This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'PIP Contract Meetings - Minutes & Change Requests'.


OFFICIAL – SENSITIVE 
 
Minutes 
 
 
 
Title: 
PIP (Capita) Lot Performance Group meeting (Lot 2) 
Date: S38 
Xxxxxxxxxx xxx xxx xxxx xx:xxxx to xx:xxxx 
Location: 
xxxxxx xxxxxxx, xxxxxx xxxx, xxx xxxxx, xxxx xxxxxx, xxxx xxxxxx, xxxxxxxxxx xxx xxx 
S38 
Chair: 
Xxxxx xxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx xxxxxxxx 
S40(2) 
Attendees: 
Xxxxxx xxxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx xxxxxxxx 
S40(2) 
 
Xxxx xxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx xxxxxxxx 
 
Xxxxx xxxxxxx  
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx xxxxxxxx 
 
Xxx xxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx 
 
Xxxxx Xxxxx 
Xxx xxx xxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx 
 
Xxx xxxxx 
Xxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxx 
 
Xxx  xxxxxxxx 
Xxxxxx xxxxx xxxxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxxx xxxxxxxx 
Xxxxxx xxxxxxxxxxx 
 
Xxx xxxxx 
Xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxx 
 
Xxxxxx xxxxx 
Xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx 
 
Xxxxxxxxx xxxxx 
Xxxxxx xxxx xx xxx xxxxxxxxxxx 
 
Xxxxx xxxxxxx 
Xxxxxx xxxxxx xxx xxxxxxxx 
Notes: 
Xxxxxxxx xxxxxxxx 
Xxx xxxxxxxxxx xxxxxx x xxxxxxxxxx xxxxxxxx 
S40(2) 
1. 
Welcome and Introductions 
1.1.  Xxxxx x S40(2) thanked Capita for hosting the meeting and everyone for attending. The Minutes 
from the previous meeting had been circulated and were signed off as an accurate reflection of 
that meeting. 
2. 
Action Points 
2.1.  Xxxxxxxx  S40(2) took attendees through all the outstanding action points (see Action Point Log for 
further details of all outstanding actions).  
2.2.  Further  to action  point  xx/xx/xx  xxxx,S38  Xxxxxx    S40(2) explained  the process  whereby  Capita 
may not be fully sighted on their employees being involved in a hearing, this may result in a time 
lapse delay to the process over a 4 week period. 
2.3.  Xxxxx X S40(2) spoke about the CRM upgrade and asked if there are issues with the upgrade was 
it possible to roll-back to a previous iteration.  Xxx  S40(2) explained LOT4 will be updated first (3rd 
August) followed by LOT2.  Capita confirmed the system can be ‘rolled back’, however re-keying 
 

OFFICIAL – SENSITIVE 
would  be  needed  to  update  those  cases  that  had  progressed  through  CRM  following  the  last 
iteration and the upgrade failing. 
  
3.  CHES Performance Review 
3.1.  Xxxx S40(2) took LPG attendees through latest month’s performance: 
Lot 2 Performance for April 2018 Performance: 
 
Xxxxx x S40(2) explained forecasts used for intakes were Capita working forecast and not 
DWP forecast.  
 
Capita confirmed more assessments are being routed to assessment centres. 
 
Clearances are currently 50%, Xxxxx x S40(2) asked about the improvement plan and 
specifically the recruitment challenge and change to HOW. Xxx  S40(2) explained HOW has 
been dropping slowly for the last 2 months, backlog is maintained, and this will change as 
capacity builds.  Capita expect SLA4a to maintain around 50% whilst aged cases are 
cleared, October is the anticipated recovery position i.e. BAU position.   
 
Over 55 days have continued to reduce, Xxxxx x S40(2) asked about the amount of 
assessments with appointments not booked that are over 55 days old, Xxx  S40(2) 
explained this is largely due to claimant driven cancellations. Xxxxx x S40(2) asked if there 
were any issues with DA driven cancellations as more claimants are being seen in AC. Xxx  
S40(2) explained a lot of appointments that are cancelled were only provisionally booked 
and not confirmed meaning claimants would be unaware of the cancellation.    
 
It was agreed that Capita would provide an update regarding the improvement plan at both 
CDB and LPG. 
 
Xxxxx x S40(2) asked Capita when they will introduce the new TI SLA i.e. average TI 
clearance times, as there were delays during the change request. Xxx xxxxxx S40(2) to also 
be included in any update (xx-xx-xx xxxx). S38 
 
Xxx S40(2) explained there was a PBR backlog, which is now being cleared due to xxxxxx 
S43 xxxxx xxx xxxx xx  S43 which has allowed the team to concentrate on xxxx. S43 
 
Rework was discussed and CM empowerment, Capita have not recognised a spike and 
instead this area remains consistent. 
Total pre-mitigation service credits were xxxx,xxx.xx; S43 service credit mitigation to be 
applied was xxxx S43 and the No-Pay Amount for SLA1 amounting to xxxx,xxx.xx. S43 
Total SLA1 No Pay plus Service Credits = xxxx,xxx.xx. S43 (The mitigation for xxxxx 
xxxxxx
 S43 may change these amounts and Capita accepted on a provisional basis). 
4. 
DWP Disability Services, Disputes & Resolution Directorate (DSDRD) Update 
4.1.  There was no update from Ops on this occasion. 
5. 
Capita Performance Update – Attrition, Sickness and Recruitment  
5.1.  Xxxxxxxxx xxxxx S40(2) introduced the recruitment discussion and explained how digital media, 
job fairs, radio campaigns, refer a friend and occupational magazines are used to attract 
applicants.  This focus has realised an improvement in applicant numbers with cohorts in 
xxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxx S43 now full for June. 
5.2.  Recruitment is planned throughout 2018 with start dates and training already mapped, training 
cohorts are designed to train up to 18 people. A new two stage recruitment process was 
introduced by Capita – this begins with a xxxxxxxxx xxxxxxxxx x xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxx S43 
 

OFFICIAL – SENSITIVE 
which enables applicants to understand the nature of the work, this is followed by a face to face 
interview. Capita also maintain a merit list of successful applicants. 
5.3.  Xxxxx x S40(2) asked about the xxxxx xxxx, xxxxxx xxxxxxxxx xxxx xx xxxx x xxxxxx xxxx xxx 
xxxxxxxxx xxxxxx xxx xxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx, xxxxxxx xxxx xxxx x 
xxxxxx xx xxxx xx xxxx xx xxxxx.  S43 
5.4.  Capita confirmed they do focus recruitment where the capacity is required.  Xxxxx x S40(2) 
agreed to share the recruitment paper with Xxx xxxxxx S40(2) (xx-xx-xxxx xxxx),S38 Xxxxxxxxx 
S40(2) agreed to share the recruitment slides (xx-xx-xxxx xxxx). S38 
5.5.  Capita added the fluctuating forecasts can add to planning difficulties, Xxxxx S40(2) explained 
revised forecasts are due to be issued.  
5.6.  Xxxxx x  S40(2) asked about the cohort starting on 30th April and how long it will take for Capita to 
recognise how successful/unsuccessful the cohort have been. Xxxxxxxxx S40(2) explained this 
may be up to 3 months before the success rate of the training cohort is realised – this includes 
quality / leavers. Feedback is gathered throughout the process to make adjustments and 
improvements to the recruitment and training routeways. 
5.7.  Xxx S40(2) led the sickness and attrition discussion explaining performance is good, which means 
capacity has increased but highlighted concerns around new starters as sickness with this cohort 
has historically been higher. 
5.8.  Xxxxx x S40(2) asked if there was any distinction in terms of sickness and attrition with PBR, field 
and clinic DAs. Xxx S40(2) explained field DAs have higher attrition and sickness rate. There is 
little difference between field and PBR DAs.  
6. 
AOB 
6.1.  LEAP (legal entitlement administrative process) will be delivered by DWP offices in Bristol, 
Halifax, Cardiff and Blackpool
6.2.  There has been a change to the Award Review form, a tick box has been replaced in favour of a 
free text narrative. This will be introduced in line with PIPCS Release 9 implementation. 
6.3.  Capita are working towards a zero tolerance approach linked to reasonable behaviours and 
offensive weapons and will provide updates regarding the progress during LPG. 
6.4.  Audio/Video recording is high on the DWP agenda, a update will be shared via xx xxxxxxxx. 
S40(2) 
Next Meeting: 
xxxxxxxxx xxx xxxx xxxx (xxxx to xxx) xxxxx xxxx, xxxx xxxx xxxxx, xxxxxxxxx xxx, 
xxxxxxxxxx xxx xxx  S38 
Contact: 
Xxxx xxxxxx  S40(2) 
Email: 
xxxx.xxxxxx  S40(2) @dwp.gsi.gov.uk