This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Job Description - Line Manager'.


Job Description
Title:
Clinical Duty Manager
Band:
6
Location:
111 Sites
Reports to:
Clinical Operational Manager
Responsible for:
Professional Support for Clinical Advisors and Senior Clinical
Advisors
Job Summary
The post holder will have responsibilities include the provision of clinical support and advice
to patients and call handlers following the initial enquiries. The role includes the utilisation
of professional clinical judgement, supported by a robust clinical support system and the
additional responsibility of the clinical supervision, coaching, precepting and quality review
of front line staff. They will support the team in achieving exceptional standards of patient
experience and seek continuous improvement across all elements of the 111 service.
Key Responsibility Area
1. Clinical Leadership to Frontline Staff
1.1 Provide professional support to the Clinical Advisors and Senior Clinical Advisors Line
manage dispatch staff (deployment, deployment support,) ensuring their job
responsibilities are continuously carried out to a high level and using Trust policies and
procedures for guidance.
1.2 To ensure the clinical effectiveness of service delivery through the mentoring and
coaching of a dedicated team of frontline clinical and non clinical staff.
1.3 To ensure the clinical effectiveness of service delivery by working as an expert call
reviewer and participating in organisational measures to monitor clinical effectiveness,
including individual monthly assessments for a frontline staff, providing constructive,
balanced and timely feedback to both the staff member concerned and their respective
Front Line Manager.
1.4 To act as an expert clinical resource, role model and effective clinical leader for frontline
staff, providing support and advice within a complex, comprehensive and developing
clinical service.
JD: 111 Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 1 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

1.5 To ensure that every caller contact is focussed on the provision of an excellent, accurate,
safe and empathetic service and to provide clear, safe, timely and accountable clinical
decisions to frontline staff .
1.6 Support the Clinical Advisors and Senior Clinical Advisors, particularly during high
demand periods and after highly emotive incidents, providing assistance with difficult
incidents and monitoring the requirement for counselling provisions.
1.7 To provide proactive support to frontline clinical and non clinical staff by floor walking
1.8 To ensure clinical effectiveness of service delivery by active contribution and support of
all best practice initiatives.
1.9 Make suggestions for improvements to systems and processes to the appropriate
managers
1.10 Contribute to the testing and evaluation of new concept, policies, training, procedures
and equipment that will enhance performance of teams, individuals and self.
1.11 Ensure all incidents are activated at the earliest opportunity and meet performance
targets. Provide accurate and timely reports on all incidents that are outside standard.
1.12 Highlight, review and validate all incidents that are out of performance.
1.13 Provide
emphasis
on
continuation
of
core
service
during
any
large/complicated/difficult or major incidents.
1.14 Assume tactical level command of the 111 service operational environment whilst on
duty.
1.15 Provide direct support and advice to the NWAS on call command structure as required.
1.16 Liaise directly with critical service provider organisations to ensure smooth running of
the operation, and continuity of service
1.17 Take responsibility for the deployment of major incident and service interruption
actions, and lead on the deployment of remedial measures in the event of a service
failure
1.18 Using your own judgement alert the Operations Manager on a variety of complex issues
such as the misuse of the 111 Service or complaints and consider steps to resolve the
issues.
1.19 Where necessary assist and support in the provision of team and individual audit
feedback, overseeing their completion and providing coaching when required.
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 2 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

1.20 Use effective telephone techniques and tact to deal with complaints and conflicts with
callers from outside and within the Trust.
1.21 Report all concerns regarding equipment/system efficiency to the relevant departments
1.22 Assist in the Communication of the shift briefing to all staff during each tour of duty
ensuring that pertinent information and instructions are noted and understood by all
those on duty, with any appropriate actions undertaken.
1.23 Share best practice with colleagues by way of discussions.
1.24 Be aware of and apply principles of patient confidentiality, all current data protection
legislation and vulnerable persons procedures (child and adult) to all aspects of work.
1.25 To ensure clinical effectiveness of service delivery by proactive promotion of the
benefits of Clinical Supervision and reflective practice. To support First Line Managers in
ensuring the effective clinical performance management of a dedicated team of
frontline staff in relation to the achievement of clinical Key Performance Indicators
(KPIs) and the delivery of professional, safe and effective patient care. This will include
supporting First Line Managers regarding setting and supporting the achievement of
SMART Action Plans relating to clinical practice improvement.
2. Real-Time Clinical Advice to Frontline Staff
2.1 To provide clear, safe, timely and accountable decisions to frontline clinical and non
clinical staff
2.2. To support resolution of caller comments, compliments, complaints and Health
Professional Feedback in line with national policy and underpinning statutory
legislation.
2.3. To effectively manage, in real time, requests for access to patient information in line
with national policy and underpinning statutory legislation.
3. Quality improvement
3.1 To ensure robust clinical governance and effective clinical risk management by
understanding identified risks and assessing the associated clinical impact. To
identify potential underlying causes and trends and to develop associated actions
knowing how, when and to whom to escalate issues for onward action.
3.2. To ensure that lessons learnt from the investigation of complaints and incidents are
embedded into day-to-day practice to ensure maximum patient safety within an
open culture of lifelong learning.
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 3 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

3.3. To be aware of the Trust’s clinical performance and to monitor the quality of the
service from both a local and national perspective.
3.4. To ensure that relevant documentary evidence is maintained as part of Care Quality
Commission requirements.
4. Real Time Review of Clinical Workload
4.1 To effectively and proactively communicate with other Trust staff to minimise clinical
risk and ensure maximum patient safety if any deviations from normal practice are
identified.
5. Professional Competence/Credibility
5.1 To maintain continuous professional registration with the Nursing & Midwifery
Council (NMC)/relevant professional body
5.2. To comply, at all times, with the NMC ‘Code’ of professional conduct./relevant
professional code of conduct
5.3. To maintain Health Advisor and Nurse Advisor call taking competence by completing
200 calls per calendar month.
5.4. To provide skilled and effective assessment of patients presenting clinical need,
through telephone consultation, with the support of the clinical assessment
software, throughout which the nurse is required to be accountable for using
professional judgement at all times.
5.5. To apply critical analysis to the synthesis of complex information during the care
process to provide accurate advice and health information to patients in order to
empower them to act upon advice given.
5.6. Liaises effectively between caller and third party in critical situations/areas of
concern e.g. child abuse, where information is not consistent or may be disputed.
5.7. To keep immediate and accurate records of service user enquiries during the
consultation.
5.8. Identify and use information sources to support and underpin clinical decision-
making.
5.9. Use knowledge and experience to support other front line staff including Assistant
Practitioners and Band 5 Clinical Advisors in making decisions relating to patient
care leading to a safe service user outcome and is responsible for own decisions
made when supporting others in the mentorship and preceptorship role
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 4 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

5.10. Current awareness of policies and utilisation of acquired skills in mental health,
child protection, medication enquiries and other aspects of general healthcare as
required for the role; shares and utilises areas of agreed specialist practice with
peers and colleagues to inform and enhance patient care
5.11. Participates in and proposes internal audits and research quality improvements to
inform practice and improve service delivery, as negotiated through line managers.
5.12. To further contribute to service delivery by taking calls at times of high service
demand.
5.13. To maintain a sound understanding of all organisational policies, procedures and
guidelines.
5.14. To effectively contribute to ongoing service improvements and development.
5.15. To support change within the organisation including sharing and promoting best
practice in relation to professional practice and safe and effective patient care.
5.16. To promote and maintain a healthy and safe working environment for all frontline
staff in line with organisational policies and procedures.
5.17. To act independently within the constraints of professional and organisational
policies and structures
5.18. To actively participate in clinical supervision to facilitate personal and professional
development
6. Communication
6.1 To actively communicate with staff to assist service delivery
6.2. To actively communicate with other service providers about individual patient care
management programmes where appropriate.
6.3. To be able to communicate effectively at all levels using all communication delivery
methods, ie, presentation skills, letter writing, fax etc.
6.4. Reflect the diversity of needs in the local healthcare community by utilising all
available resources to facilitate access to the service where there are barriers to
communication and understanding.
6.5. To utilise advanced listening, probing and facilitative skills across a diverse range of
calls, some of which are highly challenging due to emotive circumstances or caller
aggression.
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 5 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

6.6. Utilises complex communication skills to negotiate (utilising translation services in
situations where language barriers are present), and provide support to callers who
may be non-compliant with recommended outcomes, emotive, hostile and or
antagonistic.
7. Education and Training
7.1 (Lead on) Identifies own personal development requirements to meet individual
education and developmental needs in line with service requirements.
7.2. Encourage a learning environment in which quality, performance and development
can flourish and to contribute on nursing development issues.
7.3. On an annual basis participate in a development review (PDP), using the NHS’s
Knowledge and Skills Framework as required and with the line manager identify
areas of need for professional development in order to meet service and personal
objectives.
7.4. To regularly coach staff and supervise/mentor students in relation to nursing
practice generally as well as within their own specialism to maintain an up to date
knowledge of current practice.
7.5. To facilitate (perform) clinical supervision for staff on completion of appropriate
accredited training.
General duties and Responsibilities

Enhance own performance through continuously developing own knowledge, skills
and behaviours to meet the current and future requirements of the job and respond
to the learning needs of the Trust.

Act within acceptable parameters as an employee/ Manager for the trust, having
regard to the applicable ‘Code of Conduct for your role and ensuring own practice is
in accordance with Trust policies.

Maintain own CPD and contribute to own personal development by participating in
annual appraisal with line manager, developing a PDP, and actively participating in
agreed learning activities and evaluating effectiveness of learning in relation to role.

Regularly review own practices and makes changes in accordance with current
and/or best practice, makes suggestions for improved practice and identifies where
other activities affect own practice

To achieve and demonstrate agreed standards of personal and professional
development within agreed timescales.
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 6 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft


To contribute positively to the effectiveness and efficiency of the teams in which
he/she works.

To contribute to a healthy, safe and secure working environment by adhering to
health and safety regulations, Trust policies, procedures and guidance. Take
necessary action in relation to risks in the workplace including supporting others to
manage risks and reporting incidents as necessary.

To act in ways that support equality and diversity and the rights of individuals,
ensuring own practice is in accordance with Trust policies. Identify and take action
when own or others’ action undermines equality and diversity.

To raise concerns around risk, malpractice or wrongdoing at work, which may affect
patients, staff or the organisation, at the earliest reasonable opportunity.

To abide by the NHS values and the NHS Constitution, all staff must maintain the
highest standards of care and service, treating every individual with compassion,
dignity and respect, taking responsibility not only for the care you personally
provide, but also for your wider contribution to the aims of your team and the NHS
as a whole;
 The post holder will be required to adapt to and undertake different or new duties in
line with professional and service developments This Job Description is intended as a
general guidance to the duties and responsibilities of the post and is not, therefore,
exhaustive. It wil be subject to review, in light of changing circumstances and in
consultation with the post-holder.
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 7 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft

Person Specification
Clinical Supervisors 111 (Clinical Quality Improvement)
Assessed by
Essential
Desirable
Values & Behaviours
Commitment to providing service that meets the changing needs of external and/or
A/I
internal customers
Ability to work effectively in a team, providing support and leadership as appropriate,
A/I
to achieve shared goals
Focus on constructive evaluation and challenge of own and team performance
A/I
Proactive in identifying opportunities for improvement and innovation
A/I
Education/Knowledge
First level registered nurse/equivalent clinical qualification with post registration
A
experience
Evidence of commitment to ongoing continual professional and personal
A/I
development
Skills and experience - deliverables for the role
Experience of training others
A/I
Able to manage and develop staff performance
A/I
Experience of coaching staff
A/I
Computer literate
I
Effective decision making capabilities
I
Effective communication, listening and interpersonal skil s
I
Ability to work to deadlines
I
Ability to prioritise own workload
I&T
Ability to negotiate with staff of all levels and disciplines
I
Experience of working within a contact centre environment
A/I
Experience of virtual team working
I
Personal Behaviours & knowledge
Knowledge of the benefits of Clinical Supervision and reflective practice
I/T/P
Knowledge of the Trust’s contribution and position within the health economy
I
Knowledge of tele-health consultation and an understanding of associated clinical risk
I/T/P
JD: 111 Clinical Duty Manager
Version: 0.1
Author: V Camfield
Page 8 of 8
Date: 24.09.13
Status: Draft