouth City Council promptly in accordance with the timescale agreed in 
the contract. 
1.25  The Service Provider recognises that at any time Plymouth City Council 
reserves the right to direct, instruct, take action or make arrangements in any 
case whether or not the Liability Order has been referred to the 
enforcement agent. 
1.26  The Service Provider will answer all correspondence and respond to other 
communications from debtors within the timescale set down in the contract.  
Where a payment is made by post or is delivered to the offices of the Service 
Provider the debtor has provided a pre-paid self-addressed envelope, an 
official receipt must be sent. 
1.27  Where the debtor has attempted to make contact by telephone and has 
requested a call back from the bailiff, the bailiff shall return the call in the first 
instance prior to attending at the property and incurring the debtor in 
additional fees. 
1.28   The Service Provider must keep and properly maintain a separate client bank 
account and also a suspense account which records all unidentified payments. 
The Service Provider must allow reasonable access, on request, to Plymouth 
City Council and its auditors to the records relating to these accounts. 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
1.29   The Service Provider must retain a full case history for each debtor account 
referred for a period of 6 years after administrative use has concluded, in 
accordance with PCC’s Retention & Disposition Schedule. Electronic versions 
of information rather than printed documents should be retained whenever 
possible. 
 
OPERATIONAL GUIDELINES 
1.30   The following guidelines must be adhered to when enforcing the payment of 
Council Tax, Non Domestic Rates, BID levy. 
 
General
 
1.31  The enforcement agent will at all times carry full and proper photographic 
identification and, when attending at a debtor’s property, will produce this at 
the outset without being asked.  The agent will also carry written authority 
from the Council to act on the Council’s behalf and if requested to do so, will 
show that to the debtor and to any other person who has reason to make 
that request.  
1.32  The nature of the work demands that the agent should adopt a firm but 
polite attitude with debtors and other people they contact in the course of 
their duties.  The agent should seek to ensure that any assistant, colleague or 
Service Provider adheres to the same standard of behaviour. 
1.33  The agent will be cautious in all cases and have regard to the circumstances 
of the case. Plymouth City Council shall inform The Service Provider of the 
types of debtor that may be considered to be 'vulnerable'.  Any other cases 
considered suitable by the agent for special consideration should be referred 
back to Plymouth City Council for guidance.  
1.34  On meeting any person of adult age at a property, the agent should introduce 
himself or herself, and any other assistant or colleague.  The agent should 
seek to establish the identity of all persons present and inform the debtor (if 
present) of the purpose of the visit, and where appropriate explain the 
powers of the Agent.  The absence of the debtor will not prevent the agent 
from taking control of goods, but the agent will be required to take all the 
relevant circumstances into account before deciding whether to take control 
of goods or to return at another time. 
1.35  The agent will not enter the debtor’s premises if it appears that the only 
persons present are young people under the age of 18.  No detailed 
discussion should take place with young persons but the agent may enquire as 
to when the debtor is likely to be at home and/or a written communication 
may be left at the premises. The agent/collection agent will need to seek 
advice from Plymouth City Council where they believe the young person may 
have been left in a vulnerable position or is otherwise at risk. 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
1.36  Entry may only be made by lawful means and no goods in a building may be 
taken into control unless lawful entry has been made.  
1.37  Any payment made in person must be immediately acknowledged in writing 
on appropriate letter headed paper or by means of an official receipt. 
1.38  The agent must comply with the taking control of goods legislation at all 
times. This relates to the conduct, location and timing of visits, goods that can 
and cannot be seized and the documentation that must be provided to the 
debtor.  
1.39  The agent may force entry only where permitted by law and after gaining 
approval from the Council and a supervisor at the Service Provider.  If there 
is any risk of a breach of the peace the police must be informed. The agent 
must ensure that any damage is kept to a minimum and that the premises are 
secured before departure. 
1.40  Goods may be removed by the agent in person or by an assistant, or by 
contractors, acting under the direct supervision of the Agent.  Due care must 
be exercised to avoid any unnecessary damage to goods being removed and 
goods are to be stored safely and securely, pending their collection by the 
debtor on payment, or pending sale. Goods will be held for a minimum of 5 
days before sale. The Service Provider shall ensure that goods in its 
possession are covered by adequate insurance. 
1.41  The agent should promptly report any threats or other matters of concern to 
a senior officer of the Council and if necessary should report any serious risk 
of a breach of the peace to the police.  A means of communication with a 
senior council officer will be provided, where agreed, both during and outside 
normal office hours. 
1.42  The Service Provider will provide a means by which debtors may contact the 
firm or the company whilst agent operations are in progress. 
 
Enforcement Agents - Procedural  
1.43  The Service Provider will issue a notice of enforcement within 48hours of 
receiving the case. The Service Provider will then follow the compliance 
procedure agreed with the council.  
1.44    Once the compliance stage is complete, a first visit will take place within 3 
days of the case                  entering the enforcement stage.  If unable to 
make contact with the debtor, then unless otherwise agreed with the 
Council, the agent will leave a written notice of this visit. 
1.45  If contact is made the debtor should be invited to make payment, including 
the costs and fees incurred at that point in time in accordance with the 
statutory scale. 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
1.46  The agent must not enforce if the payment of the appropriate amount, 
including the fees incurred at that point in time, is tendered before any steps 
are taken to take control of goods.  If the debtor fails to tender the 
appropriate payment then enforcement may proceed. The agent will not 
usually attend with the intention of removing goods at this stage but may 
ultimately remove goods if deemed appropriate and approval is given by the 
Council.  The debtor will be charged costs in accordance with the legislation.  
1.47  Once the process of taking control of goods has started the agent is under 
no obligation to accept payment and stop the action, as further costs may 
then have been incurred which it may not be possible to quantify with 
accuracy.  However, the agent may stop the action on payment of an agreed 
sum that the agent is prepared to accept for the additional costs incurred at 
any point. 
1.48  Once the agent has taken control of goods he/she may enter into an 
agreement for deferred payment or payment by instalments subject to the 
circumstances of the case. Should the agent consider it appropriate to enter 
into such an arrangement full payment should be sought within the financial 
year, wherever possible. Payment arrangements are entered into at the 
discretion of the agent but the agent should not agree an arrangement which 
exceeds 12 months without first gaining approval from the Council. 
1.49  When the agent has taken control of goods) but does not intend to 
immediately remove goods, perhaps because a payment arrangement has 
been agreed, a taking control of goods agreement may be offered to the 
debtor.  If the debtor refuses such an agreement at the outset the agent may 
remove the goods.  If the goods are removed the debtor will also have to pay 
costs and fees in accordance with the legislation. 
1.50  If the debtor enters into taking control of goods agreement, the goods will be 
left with the debtor.  If the debtor fails to pay as agreed or defaults on 
payment, then the agent will call on the debtor again. The agent may attend 
the property with an appropriate vehicle in order to remove the goods.  If 
the goods are not removed the agent may reset the arrangement, and/or take 
a partial payment as the agent sees fit. 
 1.51  If goods are removed the agent must give to the debtor, if personally present, 
or leave in a prominent place at the premises, an inventory listing each of the 
goods removed.  The agent will charge costs in accordance with the relevant 
legislation.  
1.52  If the agent is unable to effect recovery of the outstanding balance the case 
will be returned to the council with a full case history and other supporting 
documents to enable further enforcement action.  
 
 
Operational Requirements for case administration 
 
 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
Requirement 
Council Tax 
Business Rates/ BID Levy 
Cases entered onto   24 hours of receipt of case 
24 hours of receipt of case 
system within 
Notice of 
48 hours of receipt of case 
48 hours of receipt of case 
enforcement sent 
within  
First visit 
Within 3 days of case 
Within 3 days of case 
entering enforcement stage 
entering enforcement stage 
Second visit 
Within 14days of first visit 
Within 14days of first vist 
Removal of goods 
The agent shall seek 
The agent shall seek approval 
approval from the Council 
from the Council before 
before physically removing 
physically removing goods 
goods from the premises 
from the premises 
 
 
Arrangements – 
Maximum 12 months. 
xxxxxxxxxxx 
timescale. 
In the first instance attempts 
(Where it is not 
must be made to make all 
possible to agree an  arrangements over the 
arrangement within  shortest possible timescale 
this timescale 
authority to extend 
should be sought 
from the Council) 
Broken 
Contact with the debtor 
xxxxxxxxxxxx 
Arrangements 
must be made no earlier 
 
than 5 working days after 
the failure to pay. 
Correspondence 
For each visit – 
For each visit – 
correspondence must be 
correspondence must be left, 
left, detailing all fees now 
detailing all fees now due. 
due. 
Change of Address  Where the Service Provider becomes aware the debtor has 
changed address the Council should be notified of the 
debtor’s new address and the date they moved, without 
delay. 
The Service Provider shall ensure that a notice of intended 
distress is sent to the new address no fewer than 14 days 
prior to any attempt to levy distress. 
Tracing 
Where a debtor has left the last known address – the 
Service Provider shall use reasonable endeavours to 
establish the new address, notify the Council and pursue the 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
case accordingly.  As a minimum, the Service Provider 
should undertake the following tracing activity, free of 
charge before the case is returned to Plymouth City 
Council: 
All public accessible information, i.e. Electoral Roll, 
Companies House, etc. 
All telephone directories to include BT, Business 192 com. 
Yell.com, mobile phone directories 
Experian 
Equifax 
DVLA 
If, after extensive searching, the debtor remains untraceable 
and the case is returned, the Service Provider must record 
and retain details on the return on their system of all the 
searching activity which has been undertaken together with 
any information obtained. This information to be made 
available to Plymouth City Council in the event of their 
request. 
Out of Area cases 
Out of area cases must be dealt with under the same 
procedures as cases situated within the Council district. Out 
of area cases should not be sub-contracted to any third 
parties without the express permission of Plymouth City 
Council. 
Returns 
The Service Provider shall return all cases that they have 
been unable to collect, for whatever reason, within 7 days of 
the Service Provider determining that they are unable to 
collect. 
The Service Provider to provide a report each month as 
detailed below: 
Received Cases, Original Debt, Returned by Request, 
Returned Uncollectable, Return Other 
 
 
 
 
 
 
Lot  2- Sundry Debtor Collection, Commercial Rent  and 
Housing Benefit Overpayments 
 
2.01  The Service Provider is required to undertake revenue collection services in 
respect of  
 
 (a) Sundry Debt (b) Commercial Rents (c) Housing Benefit Overpayments. 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
 
2.02   The firm of Enforcement agents appointed (“the Service Provider”) to supply 
the enforcement agent services to Plymouth City Council (“the Council”) must 
conform with the following specification. 
 
2.03  The Service Provider must provide services in accordance with the conditions 
set out in this specification and elsewhere in the ITT.  
 
2.04   All enforcement agents must be employees rather than self-employed. 
 
2.05  The Service Provider must make an appropriate officer available when 
reasonably required by the Council to give evidence in any court proceedings 
relating to cases involving the recovery of Sundry Debt, Commercial Rent 
and Housing Benefit Overpayments and associated costs and penalties. 
Claims for payment of expenses by the Service Provider in respect of these 
cases and work associated with them should be submitted to the court for 
payment as appropriate and the Council will not be liable to pay the Service 
Provider in respect of these claims. 
 
2.06  The  Service  Provider  will  provide;  staff  to  deal  with  enquiries  made  by  the 
Council and debtors by telephone, fax, e-mail and for personal callers during 
Mondays  to  Saturdays  (excluding  public  holidays)  from  8.30  am  to  5.00pm. 
Service  Provider  to  uphold  same  standards  for  response  as  Council  –  to 
answer telephone within 3 rings, to respond to written correspondence within 
5 days and emails within 48 hours  
 
2.07   The Service Provider will make staff available to the Council outside the above 
hours, and at no extra cost, so that Council officers can contact them (this 
information  will  not  be  given  to  debtors).  The  information  will  need  to  be 
provided in a schedule containing the staff’s name, mobile and direct telephone 
lines as well as email addresses. 
 
2.08  The Service Provider will provide reports as specified in this specification. 
 
2.09  The  Service  Provider  will  provide  statistical  analysis  of  work  outstanding, 
performance achieved etc, at times and intervals and in the formats referred 
to in this specification. 
 
2.10  The Service Provider will meet with Council officers on a regular basis (at least 
quarterly  and  more  frequently  if  required),  both  at  Council  offices  and  the 
Service Provider’s offices. Ad-hoc meetings (for audit purposes, for instance) 
may be requested subject to reasonable notice being given. Where appropriate 
1/3rd parties may be involved in liaison meetings e.g. Citizen’s Advice Bureau. 
 
2.11  The Service Provider must demonstrate that they have processes in place to 
ensure that payments are recorded accurately and within set time lines to the 
debtors file. When the Enforcement agent collects a payment, they will provide 
the customer with a receipt which provides a unique receipt number for the 
payment  collected.  The  receipt  number  must  also  be  entered  onto  the 
customer’s individual file. The serial numbers of each receipt and paying in book 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
should be logged to each enforcement agent so their payments from customers 
and into the bank account can be identified.  
 
The amount the enforcement agent has paid in should match the total 
amount of the banking sheet for the cash and cheques.  The card company 
will credit the account for each merchant number and this should match the 
banking sheet for card payments taken.  
 
 
 
The Service Provider must demonstrate that they have processes in 
place to ensure that enforcement agents attend audit's twice monthly, when 
the Enforcement agent's receipt books should be checked by ensuring each 
receipt page has been entered onto the customers file. The receipt number 
and type of payment taken should be correct and the payment must have 
been entered onto the file within 2 days of the payment being collected.  
 
 
 
Card payments taken over the phone should automatically be entered 
onto the customers file, with the reference number entered as the vps 
number which will identify the transaction.  
 
 
 
Payments should be paid into the separate contractors client account.  
Remittances must be run and payments made via BACS or cheque as agreed 
with the client into the Plymouth City Council’s account on a frequency to be 
agreed with the client but not later than 5 working days from the date of the 
payment being received. 
 
2.12  The Service Provider will submit one electronic daily listings of payments 
received and paid into the bank account, headed with batch number, date and 
bank paying-in slip number, and footed by total payments received showing 
the following details for individual payments:- 
 
  Service Provider reference number 
  Council  reference  number  (the  sundry  debt    or  housing  benefit  invoice 
number) 
  name of debtor (as shown on the Council’s records) 
  amount of the Council debt paid 
  amount of fees paid 
  total amount paid 
 
 These payment listings must be in a format that can be directly imported into 
the councils’ cash receipting system.  
 
Bounced cheques and card recalls should be managed by the Service Provider 
and not passed back to the client. 
 
 
2.13  The Service Provider will allocate any monies collected in accordance with the 
Taking Control of Goods (Fees) Regulations 
 
 
2.14  Where other payments are received directly by the Service Provider and made 
payable to the Service Provider by the debtor, the Service Provider must pay 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
the sum in question to the Council as soon as possible after receipt using the 
same  listing  as  above.  The  Council  will  supply  bank  details  to  the  Service 
Provider at the start of the contract. 
 
2.15  The  Service  Provider  will  receipt  payments  made  by  debtors  using  its  own 
receipts that show:- 
  The Service Provider name and contact details 
  Amount debt paid 
  Amount of fees paid 
  Total amount paid 
  Method of payment 
  Date received 
  Enforcement agent reference for the case 
  Council reference for the case 
  Name and signature of the person taking payment 
  Name and signature of the person making payment 
  A clear indication of the type of Council debt  
 
2.16  The Service Provider will retain copies of receipts for the length of the contract 
to allow for ad-hoc auditing, and for use in case of query by debtors. 
 
2.17  The  Service  Provider  will  retain  copies  of  correspondence  received  from 
debtors throughout the contract and for a minimum of one calendar year after 
the expiry of the contract. This must be electronically scanned and available to 
view via the Service Provider’s website 
 
2.18 The Service Provider will need to demonstrate that any technology solution is 
designed and built to open standards of interoperability to allow full and easy 
integration with existing  and any future systems that may be required to link 
with the proposed solution, including but not limited to: 
  Civica Financials 
  Capita Academy 
  Capita Fraud 
 
 
2.19  The  Service  Provider  will  provide  documents  and  data  files  to  the  Council 
sorted in the order reasonably specified by the Council. 
 
2.20  Subject to relevant information legislation, including the Data Protection Act 
1998, the Council must have, throughout the contract period, internet access 
to the Service Provider’s computer system that allows Council staff to view, as 
a minimum, details for individual Liability Orders that:- 
  allows searches to be made by Council account reference,  Service Provider 
reference, linked reference, liability order date and name 
  shows the name, property and correspondence address of debtors 
  shows the original and current amounts outstanding including fees 
  shows action taken and notes made on the case file 
  shows breakdown of individual fees charged 

  OFFICIAL:SENSITIVE 
   
  shows contact details obtained 
  shows employer details obtained 
  shows benefit details obtained 
  shows vulnerable party indicator 
  shows current stage 
  shows breakdown of individual payments received whether direct or indirect 
  shows if a case is on hold and until when 
  shows details of any arrangements 
  shows scanned documents linked to the case 
  allows access to determined officers to all debts being collected for the Council 
 
For  the  avoidance  of  doubt,  the  Council  will  not  have  access  to  personal 
information as defined in the Data Protection Act 1998 held by the  Service 
Provider which does not relate to debtors to the Council  
 
2.21  The Service Provider will develop direct online/internet access to reports 
reasonably required by the Council for the purposes of performance 
management of the contract and for general contract management, within the 
first calendar year of the contract period. 
 
 
2.22  The  Service  Provider  must  specify  in  the  relevant  schedule  the  types  of 
 payment it will accept from debtors and include against each entry the fee, if 
any, they will charge the debtor (note the Council will not pay a fee) 
  
2.23  Fees must not be added to the customer’s file until the action has taken 
place.  
 
 
DUTIES AND RESPONSIBILITIES OF THE SERVICE PROVIDER 
 
2.24  The Service Provider shall take all appropriate action to collect the sum due 
to the Council.     
 
2.25  The Service Provider shall at all times comply with:- 
  all provisions of the Data Protection Act 1998 and any amendments 
  Local Government Finance Act 1988 and any related regulations 
  Local Government Finance Act 1992 and related regulations 
  Taking Control of Goods National Standards (copy attached) 
  the current Code of Practice as issued by the Civil Enforcement Association 
  any national Code of Practice introduced by the Lord Chancellor/Ministry of 
Justice 
  Taking Control of Goods Regulations 2013  during the contact period 
 
 
2.26   Appropriate action mentioned in paragraph 2.22 above includes the actions set 
out in the table below which must be undertaken by the Service Provider within 
the specified timescales. 
 
 
The exception to this is urgent cases which will require action within 24 hours.