Dyddiad 
Date 
20th September 2017 
Gofynnwch am 
Please ask for 
 
Llinell uniongyrchol 
 
Direct line 
01545 574151 
Fy nghyf 
My ref 
MP/12175 
Eich cyf 
Your ref 
 
Ebost 
xxx@xxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
Email 
 
 
Dear Mrs O’Reilly 
 
I write in response to your Freedom of Information request dated 22nd August 2017 in respect of the 
time taken by the Authority to respond to complaints. 
 
I have provided the answers and some additional information for contextual purposes below, all of 
which relate to the period between 22nd August 2016 and 22nd August 2017 
 
You requested: ‘In the past 12 months, and at todays date’: 
 
1.  How many complaints have been made to or referred to the complaints department? 
A total of 420 contacts have been referred to the complaints departments during the period 
stipulated.  These numbers relate to the total activity/cases referred to the complaints 
department.   
 
This includes all concerns and enquiries submitted via the Council’s online complaints form 
on its website, concerns received by post and contacts from the office of the Public Services 
Ombudsman for Wales.  It must also be noted that not all of these contacts will have been 
categorised as ‘complaints’ because following initial assessment by the complaints officer, it 
may be that the contact is a service request, or an enquiry and will be addressed under 
different policies.  The above figure does not include FOI activity which is also a responsibility 
of the complaints officers.  
 
Of the contacts received, 186 Stage 1 and Stage 2 complaints were recorded within the 
above period 
200 online concerns and complaint forms were received 
34 contacts were received from the Public Services Ombudsman for Wales  
 
 
 

---

2.  How many of those complaints were fully investigated (stage 2) and in how many of 
these instances was a response sent to the complainant within 20 working days?  
 
Of the concerns/complaints activity received, and responded to as a Stage 2 complaint under 
the Corporate policy (where there is a prescribed response date of 20 working days), there 
were 54 Stage 2 complaints during this period. 
 
21 were responded to within the prescribed timescale of 20 working days.    
2 were withdrawn/discontinued.  
 
The Social Services Complaints Procedure (Wales) Regulations 2014 allows 25 working 
days for completion after confirmation of the complaint with the Investigating Officer.   
There was 1 Stage 2 Social Services complaint – and this was not responded to within the 25 
working days. However, the complainant was kept informed of the delays. 
 
3.  How many complaints were investigated by an Independent investigator and who 
chooses who can work as an independant investigator for the LA? 
 
3 cases were assigned to an Independent Investigating Officer under the Corporate 
Complaints policy 
There was 1 Stage 2 complaint investigated by an Independent Investigating Officer under 
the Social Services Complaints Procedure (Wales) Regulations 2014 during this period. 
 
The Social Services Complaints Procedure (Wales) Regulations 2014 requires that all Stage 
2 complaints are investigated by an Independent Investigator. 
 
Independent Investigators are identified from a list of specialists/ /experts (in Social Services 
cases) which is shared between local authorities across Wales, or identified via discussion 
with colleagues or counterparts in neighbouring authorities. 
 
4.  How many complaints were made where no response, or only a holding response was 
sent in 20 working days?  
 
All complaints where an investigation under Stage 2 of the Corporate Complaints policy has 
been confirmed upon acknowledgement will have received an update on their complaint if 
their response is delayed for whatever reason. 
 
Stage 1 complaint responses are due within 10 working days. 
   
5.  How many complaints were upheld? How many were upheld in part and how many 
were not upheld? 
 
Outcome 
Stage 1 
Stage 2 
Upheld in whole or part 
34 
14 
Not upheld 
56 
30 
Ongoing 
10 
0 
Referred to frontline staff and resolved 
23 
3 
Discontinued  
1 
2 
Withdrawn 
1 
0 
Open 
3 
5 
Complaint about service not provided by this body 
3 
0 
Quick Fix / Voluntary settlement 
1 
0 
TOTAL 
132 
54 
 
Page 2 of 3 

---

 
6.  How many complaints received no reply whatsoever? 
None – all cases that are confirmed as being addressed under Stage 2 will have received a 
response or an update to their complaint (aside from those which are open at the time of this 
response). 
 
7.  How many complaints were investigated by the PSOW?  
 
4 complaints were investigated by the PSOW. 
 
8.  How many complaints investigated by the PSOW were upheld, either in part or in full? 
 
No cases have been upheld (wholly or in part) by the PSOW during the time covered by this 
request. 
 
I trust that the above information is useful, however should you wish to complain about the way in 
which your request has been handled, the Authority operates an internal review procedure.  If you 
wish to utilise this procedure then please write to, Mr Alun Williams, Cyngor Sir Ceredigion County 
Council, Neuadd Cyngor Ceredigion, Penmorfa, Aberaeron, Ceredigion, SA46 OPA or via email 
through xxx@xxxxxxxxxx.xxx.xx . 
 
 
 
Yours sincerely 
 
FoI Team 
 
Page 3 of 3 

---