Mae hwn yn fersiwn HTML o atodiad i'r cais Rhyddid Gwybodaeth 'Frequent Callers'.


 
 
 
FREQUENT CALLER PROCEDURE 
 
 
Links 
The following documents are closely associated with this procedure: 
 
•  Joint Royal College Ambulance Liaison Committees (JRCALC) Guidance 
•  Nursing And Midwifery Council Code 
•  Health Care Professionals Code of Conduct 
•  CAD warning marker Policy and Procedure 
•  Safeguarding Children & Young People Policy 
•  Safeguarding Adults Policy 
•  Domestic Violence & Abuse Policy 
•  Frequent Caller National Network (FreCaNN) Best Practice Guide 
•  Clinical Assessment Team Protocols 
•  Advanced Medical Priority Dispatch System (AMPDS) 
•  NHS England Security Management Services 
•  Risk Management policy 
•  Data Protection policy 
•  EMAS values 
•  EMAS Equality Statement 
 
 
Document Owner : 
Medical Director 
Document Lead: 
Frequent Caller Lead  
Document Type: 
Clinical Procedure 
For use by: 
All Operational Staff and third party providers 
 
Equality Impact Assessment 
 
 
 
This document has been published on the: 
Name 
Date 
Library (EMAS Public Drive) 
14 March 2019 
Intranet 
14 March 2019 
 
 
Page: 
1 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
Document Location 
Version Control   
If using a printed version of this document ensure it is the latest published version.   
The latest version can be found on the Trust’s Intranet site. 
 
Version 
Date Approved 
Publication Date 
Approved By 
Summary of Changes 
1.0 
15/07/09 

Clinical Governance group  * 
1.1 
07/08/10 

Clinical Governance group  * 
2.0 
07/04/11 

Clinical Governance group  * 
3.0 
15/05/13 

Clinical Governance group  * 
This policy has been amended to include the new template 
Reference to the Public Sector Equality Act and The definitions of a 
4.0 
16/09/15 

Clinical Governance group  FREQUENT CALLER amended from 6 to 5 per month. PMIT changed 
from BIU 
Amended to reflect the name change from High Volume service User 
5.0 
20/07/2016 
20 October 2016 
Clinical Governance group  to Frequent Caller 
Amended to reflect changes in line with the Ambulance Response 
6.0 
16 August 2017 
30 August 2017 
Clinical Governance group  Programme 
12 December 
Clinical Governance group  Full Review with amendments to reflect changes in line with the 
7.0 
 
2018 
Ambulance Response Programme 
 
* Details not recorded in previous versions of document due to change in format
 
Page: 
2 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
Contents 
 
Page 
 
1.  Introduction 

2.  Objectives 

3.  Scope 

4.  Definitions 

5.  Responsibilities 

6.  Procedure 

7.  Consultation 
10 
8.  Monitoring Compliance and Effectiveness 
11 
 
Appendix 1 – Plan for dissemination 
Appendix 2 – Care Plan Template 
Appendix 3 – Process Map 
 
 

 
Page: 
3 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
1.  Introduction    
 
1.1. East Midlands Ambulance Service NHS Trust is committed to providing the 
best healthcare to the public it serves. 
 
1.2. A  small  percentage  of  patients  with  long  term  conditions  and  complex 
health and social care needs make High Volume calls to 999 services and 
their care needs to be managed and in a consistent manner. 
 
1.3. The  Trust  has  a  responsibility  for  the  security  and  safety  of  staff  and 
patients. 
 
1.4. The  Trust  is  committed  to  working  in  partnership  with  outside  agencies 
whilst adhering to Caldicott guidelines. 
 
1.5. EMAS is committed to promoting equality of opportunity,  celebrating and 
valuing diversity and eliminating unlawful discrimination. We are committed 
to  achieving  equality  for  our  patients  and  staff  members  by  reducing 
discrimination in employment and service delivery on the grounds of age, 
disability,  gender,  gender  reassignment,  marriage  and  civil  partnership, 
pregnancy and maternity, race, religion or belief, and sexual orientation. 
 
2.  Objectives 
 
2.1. The objectives of this procedure are:  
 
•  To  develop  a  structured  evidence-based  approach  in  identifying  and 
managing  the  Frequent  Callers  across  East  Midlands  Ambulance 
Service NHS Trust. 
•  Ensure that Frequent Callers are managed consistently and equitably 
meeting their unique and complex needs. 
•  To minimise the risk to the patients 
 
3.  Scope 
 
3.1. This  policy  applies  to  all  levels  and  types  of  permanent  and  temporary 
employees of the Trust (e.g. those staff with a contract of employment with 
the Trust). This also applies to agency staff and voluntary staff who do not 
have  a  contract  of  employment  but  who  are  subject  to  the  management 
arrangements of the Trust.  
 
4.  Definitions 
 
4.1. Frequent Caller 
 
4.1.1.  A Frequent Caller is defined as someone aged 18 or over who makes 5 
or more emergency calls related to individual episodes of care in a month, 
 
Page: 
4 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
or 12 or more emergency calls related to individual episodes of care in 3 
months from a private dwelling 
 
4.2. Advanced Medical Priority Dispatch System (AMPDS) 
 
4.2.1.  The Triage system used by East Midlands Ambulance Service NHS Trust 
to identify and prioritise patients’ needs and produce a Dispatch code for 
hear and treat or see and treat. 
 
4.3. CAD 
 
 
4.3.1.  The Computer Aided Dispatch system utilised by EMAS to triage calls via 
AMPDS  and  dispatch  appropriate  resources  in  line  with  the  national 
response categories. 
 
4.4. Frequent Caller CAD Warning Marker 
 
 
4.4.1.  The individuals home address or personal mobile phone is flagged on the 
computer aided dispatch system (CAD) and when an individual calls 999 
or  a  call  in  transferred  from  111  the  marker  flags  up  a  warning  which 
prompts the Emergency Medical Dispatcher to hot transfer to the Clinical 
Assessment Team if the code is catagory1 or catagory2, and the follow 
normal protocols for all other codes. This action would be taken following 
discussion with the patient’s own GP or with the Trusts Medical Director 
or his Deputy. 
 
4.5. Multi Agency Case Conference 
 
4.5.1.  A meeting involving different agencies involved with the patient. Including 
Health, Social Care, other emergency services and the Voluntary sector. 
 
4.6. Frequent Callers Review Meeting 
 
4.6.1.  This is a group responsible for discussing and reviewing those Frequent 
Callers with a Frequent Caller CAD warning Marker, it includes the Deputy 
Medical  Director,  Ambulance  Operations  Managers  (Quality),  and  the 
Crime and Security team 
 
4.7. Long Term Condition 
 
4.7.1.  Chronic illness that can limit lifestyle, such as diabetes, heart disease and 
chronic obstructive pulmonary disease (COPD) 
 
 
 
 
 
 
Page: 
5 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
4.8. Clinical Assessment Team (CAT) 
 
4.8.1.  The  CAT  consist  of  nurses  and  paramedics  trained  in  telephone  triage. 
Their  role  is  to  triage  patients  and  escalate  to  the  appropriate  care 
pathways/outcome based on the patient’s condition. 
 
4.9. The Crime and Security Management Team 
 
4.9.1.  Crime  and  Security  management  team  consists  of  two  local  security 
management specialists who provides expert advice and guidance on the 
security of the trust. 
 
4.10.  Care Plan 
 
4.10.1.  Patient  specific  prescriptive  plans  written  by  a  Frequent  Caller  team 
clinician  for  use  by  CAT  clinicians  or  attending  clinicians.  They  are 
available to CAT on the S:drive. 
 
5.  Responsibilities 
 
5.1. Chief Executive 
 
5.1.1.  The  Chief  Executive  is  the  executive  member  of  the  trust  board  with 
overall accountability in relation to patient care. 
 
5.2. Medical Director 
 
 
5.2.1.  The  Medical  Director  is  the  nominated  director  responsible  for  the 
management  of  the  care  plans  relating  to  Frequent  Callers  within  the 
Trust and ensuring compliance with governance procedures and patient 
confidentiality. 
 
5.3. Director of Quality and Nursing  
 
5.3.1.  Director of Quality and Nursing is the nominated director responsible for 
coordinating the management of the Frequent Caller agenda and part of 
this  role  is  ensuring  that  the  board  receives  sufficient  assurance  on 
effective management of Frequent callers. 
 
5.4. Head of Safeguarding  
 
5.4.1.  The  Head  of  Safeguarding  has  overall  responsibility  for  the  Frequent 
Caller  agenda  including  development  and  implementation  of  systems 
and processes and compliance with the Quality strategy. 
 
 
 
 
Page: 
6 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
5.5. Frequent Caller Lead 
 
5.5.1.  The  Frequent  Caller  lead  provides  expert  evidence  based  clinical 
leadership  on  all  aspects  of  the  Frequent  Caller  agenda  such  as 
compiling  reports,  policy  and  procedure  development,  audit  and 
communications. 
 
5.5.2.  The  Frequent  Caller  lead  is  responsible  for  managing  the  care  of  a 
designated  caseload  of  Frequent  Callers.  They  are  required  to  review 
and manage  the  care of  their patients  including  creation  of  care  plans 
and  organisation  and  attendance  at  Multi  agency  meetings  in 
accordance with the terms of this procedure. 
 
5.5.3.  The Frequent Caller Lead manages the complex case managers within 
the Frequent Caller team and provides case management supervision.  
 
5.5.4.  The Frequent Caller Lead chairs the Frequent Caller Review Meeting. 
 
5.6. Complex Case Managers 
 
5.6.1.  Complex  Case  Managers  are  responsible for  managing  the  care for  a 
designated  caseload  of  Frequent  Callers.  They  are  required  to  review 
and manage  the  care of  their patients  including  creation  of  care  plans 
and  organisation  and  attendance  at  Multi  agency  meetings  in 
accordance with the terms of this procedure. 
 
5.7. Performance Management Information Team 
 
5.7.1.  Responsible for providing monthly statistics detailing all Frequent Callers 
as per the definition for the calendar month. 
 
5.7.2.  Responsible for ensuring the data is provided within the first week of the 
month to enable timely intervention for EMAS patients. 
 
5.8. The Clinical Assessment Team 
 
5.8.1.  The CAT should be familiar with and adhere to national, local, and EMAS 
policies and procedures and work within the NMC (Nursing & Midwifery 
Council)  and  HCPC  (Health  and  Care  Professions  Council)  Code  of 
Professional Conduct. 
 
5.8.2.  The  CAT  are  responsible  for  following  the  Frequent  Caller  care  plans 
and  providing  information  on  Frequent  Callers  and  their  care  plans  to 
attending clinicians.  
 
5.8.3.  They are also responsible for recording and reporting abuse via IR1. 
 
 
Page: 
7 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
5.9. Emergency Operations Centre (EOC) Staff 
 
5.9.1.  EOC  are  responsible  for  passing  calls  to  the  CAT  or  alerting  frontline 
staff  to  a  care  plan  as  per  the  Frequent  Caller  Standard  Operating 
Procedure.  
 
5.9.2.  They are also responsible for recording and reporting evidence of abuse 
via IR1. 
 
5.10.  Operational Staff 
 
5.10.1.  Operational staff are responsible for following frequent caller care plans 
to ensure patient receive appropriate care and treatment. 
 
5.10.2.  They are responsible for reporting concerns regarding Frequent Callers 
and evidence of abuse via the IR1 reporting system. 
 
5.11.  Health and Safety Coordinator  
 
5.11.1.  The Health and Safety Coordinator is responsible for forwarding IR1’s 
detailing  frequent  and  inappropriate  use  of  service  to  the  Frequent 
Caller team. 
 
6.  Procedure 
 
6.1. The Frequent Caller team will identify Frequent Callers utilising:  
 
6.1.1.  Monthly  Statistics  from  the  Performance  Management  Intelligence 
Team. 
 
6.1.2.  Operational  Crews  should  be  encouraged  to  inform  the  Frequent 
Caller Team via email. 
 
6.1.3.  The safeguarding team becoming aware of Frequent Callers through 
investigations, queries and safeguarding referrals. 
 
6.1.4.  Risk and safety issues involving Frequent Caller should be reported 
via IR1. 
 
6.1.5.  Via partnership working with external stakeholders. 
 
6.1.6.  Emergency Operations Centre staff should be encouraged to inform 
the Frequent Caller Team via email. 
 
6.2. The Frequent Caller team will manage Frequent Callers using a four stage 
approach (Please see Appendix 2) in line with the Frequent Caller National 
Network staged approach. 
 
Page: 
8 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
 
6.2.1.  Stage 1 A review of call data to establish patient contact history an 
assessment of needs is made 
 
6.2.2.  Stage  2  Intervention  can  vary  in  the  form  it  takes.  It  may  mean  a 
simple letter to the patient a letter or email to their GP, a referral to 
alternative  specialist  services  e.g.  Mental  Health,  Alcohol  & 
Substance misuse team or community matron etc.  
 
6.2.3.  Stage  3  If  necessary  a  coordinated  full  Multi-Disciplinary  Team 
meeting  (MDT)  is  arranged  and/or  attended  to  ensure  fully 
collaborated care planning to support the patient. 
 
6.2.4.  Stage 4 Evaluation of effectiveness of intervention. 
 
6.3.  Frequent  Caller Team will investigate the nature of calls using the CAD, 
patient report forms and summary care records. Findings will be discussed 
on  the  telephone  with  the  patients  GP  or  other  health  and  social  care 
professionals  who  are  known  to  the  patient  to  attempt  to  identify  the 
underlying reasons for the 999 calls and whether there are possible gaps 
in the patients primary and social care provision. 
 
6.4. The  GP  will  be  requested  to  provide  details  of  the  patients  past  medical 
history, drug regime and any other known agencies involved in the patients 
care.  
 
6.5. A multi-disciplinary case conference will be discussed and may be arranged 
should this be required to support in developing a system of approach for 
the patient.  
 
6.6. The  Frequent  Caller  team  will  review  safeguarding  and  care  concern 
referrals  raised  by  EMAS  via  SystmOne.  The  Frequent  Caller  team  will 
liaise  with  the  Safeguarding  Team  and  working  together  where  adults  at 
risk are identified. 
 
6.7. Referrals  will  be  made  to  external  agencies  to  support  the  patient  in 
managing there need to call 999. 
 
6.8. For patient who require a care plan a discussion will be held with the GP or 
other  medical  specialist  involved  regarding  the  best  way  to  manage  the 
patients care and reduce none essential 999 calls or attendances.  
 
6.9. The Frequent Caller team will discuss whether it would be possible to pass 
the  calls  to  the  EMAS  CAT  for  further  assessment  before  a  response  is 
dispatched or whether a on scene care plan for operational staff could be 
beneficial.  In  some  instances,  both  may  be  required.    If  a  care  plan  is 
agreed on, then this will be written by the Frequent Caller team. Care plans 
 
Page: 
9 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
withholding treatment e.g. analgesia are authorised by the Medical Director 
or  a  member  of  their  team.  A  marker  will  be  placed  on  the  patient’s 
residence to make EMAS EOC and CAT aware of the care plan.  
 
6.10. The  Care  Plan  will  be  added  to  the  database  which  is  accessible  by  the 
CAT team on the S:drive.  
 
6.11. Care Plans for attending clinicians are also shared in an anonymised form 
with the locality teams. 
 
6.12. All EMAS care plans are saved and shared in PDF format and are not to 
be shared outside of EMAS without consultation with EMAS frequent callers 
team.  EMAS  care  plans  should  not  be  altered  by  none  EMAS  clinicians. 
There is a standardised format in place for EMAS frequent caller care plans 
(Appendix 2). 
 
6.13. If there is no evidence of clinical need for calls to 999 or calls are at a level 
when they are disrupting the smooth running of EOC the case is discussed 
with the Crime and Security Team. The Medical Director is also appraised 
of  the  case  and  where  proportionate  a  4-6  hourly  or  clinical  assessment 
plan may be adopted. 
 
6.14. Care management plans are reviewed monthly by the Frequent Caller team 
and  discussed  at  the Frequent  Caller  Review  Meeting  to ensure  that  the 
patient’s  needs  are  being  met  and  responses  are  reduced.  Bimonthly 
patients  with  markers  are  also  reviewed  at  the  Frequent  Caller  Review 
Meeting.  
 
6.15. If  there  have  been  less  than  5  calls  for  3  calendar  months  the  patient  is 
discharged from Frequent Caller care, CAD markers are removed, and care 
plans  are  archived.  Where  appropriate  patients  with  complex  needs  are 
passed  to  the  appropriate  Ambulance  Operations  Manager for  review  by 
the Frequent Caller forum as appropriate. 
 
7.  Consultation 
 
7.1. The  updated  procedure  was  shared  with  the  Frequent  Caller  review 
Meeting members for comments. 
 
7.2. Consultation  on  the  procedure  has  been  sought  through  EMAS  clinical 
Governance group. 
 
 
 
 
 
 
 
Page: 
10 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

 
8.  Monitoring Compliance and Effectiveness 
 
8.1. The Frequent Callers team procedure will be monitored by the Director of 
Quality  and  Nursing  through  monthly  integrated  reports  to  the  Quality 
Governance  committee.  The  report  will  provide  details  of  activity,  trends 
and analysis. 
 
 
 
 

 
Page: 
11 of 11 
Frequent Caller Procedure 
Version: 
7.0 
Date of Approval: 
12 December 2018 
Status: 
Final 
Approved by: 
Clinical Governance Group 
Next Review Date: 
Dec 2020 
 

APPENDIX 1 
Plan for Dissemination of Procedural Document 
 
Title of document: 
Frequent Caller Procedure 
Version Number: 
7.0 
Dissemination lead: 
Frequent caller 
Print name, title and 
Lead 
contact details 
Previous document 
Yes 
already being used? 
Who does the 
 
Clinical Governance Group, Safeguarding team, Security 

document need to be 
Management specialists and Frequent Caller Team PALS 
disseminated to? 
Coordinators. EOC, Clinical staff, Commissioners and external 
Stakeholders 

Proposed methods 
 
Communication via leads for divisions, and directorates and heads 

of dissemination: 
 
of service including commissioners 
 

APPENDIX 2 
Patient: ………………. (Date Of Birth) 
GP:  
Address: ……………………………… 
Address:  
 
 
 
 
 
 
 
Telephone: 
 
Care Needed  
 
 
Care Management Plan 
 
 
Instruction 
Rationale 
Responsibility 
 
 
 
 
 
 
 
Written by:  
Approved by: 
Date of Agreement 
This Care Plan has been developed and is being monitored by East Midlands Ambulance Service for use by EMAS staff. No alterations or adaptation should 
be made to this care plan by any other agency.  
This care plan should not be shared externally without consultation of the Safeguarding team.  
This care plan will be removed from access when no longer appropriate and should be used until then.  
This care plan is reviewed on a monthly basis.  
 

APPENDIX 3 
 
 
 
Process Map (Four stages of Planned intervention inline with national best practice) 
 
 
GP or Community Matron social serv
Addr ices o
ess id r t
en iter 
ifi 3 
ed he
 byal
  t
sth 
atp
i rov
sti ide
cs o r
r s 
  are contacted Via Telephone to 
discuss 
via referral EOC or frontline 
 
colleagues or IR1 via Line Manager 
  
/Health & Safety Coordinator or via 
 
safeguardin  
g team or via 
  
partnership working with external 
stakeholders 
Stage 1 
After review of call data to 
establish patient contact 
history an assessment of 
needs can be made. 
Identified as 
Stage 2 - Intervention  
callers with no 
This could be a letter to the patient and email/letter to their GP, a referral 
identified medical 
to alternative specialist services e.g. Mental Health, Alcohol & Substance 
need/abusive with 
misuse  team  or  community  matron.  If  the  patient  is  complex    or  many 
capacity 
stake  holders  are  involved  a  multi–disciplinary  meeting  may  be 
arranged/attended  
 
Stage 3 – Care Plan 
Care plan written 
Where appropriate a care plan is 
CAD Flagged  
Referred to 
written – this could be for CAT or for 
Security 
attending clinicians 
Management 
Specialist 
Stage 4 – Review/ Evaluation 
Reviewed by Frequent Caller Team 
 Care plan 
Patient is 
Monthly /Frequent Caller Review 
withholding 
Local Police 
abusive or 
Meeting bimonthly 
analgesia 
contacted  
violent 
Calls are 
<5 calls for 3 
disrupting EOC  
calendar months 
patient discharged 
<5 calls for 3 calendar 
to divisional 
months patient 
Quality AOM 
discharged CAD 
MD appraised 4-6 
markers removed and 
hourly 
care plans archived 
assessment 
implemented