Mae hwn yn fersiwn HTML o atodiad i'r cais Rhyddid Gwybodaeth 'University policies on gender-based violence, sexual misconduct, violence, bullying and harassment'.

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
A1 Complaints Procedure 
 
1.  The University of Derby Complaints Procedure aims to: 
1.1. Support students with a straightforward, appropriate and effective 
process for resolving complaints; 
 
1.2. Take complaints seriously, but also to deal with them in a way that is 
appropriate to the issue complained about; 
 
1.3. Guarantee that complaints are dealt with on the basis of evidence and 
proper investigation; 
 
1.4. Ensure that every issue raised in a complaint receives an appropriate 
explanation; 
 
1.5. Ensure that all people directly involved in a complaint have the opportunity 
for a fair hearing and understand each step of the process; 
 
1.6. Be operated in a respectful and sensitive way, value people’s point of view, 
having due respect for confidentiality; 
 
1.7. Provide appropriate remedies when a complaint is upheld; 
 
1.8. Help us to keep on improving the quality of what we do. 
 
2.  Student Responsibilities 
 
2.1. In order that the University can deal with a complaint properly and in a 
timely manner, we ask that students engage with the complaints process 
and undertake the following responsibilities: 
i. 
Raise concerns at the earliest opportunity; 
ii. 
Observe the Student Code of Conduct and the Entitlement and 
Responsibilities Statements in the conduct of communications regarding 
a complaint; 
iii. 
Follow informal routes to resolve your concerns before raising a formal 
complaint; 
iv. 
Engage with the investigator; 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
v. 
Consider seeking support from the sources listed in section 6 including 
the Union of Students Advice Team; 
vi. 
When submitting a complaint provide full detail in a concise manner and 
provide 
vii. 
documentary support for points made; 
viii. 
Make considered and reasonable suggestions for remedy should the 
complaint be upheld and include this in your complaint submission; 
ix. 
Be aware of sensitivities where issues involve other students or staff; 
x. 
Raise a complaint only where a genuine issue has arisen, since 
repeated unfounded complaints may cause distress and could amount 
to harassment. 
3.  How will Complaints be dealt with? 
3.1. Whenever possible a complaint will be dealt with swiftly and informally; 
 
3.2. When formal investigation is needed, the approach will still aim to 
avoid confrontation and blame, but it will nonetheless be rigorous 
and impartial; 
 
3.3. When a complaint requires speedy investigation or the complaint 
needs to be handled confidentially, an opportunity will be made 
available to do so; 
 
3.4. People involved in operating the complaints procedure will make known 
anything that would prevent them from acting impartially and step aside if 
that is agreed to be the right course of action; 
 
3.5. Complaints need to be decided in accordance with academic standards, 
the University’s legal duties and our published policies and procedures. 
However, if a complaint highlights an inconsistency between University 
practices, policies and procedures and our obligations to a student, then 
exceptionally it may be appropriate not to apply that policy of procedure in 
the case of that complaint; 
 
3.6. The University will make appropriate adjustments in the context of individual 
circumstances where those circumstances are evidenced, for example, in 
relation to a disability or third party carer arrangement; 
 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
3.7. Anonymised complaint summaries will be reported to the appropriate 
Programme Leader/Chair of relevant Research Committee after the 
investigation and findings so that they can be acted upon as part of our 
Annual Monitoring for quality enhancement purposes; 
 
3.8. The University will need to keep records of complaints and their 
investigation and will monitor the information relating to complaints to allow 
us to improve our services. Complaints will be logged and monitored by the 
Student Complaints and Conduct Team within The Registry, the process 
will be overseen by the Student Complaints and Conduct Manager. The 
complaint record is separate from the student record; 
 
3.9. Sometimes staff or the University will wish to give an apology in recognition of 
disappointment or hurt feelings, but that will not, in itself, constitute an 
acceptance of legal or moral responsibility. 
 
4.  What is a Complaint? 
 
4.1. A complaint arises when it is felt that an aspect of a course/programme, 
University service, facility or site is unsatisfactory and should be 
investigated. 
 
4.2. The Complaints Procedure is not intended for appeals against the 
decision of an Assessment Board or, for postgraduate research students, 
the decision of  appointed external examiners and/or Research 
Committee (refer to Academic Appeals Section). For matters related to 
unacceptable social behaviour by a student (refer to the Grievance 
Procedure). 
 
4.3. Complaints relating to the misconduct of a member of staff may be submitted 
initially as a complaint but may later be referred to the appropriate Grievance 
or Disciplinary Procedure. 
 
4.4. The University will be responsible for ensuring that the Complaints 
Procedure operates without fear of recrimination or retribution against 
the complainant. 
 
4.5. If a formal complaint is submitted that would more appropriately be dealt with 
through other University procedures, for example academic appeals, the 
University will pass it on to be considered by the relevant part of the 
University. The University will write to the person who makes the complaint 
and any other parties involved if this needs to be done. 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
 
4.6. Complaints should be raised within 3 calendar months of an issue 
occurring.  Complaints submitted outside of this time period will only be 
considered in exceptional circumstances. 
5.  Who may complain? 
5.1. A complaint may be made by a student, a previously registered student, a 
student studying with a partner institution in collaborative arrangements* on 
a University of Derby award, a recent graduate or an applicant for a 
programme of study. 
 
5.2. Complaints submitted by a third party or representative will not normally be 
formally investigated. A complaint made by a third party will however be 
passed to the appropriate College/Department as informal feedback. 
 
5.3. Throughout the Complaints Procedure students are entitled to bring someone 
with them   to any meetings held to discuss the complaint. This person, 
referred to as a “friend”, should be a member of the University or a Union of 
Students representative. Where the complaint is brought by a student under 
the age of 18, they may be accompanied by a parent or guardian. 
 
6.  Who can help you make a complaint? 
 
6.1. Students should refer to the following as sources of impartial help, advice, 
guidance and support in making a complaint. 
  Programme Leader and Personal Tutors 
  The Union of Students including the Union of Students Advice team 
  College Student Centres  
  The Registry 
  Online Learning Advisors 
  Hall Manager (issues in Halls of Residence) 
  International Student Centre 
  Research Office 
 
6.2. Informed guidance may be sought on the applicability and operation 
of the procedures from their College Student Centre. 
 
Guidance is also available on the University web pages at 
www.derby.ac.uk/complaints which includes a link to an online form for 
submission of complaints. 
 
7.  The Complaints Procedure 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
 
7.1. Informal Investigation by University Management 
 
i. 
If an issue is not resolved at the point of it arising, the person making 
the complaint should inform a senior manager immediately responsible 
for the relevant academic or service area. The online complaint form 
may be used for this purpose.  The manager will deal with the issue at 
source if at all possible. 
 
Guidance: For advice on who to contact as a senior manager, the student 
may seek help from a College Student Centre or The Registry. 
 
 
An online form is available for logging complaints.  This is available 
through UDO and the complaints website at www.derby.ac.uk/complaints 
and is submitted to Student Complaints and Conduct Team within The 
Registry. 
 
ii. 
Possible outcomes for the person complaining: 
 
The matter is resolved or explained to the satisfaction of the 
person making the complaint; 
 
The person making the complaint decides they do not wish to pursue 
it; 
 
The complaint raises a valid issue that requires an appropriate 
remedy (see 9, below); 
 
The matter is not resolved (or the manager feels that a formal 
investigation is required) and the complainant moves on to a Formal 
Investigation by University Management; 
 
In addition to any of the above, the appropriate member of 
staff or Department may wish to issue an apology. 
iii. 
Possible outcomes for the institution: 
 
 
If not already done, an anonymised summary of the complaint 
(whether or not pursued by the complainant) is reported to the line 
manager or departmental officer responsible for monitoring service, 
together with the outcome; 
 
 
The complaint is reviewed alongside other complaints in 
preparation for annual monitoring and generic or specific action is 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
followed through in the Quality Enhancement Plan; 
 
Other staff/departments may be briefed to prevent recurrence 
of the problem; 
 
If the complaint raises an issue that needs to be addressed 
urgently, the relevant manager shall take appropriate steps, which 
may include staff development, review of procedures or alerting 
senior management. 
iv. 
A response with appropriate explanations in relation to all matters to 
which the student has requested a response, will be made within 10 
working days of the complaint being lodged. If it is not possible to make 
a full response at this time, an update will be sent detailing the revised 
timescales for response. 
 
7.2. Formal Investigation by University Management 
 
i. 
If the complaint is still not resolved, the person complaining must complete 
a complaint form. These are available online via UDO and 
www.derby.ac.uk/complaints .  Anyone without access to the internet may 
contact Student Complaints and Conduct Team for assistance. 
ii. 
Complaints must be escalated within 20 working days of date of the 
response made at the informal stage.  The University reserves the right 
to reject any complaint outside of this timescale. 
iii. 
The student should ensure that the form is completed fully and correctly, 
providing all relevant information. Particular thought should be given to the 
nature of the complaint and the proposed remedy. 
iv. 
If the form is not fully completed or the case to be considered is unclear, 
the complainant will be asked to submit further information. If a clear case 
is then not evident, the University reserves the right to dismiss the 
complaint without investigation. 
v. 
If help is needed for completing the form the student may request this from 
any of the sources listed in paragraph 6 above. 
vi. 
Receipt of the form will be acknowledged and it will be sent to the 
Dean of College/Director of Department for investigation unless 
they are themselves the subject of the complaint when it will be sent 
to another Dean/Director. 
vii. 
The Dean/Director will nominate an investigator not previously involved in 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
the circumstances of the complaint. This will be a Head of Department 
within the college, or suitable person outside of the College or 
Department, or a member of the senior management team for support 
areas. 
viii. 
Once nominated, the investigator will offer to meet with the person 
making the complaint.  This meeting could be face to face, virtually or as 
a telephone conversation.   
ix. 
The investigator will conduct an investigation as follows: 
Fact-finding stage 
The aim of a formal investigation is first to arrive at as true and fair a 
picture of the factual circumstances surrounding the complaint as is 
possible, bearing in mind: 
 
the available evidence and timeline of events; 
 
the time and resources that can be reasonably 
afforded to investigating the matter; 
 
the impact of the complaint on the person complaining and 
others who may be affected if it is found to be valid; 
 
the relevance of the circumstances to the issue complained of; 
 
information provided by the person making the complaint. 
 
If the circumstances are significantly different from those alleged in the 
complaint the investigator may require an additional meeting with the 
person making the complaint to clarify the facts before being in a position 
to proceed with the investigation. 
It is at this point that the investigator may wish to consider whether a formal 
complaint hearing would be beneficial.  A hearing is appropriate in the 
following circumstances: 
  If it is determined by the person investigating to be the most 
effective  
 
means of resolving a dispute over facts 
  If, by reason of disability or other circumstance, it is in the  
     interests of fairness to do so. 
 
 
Further details of the hearing are available in point 7.2.xiii below 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
If there are factors, which would cause the complainant to withdraw their 
complaint, had they been known, the investigator should meet with the 
complainant to advise them. 
Where such instances occur, following discussion with the complainant, 
the investigator may then advise the Dean/Director that the investigation 
need not continue and of any action or remedies that should be taken 
where necessary. 
Process review stage 
On the basis of an appreciation of the facts surrounding the complaint, 
the second aim of the investigation is to determine whether the dispute or 
allegation is well-founded. When undertaking this investigation, the 
considerations should include: 
  Whether the University’s policies and procedures have been followed; 
  Whether the decision complained about was arrived at fairly and in 
accordance with published procedures and policies, applied in a 
fairway; 
  Whether the decision complained about was logically linked to the 
circumstances within which it was made; 
  Whether the decision taken while permissible within regulation or 
procedure was disproportionate to the circumstances under which it 
was made; 
  Whether the decision was one that the person or department was 
entitled to make and could have reasonably come to on the evidence 
before them. 
Due regard will be given to the University’s values and legal duties, 
particularly in respect of Equality and Diversity and legal rights. These last 
considerations may be taken to override any other policies and procedures, 
if they apply to the benefit of the students. 
The investigation will proceed on the assumption that the complainant’s 
case is fully contained in the information provided in the form and any 
accompanying documentation supplied and from any meeting with the 
investigator. 
The person undertaking the investigation will work with the co-operation of 
staff and management of the University to investigate complaints speedily, 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
fairly and transparently. To the extent that it is practicable and 
proportionate, the investigation should be tracked by written notes or 
documentation. 
The person responsible for the investigation may meet with the 
complainant at the fact-finding stage and may choose to feed back their 
findings in person, as well as in writing. 
x. 
A written response with appropriate explanations in relation to all matters to 
which the student has requested a response, will normally be sent within 20 
working days of the complaint being logged. If it is not possible to make a 
full response in this time, an update will be sent detailing the revised 
timescales for response. All responses are copied to Student Complaints 
and Conduct Team. 
xi. 
Other than the initial meeting and the feedback, it is envisaged that most 
effective investigations can be conducted without further face to face 
meetings and a formal complaint hearing; 
xii. 
Responses resulting from a formal investigation will normally be final. 
xiii. 
Further to point ix above if relevant a Formal Complaint Hearing will be 
arranged: 
i. 
The Panel to hear the complaint will comprise: 
  The nominated investigator, as Chair; 
  Two members of staff, normally drawn from the membership of 
Academic Board, Academic Development and Quality 
Committee  or Discipline Lead or, in the case of a complaint 
relating to a postgraduate research degree, the University 
Research Committee, but not including any member of staff 
involved with the student’s programme/research supervision; 
  A student representative, normally an Officer Trustee of the 
Union of Students; 
ii. 
The panel will be supported by a secretary, nominated by the Academic 
Registrar 
iii. 
The Academic Registrar or nominee will notify the student, at least 
10 working days in advance, of the time, date and place of the panel 
hearing. This timescale can be reduced by mutual agreement. 
iv. 
It is the student’s responsibility to prepare and present their case 

* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
and they are entitled to bring a friend (See point 4.3). Details of 
anyone accompanying the student must be notified to the 
Complaint Panel seven days in advance of the hearing. The friend 
may make representations on the student’s behalf with permission 
of the Chair of the Panel. 
v. 
The student is entitled to call witnesses, but must notify the Academic 
Registrar or nominee seven days in advance of the panel hearing if 
they intend to do so. 
vi. 
The student is entitled to see in advance of the hearing all 
relevant evidence, except provisional assessment marks or 
grades, but must keep all such information confidential. They are 
entitled to be present throughout the hearing except for the private 
meetings of the panel. 
vii. 
The panel may also call witnesses. Members of the panel may 
question the student and the witnesses. The student may also 
question the witness. All witnesses will leave the meeting after 
giving their evidence. 
viii.  When all the evidence has been heard, including the student’s closing 
statement, the student and their friend or parent/guardian will leave 
the meeting and the panel will consider its decision in private. 
ix. 
The panel’s decision and explanation will normally be 
communicated to the student immediately after the meeting and 
subsequently confirmed in writing by the Chair. The report of the 
panel hearing, once approved by the Chair of the Panel, will be 
submitted in confidence to the members of the panel and to the 
Dean/Director. 
xiv.  Possible outcomes for the person complaining: 
 
The matter is resolved or explained to the satisfaction of the person 
making the complaint; 
 
The person making the complaint decides they do not wish to pursue 
it; 
 
The complaint raises a valid issue that requires an appropriate remedy 
(see 8, below); 
 
The complainant challenges the investigation because it has been 
unfair, did not act in accordance with fair procedures or infringes a 
10 
* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
legal right; 
 
In addition to any of the above, the appropriate member of staff or 
Department may wish to issue an apology. 
xv. 
Possible outcomes for the institution 
 
An anonymised summary of the complaint is reviewed alongside other 
complaints in preparation for annual monitoring and generic or specific 
action is followed through in the University Enhancement Plan; 
 
Other staff/Departments may be briefed to prevent recurrence of the 
problem; 
 
If the complaint raises an issue that needs to be addressed urgently, 
the relevant manager shall take appropriate steps, which may include 
staff development, review of procedures or alerting senior 
management. 
7.3 
Complaint Review Stage 
 
i. 
If the student is not satisfied with the final response from the 
Dean/Director, they may write to Student Complaints and Conduct Team 
in The Registry, requesting that the conduct of the investigation be 
reviewed. 
ii. 
The request for a review must be made in writing within 10 working days 
of the date on the written notification of the outcome of the formal 
complaint. Such a request should indicate clearly the reasons for 
dissatisfaction and should present a case as to why the review is 
required.  These reasons could include for example; procedural error, 
new evidence or aspects of the complaint not sufficiently covered by the 
investigation. 
iii. 
Receipt of the request for review will be acknowledged to the student by 
the Academic Registrar or nominee.  The Academic Registrar or nominee 
will consider whether the case for review is properly made.  They may 
also consider whether there is further scope for resolution without 
recourse to review.  The student will be advised within 5 working days 
whether the request for a review has been accepted. 
iv. 
Where requests for review are accepted the student will then have 10 
working days in which to submit all paperwork for consideration at review. 
 
11 
* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
v. 
A member of the Vice Chancellor’s Executive will review the complaint 
and may either:  
  Remit the complaint for investigation to the original investigator (or 
suitable independent person/body) for further investigation or 
  Confirm or/and amend the findings and remedies of the formal 
investigation outcome. 
vi. 
The outcome of the review will be communicated to the complainant in 
writing normally within 20 working days of submission of the full review 
documentation.   
vii. 
The review will not normally be a formal hearing and there is no 
expectation that the review will require any further investigation of the 
facts. 
8.  Remedies 
8.1. The University is committed to providing the highest standards of 
service and maintaining good relationships between staff and students; 
8.2. Remedies available in response to complaints therefore reflect our 
desire for customer satisfaction and to maintain quality; 
8.3. An offer of a remedy should not to be taken as admission of legal 
responsibility, nor should a particular remedy or offer of a remedy be 
regarded as a legal entitlement; 
8.4. Often remedies in response to complaints, such as apologies, will be 
wholly, or partially, gestures of good will and may be given with or 
without conditions; 
8.5. When deciding what outcome is best to resolve a complaint, the University 
aims to provide the response it feels is most appropriate to help a person 
benefit from a quality service from the University; 
8.6. When the person complaining can no longer benefit from the University’s 
services, or where a complaint alleges an impact beyond the scope of the 
University’s services, a Dean/Director or member of senior management 
may wish to consider alternative courses of action to resolve the complaint, 
which may include remedies not listed below; 
8.7. Remedies will need the approval of a Dean/Director and may include the 
granting of some or all of the following: 
12 
* Local arrangements may apply 
 
 

Complaints Procedure 
 
Academic Regulations, Policies and Procedures for Students on Taught and Research Programmes          Academic Year 2019-20 
 
i. 
Reconsideration of a decision within University policies and procedures, 
as if that decision was being made for the first time; 
ii. 
Remission to an appropriate body with the power to authorise the 
application of an exception to the University’s policies and procedures; 
iii. 
Review of a University policy or procedure, with or without 
suspension of its operation in particular or general cases; 
iv. 
Suspension or cancellation of a fine, penalty or limitation of service; 
v. 
Proportionate reimbursement of moneys paid, or a waiver of moneys owed; 
In addition 
vi. 
In all cases, the student is entitled to an explanation; and 
vii. 
In any case an apology may be offered. 
9.  Office for the Independent Adjudicator for Higher Education (OIA) 
 
In the event that the complainant is not reasonably satisfied with the outcome at 
the Complaint Review Stage, they may request an independent review by the 
Office of the Independent Adjudicator (OIA). In order to do so the complainant 
must obtain a Completion of Procedures letter from the University. This confirms 
that the institution has completed consideration of the case through local 
procedures. In such circumstances, the complainant should forward a completed 
scheme application form to the OIA, who will review the complaint independently 
in due course. 
Scheme Application Forms are available from the OIA at:  
 
Office of the Independent Adjudicator,  
Second Floor 
Abbey Gate 
57-75 Kings Road 
Reading 
RG1 3AB 
 
Telephone: 01189 599813 
Email: xxxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx  
Website: www.oiahe.org.uk 
13 
* Local arrangements may apply