Mae hwn yn fersiwn HTML o atodiad i'r cais Rhyddid Gwybodaeth 'FOI request 4575 - Additional Information'.

Medical Services Referral System (MSRS) ESA User 
Guide 

Introduction & Overview of MSRS 
1. The Medical Services Referral System (MSRS) was introduced in 
October 2008 to provide a portal between Assessment Provider and 
Jobcentre Plus. The portal enables Department of Work and 
Pensions (DWP) to register and monitor electronic Work Capability 
Assessment (WCA) referrals, as all ESA claimants are subject to the 
WCA process.  
2.  ESA Managers and ESA processing teams use MSRS to: 
 
Register electronic WCA referral 
 Manage 
daily 
workflows 
 
Monitor the progress on WCA referrals View 
Cases and Referrals and action as appropriate 
 
View electronic WCA outcome reports and action 
as appropriate. 
3. The ESA55 Assessment Referral Jacket must be used for this 
purpose.  
4.  DWP staff have the facility to print out reports from MSRS. This 
function must only be used where 
 
the output report is required for an appeal 
submission or 
 
the claimant has requested a copy of the report 
5.  MSRS allows DWP users to view a variety of electronic outputs, for 
example (not an exhaustive list): 
  ESA85  
 
ESA85A Scrutiny report 
 View 
SL1 Components for DNA cases (letter 
history, exam history and contact history)  
 Non 
return 
of 
ESA50
6.  MSRS provides a more efficient streamlined process to give a 
speedier end to end claimant service.  
What the guidance provides  
7.  Since the introduction of MSRS in October 2008 there has been a 
series of system enhancements.  This guidance has been updated to 
include all MSRS system changes up to December 2011. 
JSAPS MSRS Interface – automatic WCA referrals  
8.  An automatic interface now operates between JSAPS and MSRS. 
The Interface allows for automatic WCA referrals to be made to the 
Assessment Provider. The majority of both WCA initial and re-
referrals will be made via the automatic interface. 
9.  The automatic interface will not accept auto push referrals where the 
case details show ‘NV’ not verified medical evidence.  This can be 

either a self certificate or where a Statement of Fitness for Work 
(SoFFW) has been issued but not yet received within the department. 
10. NSD staff must record medical evidence as ‘NV’ in CAM as they 
have not had sight of the fit note during the data gathering process.   
11. BDC staff can now change the ‘NV’ status to ‘V’ verified to allow the 
auto push to trigger an automatic MSRS referral.  Whenever the 
medical evidence status is changed to ‘V’ a 7 day user set case 
control must be set in JA530 to check if the SoFFW has been 
received from the claimant.  
12. If the WCA referral continues without medical evidence BD staff must 
advise the Assessment Provider that the diagnosis details held in 
MSRS are from claimant information.  This is done by selecting the 
‘Taken from client’ field in the MSRS Create New Referral – Referral 
Details Type screen and also adding the diagnosis details in the 
Diagnosis free text box. 
Note: This action is vital as medically verified and self certified diagnosis 
details are considered in a different way within Medical Services and may lead 
to incorrect advice being given.    
13. Where the ESA claim is closed due to lack of medical evidence, the 
WCA referral must be withdrawn from MSRS as usual.  
14. The following guidance outlines the processes for making either a 
manual referral through MSRS or a wholly clerical referral. Guidance 
around how the automatic interface manages the majority of WCA 
related referrals starts with the guidance around referring a new claim 
for an initial WCA.    
Faxing Security Measures 
15.  Whenever claimant details are faxed between assessment provider 
and the Department stringent security measures must be followed. 
When faxing a document to Assessment Provider you must:- 
 
Telephone the recipient to inform them that you 
are sending them a fax  
 
Confirm the recipient’s fax number and dial the 
number carefully 
 
Ask the recipient to ensure they wait by the fax 
machine to receive it 
 
Ask the recipient to call you to confirm receipt, 
or, you can call them to confirm receipt.  Whichever way, receipt must 
be confirmed verbally
.   
When receiving a fax from Assessment provider 
 
You will receive a telephone call from the sender 
of the fax 
 
Confirm the fax number with the sender 
 
You must wait by the fax machine to receive the 
fax 
 
Call the sender to confirm receipt 

NOTE:  All fax/cover sheets MUST clearly state the Receiver and Sender’s 
Name/Section and Fax Number. 
How to navigate and use MSRS 
16. Once you have accessed MSRS the menu headings on the left hand 
side of the page will now be activated and showing up as blue and 
underlined.  
17. Throughout MSRS, any heading or text that is blue and underlined is 
a hyperlink.  Clicking on the hyperlink will take you directly to the part 
of MSRS indicated by the heading or text.  
Logging off 
18. When you have completed all appropriate action on MSRS exit the 
system using the Exit MSRS hyperlink. 

How MSRS manages referrals 
19. MSRS manages each referral on three levels: 
 
Client - Register Client 
 
Case - Register Case 
 
Referral - Register Referral 
Client 
20. This is the first level. For Assessment Provider purposes DWP 
claimants are referred to as Clients. Each person registered is listed 
in MSRS as a Client. Mandatory information about the claimant is 
recorded at the Client level. Once the Client account has been 
created, this information can be used for any future Cases and 
Referrals and Re-referrals. 
Case 
21. This is the second level. The Case is the registration of the benefit 
claim. A single MSRS Case is an ‘umbrella’ for all referrals made in 
respect of a single WCA, e.g. a new case will not be required to be 
created for a DNA referral as a case will already have been created 
at the first referral on MSRS. For these types of cases you need to 
update case details. 
Referral 
22. This is the third level. The term ‘referral’ is used for each individual 
reference to Assessment Provider made by DWP. A full list of referral 
types is shown at ‘How to enter New Case details’. Therefore, an 
ESA ‘Case’ may contain a series of referrals covering advice (TI), 
then potentially several ED (failed to attend assessment) referrals 
where the claimant fails to attend an assessment (though there can 
be only one ESA Referral open at any given time). Each referral is 
registered separately on MSRS, however all referrals are shown 
under the relevant Client account. 


23. As this terminology is different to other systems that DWP use it is 
good practice to get into the habit of thinking in terms of Client
Cases and Referrals
The Home Page 
24. Once you have accessed MSRS the standard Declaration Screen 
displaying the DWP disclaimer will be visible – see Fig 1. Do not 
access the system further unless you are authorised to do so. By 
accepting the declaration you will be taken to the Search for Client 
page Fig 2 refers. 
 
 
Fig.1.  
Create Client Account 
Search for Client 
25. To begin using MSRS you must first search for a Client to see if an 
account for the claimant already exists on the system. 
 


 
Fig.2. 
26. To search for a client 
Step 
Action 

Enter the claimant’s NINO into the Search for Client screen NI 
Number field.  See Fig 2. 
Note:  The NINO must be entered using the correct format,   
However this field is not case sensitive, upper and lower case letters 
can be used. 
2 Click 
Search 

The ‘Search Results’ screen will be shown 
27. Take care when entering NINOs, because the NINO is a unique 
identifier and should produce only one result for each search. For 
cases where the NINO has been entered incorrectly, refer to the 
instructions at Incorrect NINO has been entered on MSRS.  
Successful trace 
28. If the claimant already has a Client Account on MSRS the claimant 
details will be shown in the Search Results section. 
Step 
Action 

Click ‘View’ shown on the right hand side within the ‘Search 
Results’ 
section. 

This will take you to the ‘View Client’ screen 

You must update the client details, even if there are no 
changes in the details.  To do this select Update Client Details  
from the Client Actions drop down list and click on Go 

This takes you to the Update Client screen. Check the 
information is correct, make any amendments if necessary and 
click on Update
5 Users 
must click on update even where no amendments have 
been made. 
6 Once 
the 
Update button has been selected the Last Verified 
Date on the View Client screen shows the latest date the 


information on Client details has been updated and allows you 
to create a new case or referral.  

To Create a Case select Create New Case from the Client 
Actions
 drop down list and click Go
8 Select 
Employment and Support Allowance from the Benefit 
Type drop down menu and click Next 

This takes you to the Create New Case screen  
Unsuccessful trace 
29. If a claimant account is not found MSRS displays No records found 
for the search parameters in red at the top of the page, see Fig. 3. 
In this case you need to create a new Client record.  
 
 
Fig.3 
Ownership of MSRS accounts 
30. As from October 2010 the Department for Social Development (DSD) 
Northern Ireland (NI) previously known Northern Ireland Social 
Security Agency (NISSA) will also be using the MSRS system.  A 
new ‘Ownership’ section will be visible under the Client account 
address details, see Fig 5 and Fig 9.  Ownership is automatically set 
to ‘GB’ for DWP users and ‘NI’ for DSD users based on the 
department creating the account.   
31. If when searching for a client, DWP staff enter a NINO for a claimant 
record owned by DSD an error message will be displayed stating “A 
matching Client record does exist for this NINO, but is currently 
owned by the Department for Social Development (DSD).  Please 
contact DSD if ownership of this Client needs to be transferred” 
See 
Fig 4 
32. As Client accounts cannot be pulled from one authority to another the 
owning authority must be contacted to close their referral action and 
transfer the account ownership.   
Note: MSRS will prevent duplicate Client records with the same NINO from being 
created.  Assessment Provider staff will not be able to transfer accounts. 
 


 
Fig 4 
How to change MSRS account ownership 
33.  Where a client account exists on MSRS and is marked as being 
owned by GB, but they are now resident in NI, the DSD contact the 
DWP (as current owning office) to request the ownership be 
changed.   
34. Note:  To change the ownership, the DWP member of staff must be 
in the user group that allows them to change this field (Change 
Ownership user group). 
35. The DWP member of staff enters the NINo in the Client Search field 
and selects View Client.  From View Client, the user selects Update 
Client Details.  Just above the Appointee Details is the Ownership 
field.  As the user is in the correct user group, rather than this field 
being read only, it is populated with GB, but has a dropdown next to 
it.  The user clicks the dropdown arrow and selects NI.  The user 
clicks the Update button. 
36. The ownership is now changed to NI, and the DWP user can no 
longer access the client.   The same process is used to transfer 
ownership from DSD to DWP however DSD staff must take the 
appropriate action. 
Create New Client 
37. To create a New Client record on MSRS for a claimant 
Step 
Action 

Click on the Create New Client button, see Fig.3 and begin 
registering the case on the system. 

This takes you to the Create New Client screen, see Fig 5.  
38. Complete the fields that are relevant to the claimant.  Some of the 
fields on this screen are mandatory and must be completed. If you 
attempt to create a Client record without completing all of the 
mandatory fields, MSRS displays an error message, in red text, 
alongside the mandatory field. 
39. To complete Client details populate the following fields: 

Step 
Action 
NI Number 
Enter the claimants full NI number in the correct format 
(Mandatory) 
Title 
Select the claimants title from drop down menu 
Name 
Enter the claimant’s first name. Permitted characters are alpha 
(Mandatory) 
characters e.g. “Smith” (letters) hyphen (-) apostrophe (‘) or a 
space. 
Surname 
Enter the claimants last name using the same permitted 
(Mandatory) 
characters 
Middle Initials 
Enter any known middle initials for the claimants.  This can 
be upper and lower case letters 
Date of Birth 
Enter the claimant’s date of birth.  This must be entered in 
(Mandatory) 
the correct format, e.g. dd/mm/yyyy. All eight numbers 
need to be input or separated with accepted characters 
hyphen (-) full stop (.) or forward slash (/). Alternatively, 
input the date using the calendar icon on the right hand 
side of the field. 
Gender 
Select the claimants gender from drop down menu 
(Mandatory) 
Postcode 
Enter the claimant’s postcode 
Building 
Enter the claimant’s building name or number 
Number/Name 
Action to take 
See section on How to Create Claimant Address  
to confirm the 
 
address 
Home 
Enter the claimant’s full home telephone number including 
Telephone 
area code  
Mobile 
Enter the claimant’s mobile telephone number 
Telephone 
 
UCB Code  
Leave this field blank if there is no UCB marking.  If there 
is an UCB marking, users must select the appropriate code 
from the drop down menu.  See section on UCB cases    
Requested 
Where a claimant requires an interpreter to be present at 
Language 
the assessment, select the requested language from the 
drop down list.  Otherwise leave blank. 
Same Gender 
Select this tick box if the claimant has requested a same 
Practitioner 
gender doctor 
Required 
 
Date of Death 
This field is completed by Assessment Provider staff only   
Ownership 
This will be pre-populated based on the department 
creating the account.  See Ownership of MSRS accounts  
Appointee 
Tick this box if the claimant has an appointee.  
Once ticked, the section expands to complete the 
Appointee name and address. Where the appointee is a 
Corporate Other Payee (COP) or Personal Acting Body 
(PAB) and no representative name is held, enter claimant 
details in the title, forename and surname (of appointee 
details) and enter the address manually as c/o COP/PAB 
name. 


40.  The main sources of information required to be input during 
registration will be the information from JSAPS. 
 
 
Fig.5 
View Account 
41. Once all information has been input click on the Create button to 
save the details and create the Client.  
42. This takes you to View Client screen, see Fig. 6. At this point check 
all the details are correct. If not, select Update Client from the Client 
Actions
 dropdown list. 
43. The system automatically allocates the claimant a default 
Assessment Centre (AC), based on their postcode.  
 
Fig.6 
44.  Use the View Client screen to:- 
 
view client/claimant details 
 
register a new case 
 
view case details on a previous referral 
 update 
client/claimant details 
 
select/add new FME contact 
Note:  FME can be either the GP or the Surgery Practice Manager. 
 update 
case 
45.  To create a new case: 
Step 
Action 
1 Select 
Create New Case’ from the ‘Client Action’ drop down list. 

Click on ‘Go’ 
46. To view case details on previous referrals from the ‘Case Details’ 
table: 

Step 
Action 

Select the case by clicking on  the radio button under the column 
headed Select Case 
2 Select 
View Case’ from the ‘Case Action’ drop down list. 

Click on ‘Go’ 
47.  To update client/claimant details 
Step 
Action 
1 Select 
Update Client Details’ from the ‘Client/Claimant Action’ 
drop down list. 
Note:  Client details can now be updated during an ongoing WCA 
referral.  See Updating Client details before and during a WCA 
referral 
2 Click 
on 
‘Go’ 
48.  To add new FME Contact details 
Step 
Action 
1 Select 
Select/Add New FME Contact’ from the ‘Client Action’ 
drop down list. 
2 Click 
on 
Go’ 
49.  To update Case details 
Step 
Action 

Select the case by clicking on  the radio button under the column 
headed Select Case 
2 Select 
Update Case’ from the ‘Case Action’ drop down list. 

Click on ‘Go’ 
50.  The Client Actions drop down options are: 
 
Select/ Add FME Contact 
 
Update Client Details  
 
Create Maintain Case  
 View 
Outputs 
 View 
FME 
 
View Examination History 
 
View Letter History 
51.  The Case Actions drop down options are: 
 View 
Case 
 Update 
Case 
 
 View 
Outputs 
 View 
FME 
Note:  FME can be from either the GP or the Surgery Practice Manager. 
 
View Examination History 
 
View Letter History 
How to Create Claimant Address 
52. Although creating the claimant’s address is not mandatory at this 
point it does become mandatory at the point of creating the referral. 



Therefore, it is good practice to input the claimant’s address at this 
stage. 
Step 
Action 

Once the Postcode, the house number (if known) have been input 
click the Search button. 

The address is automatically returned in the address key as shown 
at Fig 7.  

If only the postcode has been used then this will take you to 
Select Address screen, listing all the addresses that fall within 
that postcode. 
53. The system has the facility to populate the fields without you having 
to type in every line of the address. 
 
 
Fig. 7  
Step 
Action 

Select the required address from the address key by 
highlighting the correct entry and clicking the Select button. 
This takes you to the Confirm Address screen, see Fig. 8. 

The system allows you to enter an additional first line into the 
address, e.g. flat number/ c/o details. Check the address is 
correct and, if so, click the Accept button. 

The system returns you to the Create New Client screen to 
complete the action in ‘Address accepted’. 
 
 
Fig. 8 
Step 
Action 

If the address is not recognised, click on the Manual Address 


Entry button and enter the address. 

This takes you to the Enter Address screen, see Fig 9. 

All fields are mandatory apart from the Address Line 0 and 
Building Name. After completing the relevant fields, click on 
the Accept button. 
10 
Once the address has been returned by the system or input 
and Accept has been selected, you are returned to the Create 
New Client
 screen. 
 
 
Fig.9 
How to Manually enter the Address 
54. Use the Enter Address screen (Fig 10) to enter the address manually 
if the search does not produce any results. All fields are mandatory 
apart from the ‘Address Line 0 and ‘Building Name’ which are 
optional. 
 


 
Fig 10 
55. Click on each line separately to input the address manually: 
Step 
Action 
Address Line 0  Input flat number or c/o details (if appropriate) 
Building Name   Input building name (if appropriate) e.g. house name 
Building 
Input building number (if building name not entered) 
Number 
Road 
Input road, street, avenue etc 
Local Area 
Input local area e.g. Westminster 
Post Town 
Input post town e.g. London (if local area not entered) 
Post Code 
Input the full post code (this is a mandatory field) 
To enter 
Click on ‘Accept’ 
address 
UCB Cases (Previously know as Potentially Violent (PV) cases) 
56.  
57.    
 
Creating a Case on MSRS 
How to create the case 
58. To create a case on MSRS, access the View Client screen as 
depicted at Fig. 6, select Create New Case from the Client Actions 
drop down list and click Go
59. This takes you to the Create New Case screen as at Fig.11 
Note: you need to create a new case when the WAR has expired from JSAPS to 
begin WCA action for both initial and re-referral cases.   
 



 
Fig. 11 
60. To begin creating a new case  
 select 
Employment and Support Allowance 
from the Benefit Type drop down menu and  
 click 
on 
Next.  
 
 
Fig.12 
How to enter New Case details 
Step 
Action 
Benefit Type 
This MUST always be Employment and Support Allowance 
Back Office 
This field will be automatically populated by MSRS to 
show the Back Office based on the claimants post code.  
Claimant Office 
Enter the office name and ID code for the referring ESA team 
(mandatory) 
from the drop down menu 
Date Created 
This date will be automatically populated with the date the client 
details are updated 
DV Mandate 
This field automatically defaults to ‘N’. This field is 
completed by Assessment providerstaff only 
Availability 
Select the appropriate Yes or No option from the drop-down 
Constraints 
menu.  
Availability constraints will apply  if the claimant has stated 
that they are for example: 
  Unable to attend an assessment on a certain day of 
the week, e.g. regular hospital appointment 

  Unable to attend an exam over a period of time, e.g. 
away on holiday 
 A 
PWA 
  Should not be examined by a particular HCP or doctor 
if DWP staff are aware that the claimant has previously 
complained about a particular HCP or doctor, or 
appealed a decision based on a report completed by 
an HCP, details of the HCP or doctor must be entered 
in the Availability Constraints field.  
Availability 
This field must be completed with details of the type of 
Constraints 
Availability Constraint if ‘Y’ selected in the Availability 
Details 
Constraints field 
Availability 
This field must be completed where the date is known. If the 
Constraints 
date is not known leave blank 
Expiry Date 
 
First Day of 
Enter the first day the claimant claimed SSP or ESA, 
Incapacity 
whichever is earliest, using the correct format of 
dd/mm/yyyy, e.g. 18/04/2011. 
For example: Today’s date is 07/10/2013. 
SSP claimed from 22/04/2013 and expires 06/11/2013.  
Advanced ESA claim made.  First day of incapacity is 
22/04/2013. 
Note:  If the SSP details are not available use a current 
date. 
Re-referral 
Select the appropriate Yes or No option from the drop-
(mandatory) 
down menu.  A series of different options apply depending 
on the initial Yes or No selection.  See Creating a Re-
Referral 
Note: Always select No for TI referrals 
Previous Support 
MSRS will automatically default to the logical answer 
Group 
based on the previous referral opinion.  Users MUST 
check the correct option has been displayed as the 
Decision Maker may not have agreed with the opinion.   
Mental Health 
Select the appropriate option ‘Y’ or ‘N’.  
(Mandatory 
 
IB Migration 
ESA teams MUST always select ‘N’ 
(Mandatory) 
Previously Treat 
Check previous referral and select the appropriate option ‘Y’ or 
as LCW flag 
‘N’.  See When to set the Previously Treat as LCW section for 
(Mandatory
guidance 
Create Referral 
This field must always be selected – select ‘NEXT’ to create a 
for this Case 
new referral 
Next Selecting ‘NEXT’ will automatically take you through to the 
‘Create New Referral’ screen. 
Note:  Red warning text will be displayed if any of the mandatory fields are not 
completed. 
When to set the Previously Treat as LCW Flag 
61. The Previously Treat as LCW Flag field option only appears for 
completion for re-referral ESA cases (Not IB reassessment) where 
the Previous Support Group Flag was set to No. 


62. Setting the Previously Treat as LCW Flag to Y or N, depends on the 
outcome from the previous WCA referral.  DWP staff must check to 
see if the claimant satisfied the Treat as LCW criteria on the previous 
referral outcome.   
Note:  Previously Treat as LCW does not mean previously in WRAG but refers to the 
specific legislative set of conditions. 
63. After  selecting  ‘NEXT’ in the ‘Create New Case’ screen this will take 
you to the PA/Provider Contact Details screen 
How to enter PA/Provider Contact Details  
 
Fig.13 
 
64. All  initial WCA referrals will need to have a PA/Provider name and 
address recorded. You must enter the details of the PA who will 
conduct the first repeat WFI. If at the time the referral is made that 
information is not known, i.e. Choices Districts, the details of the 
DWP PA should be entered.  
65. To enter PA/Provider contact details the Update PA / Provider screen 
must be fully completed. 
66. Where the actual PA / Provider details are not known the following 
details should be used: 
Step 
Action 
Title 
Select Mr from drop down menu 
Forename 
Type Personal in the forename field. Permitted 
characters are alpha characters e.g.’ SMITH letters, 
hyphen (-), apostrophe (‘) or a space. 
Middle initials Leave 
this 
blank 
Surname Type Advisor in the Surname field 
Address
- Type 
the 
Postcode, the Building Number/Name (if known) 
into the fields 
Invalid character in Postcode will display where the 
postcode has not been input in the correct format. 
Invalid character in building name/number will display if not 
entered in the correct format 
 
then click the Search button.  
67. The address will be automatically returned in the address key as 
shown at Fig 7.   If only the postcode has been used then this will 

take you to Select Address screen (Fig 7) listing all the addresses 
that fall within that postcode. 
Note:  Care must be taken to ensure the correct address is entered as many 
businesses share the same postcode. 
68. You will need to click on the Manual Address Entry button to enter 
the address. 
69. This will take you to the Enter Address screen as shown at Fig. 9. 
All fields are mandatory apart from the Address Line 0 and Building 
Name which are optional. Once in the Enter Address screen the 
following fields must be completed: 
Step 
Action 
Address Line 0  Enter c/o Job Centre Name/ PA Provider Organisation name 
Building Name
 
Enter Job Centre / PA Provider building name 
Building 
Enter Job Centre / PA Provider building number if building 
Number 
name not entered 
Road 
Enter road, street, avenue etc 
Post Town 
Enter post town i.e. London (if local area not entered) 
Postcode 
Enter full post code i.e. SR5 9BU 
Country 
This field is system populated 
70. 
Once all relevant fields have been completed click on the Accept 
button, then by clicking on ‘Create Case’ at the bottom of the Update 
PA/Provider screen, MSRS will take you to the View Case screen at Fig. 15 
to begin registration of the referral.  
Updating Client Details Before and During a WCA referral 
71. Whether there is an existing client account or a new client account 
has been created, users must always check the client account and 
update any details as appropriate. The ‘Update’ button at the bottom 
of the Update Client screen must always be selected even where 
there has been no change(s) to the client account.  See Fig 14 
72. As  from  14th March 2011 MSRS release 2.3 allows changes to be 
made to client accounts direct even when there is an ongoing WCA 
referral. 
73. The client details can be changed by overtyping the existing 
information.  However if the updated change is:- 
 
A change of address, a new ESA50 will not be 
issued to the new address or   
 
A claimant is now classed as UCB status the PV 
text field must be updated with details of the control measures.  
Additionally if the referral is already at the scheduling stage i.e. has a 
WCA appointment allocated, then the WCA referral will automatically be 
withdrawn and a cancellation letter issued automatically by Assessment 
provider  If the scheduled appointment was within 2 days, and a phone 
number is held, the cancelled appointment will appear on the ‘View 
Appointment Cancellations’ screen.  DWP staff must contact the 
claimant to advise them of the cancelled appointment. 
74. Although it is not a requirement DWP staff can confirm the claimant 
has been contacted by selecting the relevant claimant record and 
clicking ‘Confirm Notification’.  If this action is not taken the View 


Appointment Cancellation record will automatically disappear when 
the appointment date is reached. 
Note: Assessment Provider staff do not have access to the PV Text field 
75. To update client details follow the instructions at ‘Successful trace’. 
 
 
Fig 14 
76. Updating Case details may be required when: 
 
An Availability Constraint is identified or ends 
 
the claimant now has a mental health condition 
or you forgot to select the MH Flag  
 
PA/Provider Contact Details have changed  
 
A claimant has been recorded with UCB status 
77. To update case details: 
Step 
Action 

Search for Client 

At the View Case screen as shown in Fig.15 select the Update 
Formatted: Font color: Auto
Case option from the Case Actions dropdown list and click on Go 

Once selected, the Update Case screen displays showing the original 
data entered 

Make the required changes and then click on Update Case. MSRS 
returns you to the View Case screen.  
 


 
Fig. 15 
78. Use  the  ‘View Case’ screen to: 
 view 
case 
details 
 create 

new 
referral 
 
view the status of an existing referral 
Creating Referrals  
How to create a referral on MSRS 
79. At  the  View Case screen: 
Step Action 

Click the drop down menu in the Case Actions box 
2 Select 
Create New Referral  
3 Click 
Go 
80.  This takes you to the Create New Referral screen, see Fig. 16 
81. Alternatively if you have clicked the Tick box at the point of creating 
the Case, you will be taken automatically to the Create New Referral 
screen, see Fig.16. 
82. You must ensure that all details entered are correct.  However 
following MSRS R2.3 DWP staff can update MSRS where some 
changes in circumstances occur.  See Changes in Circumstances    
Note: MSRS does not allow you to create a referral where there is already an open 
referral for the same case. 
 


 
Fig.16 
83. Use the Create New Referral screen to select the referral category 
type by completing the following fields: 
Step 
Action 
Referral Category 
Select the appropriate referral type from the Referral 
(Mandatory) 
Category drop down list. 
For example, S, Q, TI , Advice 
Note:  
For an LCWRA Only referral the Referral 
Category will always be Q to issue the ESA50A 
questionnaire. 
Override Default 
Whenever possible MSRS will select the most 
Rules 
appropriate referral category.  If the category 
required is not available in the drop down list tick the 
Override Default Rules box to view more options 
Referral Sub- 
Sub-Category field displays only if referral category S 
Category 
or Advice has been selected e.g. ED or CZ 
(Mandatory) 
Supporting Case File  Select Yes or No if you have a DS1500, Med 3, or 
(Mandatory) 
any other documentation to send to Assessment 
provider in an ESA55 
LCWRA Only 
Establish if the claimant can be treated as having LCW. 
(Mandatory) 
Select ‘Y’ or ‘N’ as appropriate 
LCWRA Only 
LCWRA Only Reason field only available where ‘LCWRA 
Reason (Mandatory) 
Only Field’ is selected as ‘Y’. The LCWRA codes are: 
 In 
hospital 
 Pregnancy 
 Infectious 
disease 
 Regular 
treatment  
LCWRA Only 
Enter full details for LCWRA referral.  
Reason Text 
For example, hospital admission details; EDC / ADC / 
(Mandatory) 
MAP details 
Questionnaire Issue 
This field is only enabled if an ‘S’ referral is being created 
Date 
and there is no previous ‘Q’ referral  
 
Click on ‘Next’ to go to Create New Referral, 

Referral Details Type screen 
What is a Q (Questionnaire) Referral 
84. Both initial and subsequent WCA re-referrals require the issue of an 
ESA50 Limited Capability for Work Questionnaire or the issue of an 
ESA50A Limited Capability for Work Related Activity Questionnaire 
for LCWRA Only referrals.  The only exception will be ESA claimed 
under Special Rules (TI). 
85. A  Q referral is created for: 
 
Cases where Assessment Provider advice states 
that the claimant is not TI  (MSRS automatically opens a Q referral 
from the original TI referral) 
 
Cases where on receipt of the SoFFW Cases 
where the 28 day WAR WCA Referral’ expires from JSAPS to start the 
WCA process on MSRS 
 
Cases where the Decision Maker (DM) has 
accepted good cause for failure to return the ESA50 and the claimant 
now requires a new form to complete. 
 
LCWRA Only referrals 
How to Create a Q Referral 
86. To  create  a  Q referral
Step 
Action 
Referral 
In the Create New Referral screen select from the Referral 
Category 
Category drop down menu as shown at Fig.16   
Formatted: Font color: Auto
Click on Next to go to enter the referral details See Fig 17 
Formatted: Font color: Auto
Referral 
Select ESA QS1 (Initial WCA) or ESA QS3 (Re-referral) from 
Type 
the Referral Type drop down menu, see Fig.17 
Formatted: Font color: Auto
Transcribed  Select the radio button Transcribed from SoFFW if the 
from Med 3  diagnosis information is based on actual medical evidence 
provided by the claimant.  
Taken from  Select Taken from Client if the diagnosis details are from 
Client 
claimant information such as a self certificate. 
Diagnosis 
Input the diagnosis from JSAPS in the Diagnosis Text 
Text 
(Mandatory) free text box or SoFFW 
 
 
Click on Next – MSRS takes you to Select/Add New FME Contact screen 
Fig.18. 
Formatted: Font color: Auto
 
87. Make sure the latest diagnosis is updated on MSRS at the point of 
the WCA referral as the diagnosis cannot be changed on a live 
MSRS referral.  If a diagnosis changes during WCA action notify 
assessment provider of the changed diagnosis using Annex 5 
88. Some changes in circumstance can now be reported between 
Assessment Providerand DWP.  See change of circumstances. 



 
Fig. 17 
Update/ Add New FME Contact 
89. The claimants GP or Surgery Practice Manager details can be added 
or updated a variety of ways.  However the most common route used 
starts with the ‘View Client’ screen. 
90.  To Update / Add New FME Contact 
Step 
Action 
1 In 
the 
View Client’ screen select the most recent referral and in 
the ‘Client actions’ drop down menu select ‘Manage FME 
Contacts
’.  Then click Go 

This will take you to the ‘Select / Add New FME Contact’ screen. 
 
 
 Fig.18 
91. Use  the  Select/Add New FME Contact details screen Fig 18 to 
enter GP details 
92.  To update, edit or add new FME details: 
Step 
Action 
1 From 
the 
FME Contact Actions’ drop down menu select either 
 Edit 
FME 
Contact 
 Add 
New 
FME 
Contact 
  Delete FME Contact   
2 Click 
on 
Go’ 
93. To update FME details: 


 
 
Fig. 19 
94. Use the Select/Add New FME Contact screen shown at Fig 19 to 
update or edit FME contact details. 
Step 
Action 

Select Contact Type from the drop down menu 

Enter GP/HCP contact name from either JSAPS, input document, 
CAM  

To search for the address type in the Postcode and (if known) the 
Building Number/Name 
4 Click 
search 

The address will be automatically returned in the address key. If 
only the postcode has been used this will take you to Select 
Address
 screen, listing all the addresses that fall within that 
postcode. 

Select the required address from the address key by highlighting 
the correct entry and clicking the Select button. 

This will take you to the Confirm Address screen. The system 
will return you to Update/Add GP Contact Details

If the address is not recognised click on the Manual Address 
Entry
 button and enter the address. This takes you to the Enter 
Address
 screen. 

All fields are mandatory apart from the Address Line 0 and 
Building Name which are optional. Once all relevant fields have 
been completed click on the Accept button. 
10 
The system will return you to Update/Add GP Contact Details
11 
Input the up to date GP/HCP telephone number, including the 
area code 
12 
Input the GP/HCP fax number (if provided) 
13 
Complete the notes box if appropriate 
14 Click 
on 
Save
95. Clicking  Save returns you to View Client screen.   
96. There will be a small number of ESA referrals where GP details are 
out of date or the claimant has not registered with a GP practice. In 
these cases, contact the claimant by telephone (if a number has 
been provided) to obtain up to date GP details. Where you cannot 

contact the claimant by telephone write to them to obtain the up to 
date information. You should also remove any out of date GP details 
from MSRS, including any information previously entered to comply 
with old workarounds.  
97. Where no new details are provided this section should be left blank. 
But, only after every effort has been made to trace and enter up to 
date GP details. 
98. To create a new Q Referral for cases where the Decision Maker 
(DM) has accepted good cause for failure to return the ESA50 and 
the claimant now requires a new form: 
Step 
Action 

Retrieve the existing claimant record 
2 In 
the 
View Client screen from the Client Actions dropdown list 
select Update Client Details. Select Update even if you do not 
make any amendments. This resets the last verified date to today, 
allowing the creation of a new referral 

Update Case details 
4 Create 

new referral  

Update/Add New FME Contact, if appropriate 

To complete registration Click on Create Referral 
When to Create a S (Scrutiny) Referral 
99. Create  an  S Referral if any of the following circumstances apply: 
 
Decision Maker (DM) accepts good cause for 
failure to attend assessment  
 
DM accepts good cause for late return of ESA50 
Questionnaire 
 
Claimant has a mental health condition not 
previously indicated on MSRS 
 
PWA and NFA cases. 
100. 
In some instances MSRS will automatically move cases 
between referral types.  For example, a Q referral where the ESA50 
has been returned within the time limit or where the ESA50 has not 
been returned within the time limit and the mental health flag has 
been set, MSRS will automatically progress the referral to an S 
referral. DWP user intervention is not required for these types of 
cases.  
How to create a DNA (S) Referral 
101. 
Where the Decision Maker (DM) has allowed good cause for Did 
Not Attend (DNA) create a new referral. Check the information on the 
ESA55 is correct and update if necessary. If no ESA55 held, create 
one to include BF223DNA1 (if required). Complete the following 
fields on the ESA55
 Claimants 
Full 
Name 
 Claimants 
NINO 
 
DWP Office ID 
102. The 
DNA1 version 5is only required where DNA categories  


 
Admin error – Jobcentre Plus,  
 
Admin error- assessment provider and  
 Teleprogramming 
procedure 
not 
correctly 
followed.  
103. 
To register the referral on MSRS: 
Step 
Action 

Retrieve existing claimant record,  
2 When 
in 
the 
View Client screen from the Client Actions 
dropdown list select Update Client Details. Select Update even if 
no amendments have to be made. This resets the last verified 
date to today, allowing the creation of a new referral. 

Update case details,  

Select radio button of most recent referral and select case actions 
choosing “create new referral” from drop down list. 

At the Create New Referral screen, select S 
6 Select 
Referral 
Sub-Category 
(Mandatory) 
ED 
7 The 
Supporting Case File box will default to “Yes” and cannot be 
changed. 
8 Prepare 
the 
ESA55 for sending the supporting clerical documents. 
Ensure that a copy of the DNA1 version 5, BF223 and LT54 are 
enclosed. 
9 Click 
Next
 
 
 
Fig 20 
104. 
Open the Create New Referral screen: 
Step 
Action 
1 Select 
ESA ED1 from the Referral Type drop down menu as 
shown at  

Make a selection from DNA Reason drop down menu 

Input details of the UCB control measures in the PV Text 
(Mandatory)
 free text box if appropriate 
4 Click 
on 
Next 

Update/Add New FME Contact if GP/HCP/Practice Manager 
details have changed. If no changes are required click on Next. 

At the Confirm Case File Sent screen click on Create Referral 

Create a S Referral where FTR ESA50 good cause accepted as claimant 
has a mental health condition not previously indicated on MSRS 

105. 
To register the referral: 
Step 
Action 

Retrieve  existing claimant record, see ‘Search for Client’  
2 When 
in 
the 
View Client screen from the Client Actions 
dropdown list select Update Client Details. Select Update even if 
no amendments have been made. This resets the last verified 
date to today, allowing the creation of a new referral 

Update Case details, see ‘Updating Client and case details’  - 
ensure that the mental health tick box is selected  
4 From 
the 
Create New Referral screen, see Fig.16, select from 
Referral Category (Mandatory) drop down menu  
5 Select 
S from Referral Sub-Category (Mandatory) drop down 
menu.  
6 Select 
Supporting Case File, Yes as a Supporting Case File 
showing the MH flag set and the MH incapacity will be required.   
7 Click 
on 
Next  
 
 
9 Click 
on 
Next  
10 
Update/ Add New FME Contact if GP/HCP/Practice Manager 
details have changed if no changes are required click on Next  
11 If 
you 
have 
selected 
Supporting Case File as Yes, at the Confirm 
Case File Sent screen click on Create Referral  
Create a S Referral where DM has accepted good cause for late return of 
ESA50 

106. 
To register the referral: 
Step 
Action 

Retrieve existing claimant record, see ‘Search for Client’  
2 When 
in 
the 
View Client screen from the Client Actions 
dropdown list select Update Client Details. Select Update even if 
no amendments have to be made. This resets the last verified 
date to today, allowing the creation of a new referral 

Update Case details, see ‘Updating Client and case details’   
4 From 
the 
Create New Referral screen, see Fig.16, select S from 
Referral Category (Mandatory) drop down menu  

Select referral Sub - Category from the drop down menu  
6 Select 
Yes in the Supporting Case file box as you will have an 
ESA55 to send  
7 Click 
on 
Next  

MSRS will populate the Referral Type field with either  ESA SC1 
for initial cases or ESA SC3 for re-referral cases as shown at 
Fig.17  

Input details of the UCB control measures in the PV Text 
(Mandatory) 
free text box if appropriate  
10 Click 
on 
Next  


11 
Update/ Add New FME Contact if GP/HCP details have changed if 
no changes are required click on Next  
12 At 
the 
Confirm Case File Sent screen click on Create Referral  
Confirm Case File Sent 
Fig 21 
107. 
The MSRS R2.3 provides a new ‘Confirm Case File Sent’ 
 
108. The 
Confirm Case File Sent’ screen will appear when an ‘S’ 
referral with a supporting case file (SCF) is created AND the claimant 
back office has changed. 
For example: 
 claimant 
FTR 
ESA50 
 
 
Good cause accepted as claimant had moved 
address.  
 
S’ referral with SCF created and new address 
enter in MSRS.  
 
MSRS identifies back office location has changed 
due to new claimant address entered in MSRS (claimant post code will 
determine the back office). 
 
Confirm Case File Sent’ screen with Release 
2.3 fields will appear to inform the user that the back office has changed 
from the original referral. 
109. 
Ensure that the ESA55 is sent to the correct Regional 
Administration Centre (RACWhen to Create a TI (Terminal Illness) 
Referral 
110. A 
TI Referral is created for cases where  
 
The claimant has claimed ESA under Special 
Rules. Claimants are asked to provide a DS1500 form from their 
GP/HCP which needs to be faxed to Assessment Provider at the point 
of creating a referral, if it has been supplied. Claimants who make a 
claim under Special Rules are referred immediately for a WCA whether 
or not they have a DS1500.  
 
The next WCA referral case control has matured 
for a previous TI award.  
 
There is an existing WRAG / SG award and TI 
has been reported as a change of circumstances before the next WCA 
referral date. 

TI reported during the WCA process 
111. 
Where TI has been claimed during a WCA referral DWP staff 
must:- 
 
phone the relevant MSC and fax the DS1500 (or 
equivalent evidence) to the MSC using the normal fax security 
measures. 
 
On receipt of the TI details Assessment provider 
will conduct further file work on the case, and give TI advice if it’s 
appropriate.   
 
Where TI is not appropriate the case will continue 
along the initial referral type route  
Note:  Under no circumstances should an ESA50 or ESA50A questionnaire be 
issued to customers.  
112. 
If the claimant is in receipt of DLA or PIP under special rules 
they will have already submitted the DS1500. Assessment Provider 
must be advised on the Annex 8 fax cover sheet if PIP SR has been 
considered. 
113. 
Always tick the SCF flag when a fax has been issued on these 
cases.  This will alert the Assessment provider that TI action is 
required 
114. 
Never delay a SR/TI referral. It should always be made 
immediately. 
Note:  When faxing Assessment provider you must always follow the faxing security 
measures  
115. 
A claim may also be made under Special Rules claim made 
within assessment phase of the ESA claim. 
116. 
Assessment Provider treat all TI referrals as priority and an 
electronic response will be received within two working days of 
making the referral. 
117. To 
ensure 
that 

TI referral is appropriate, check JSAPS/CAM to 
ensure that the Special Rules indicator has been set.  
118. 
To register the referral: 
 
Step 
Action 

Create Client Account  

Create new case, see How to Create the Case  
3 From 
the 
Create New Referral screen as shown at Fig.16 you 
must select TI from Referral Category (Mandatory) drop down 
menu  
4 Select 
Supporting Case File, if you are faxing the DS1500 to 
Assessment Provider because the claimant has provided one.  
The SCF will be set up by Assessment Provider on receipt of the 
fax 
5 Click 
on 
Next  
6 Select 
 
ESA TI1 from the Referral Type drop down menu as 
shown at Fig.17  
7 Select 
Transcribed from Med 3 if a DS1500 or Med3 has been 
provided otherwise select Taken from Client  

Input details from CAM and JSAPS (JA619) in the Diagnosis Text 

Box  

Input details of the UCB control measures in the PV Text 
(Mandatory) 
free text box if appropriate  
10 Click 
on 
Next  
11 
Update/Add New FME Contact if GP/HCP/Practice Manager 
details have changed if no changes are required click on Next  
12 At 
the 
Confirm Case File Sent screen click on Create Referral  
13 
Update JSAPS, see Referring TI claimants for further information.  
14 
Check CIS to see if a DLA or PIP Special Rules claim is held and 
update the Annex 8 fax cover sheet. 
15 
Ring the PIP Helpline on 0845 850 3322 to find out when the PIP 
claim / award was made and if any award has been made under 
special rules 
16 
Complete template at Annex 8 and fax with DS1500 
toassessment provider.  Remember to follow the faxing security 
measures. 
 
119. 
On receipt of the WCA outcome decision makers will need to 
consider if PIP has been awarded during the WCA process.  See DM 
action on receipt of a TI referral outcome  
Treat as LCW – LCWRA Only Referrals 
120. 
MSRS release 2.3 provides the facility to make LCWRA only 
referrals on MSRS instead of clerically. 
121. 
There are three potential points in the Work Capability 
Assessment (WCA) process where treat as LCW can be identified. 
DWP identify ‘Treat as LCW’ before making a WCA referral 
122. 
Where DWP staff identify ‘Treat as LCW’ conditions apply before 
making a WCA referral to Assessment Provider, processors should 
make a Limited Capability for Work Related Activity (LCWRA) Only 
Referral.  
  Cases are fully monitored byassessment provider,  
  If further medical evidence (FME) or the ESA50a does not provide 
sufficient information for Assessment Provider to provide advice on 
LCWRA, the Healthcare Professional (HCP) will call the claimant for 
an LCWRA only assessment.   
Note:  Claimants in hospital can also be subject to an LCWRA 
appointment as a Domiciliary Visit (DV).  See Hospital in-patients 
123. 
 To make an LCWRA Only Referral 
Step 
Action 
Referral Category 
Select ‘Q’ as the referral type from the Referral 
(Mandatory) 
Category drop down menu 
Override Default 
Whenever possible MSRS will select the most 
Rules 
appropriate referral category.  If the category 
required is not available in the drop down list tick the 
Override Default Rules box to view more options 
Referral Sub- 
Sub-Category field displays only if referral category S 

Category 
or Advice has been selected e.g. ED or CZ 
(Mandatory) 
Supporting Case File  Select Yes or No if you have a DS1500, SoFFW, or 
(Mandatory) 
any other documentation to send to Assessment 
Provider in an ESA55 
LCWRA Only 
Select ‘Y’  
(Mandatory) 
 
Note:  By selecting Q referral category and then LCWRA an ESA50A questionnaire 
is automatically issued to the claimant instead of an ESA50 questionnaire. 
LCWRA Only 
Select the appropriate LCWRA Only reason from the drop 
Reason (Mandatory) 
down menu.  The LCWRA reason options are: 
 In 
hospital 
 Pregnancy 
 Infectious 
disease 
  Regular treatment  
LCWRA Only 
Enter full details for LCWRA referral.  
Reason Text 
For example, hospital admission details; EDC / ADC / 
(Mandatory) 
MAP details 
Questionnaire Issue 
This field is only enabled if an ‘S’ referral is being created 
Date 
and there is no previous ‘Q’ referral  
 Click 
on 
Next’ to go to Create New Referral, 
Referral Details Type screen 
Note:  Claimants attending full-time education or 
approved training and are in receipt of both 
DLA/PIP/AFIP and ESA (IR) must be made as 
clerical LCWRA Only referrals 
 
124. 
Where the LCWRA outcome is not known by the 92nd day of the 
claim, claimant’s who are “treated as having Limited Capability for 
Work (LCW)” should be paid the WRAG rate from the 92nd day 
pending the LCWRA outcome.  
Assessment Provider identified ‘Treat as LCW’ 
125. 
Assessment provider can identify ‘Treat as LCW’ at different 
stages in the WCA process 
  at pre-board check / scrutiny either on receipt of ESA50 or FME, following 
a normal “Q” referral through MSRS or 
  at the face-to-face examination 
126. 
There are 3 possible outcomes when Assessment Provider have 
identified ‘Treat as LCW’.  
Option 1: Treat as LCW and LCWRA established 
127. 
Assessment have advised the claimant is treated as LCW and 
provided reasons with fully justified opinion given on LCWRA.  This 
output will allow the Jobcentre Plus decision maker to determine 
ongoing entitlement to ESA and the relevant component (WRAG or 
SG) that applies from the main phase. 
Step 
Action 

Await return of any supporting case file (ESA55) from Assessment 
Provider 


On receipt of ESA55, if appropriate, review all evidence, make 
decision and record in JSAPS as normal.  See Outputs from 
MSRS 

On completion of decision making action, ensure the Claimant 
Action
 in MSRS is cleared 
Note:  The MSRS Referral Outcome will show Support Group on these 
cases.  This does not mean that the WCA has been deferred; it is a term used 
by MSRS only and means that the case has been treated as LCW. 
Option 2: Treat as LCW established but further action needed on LCWRA 
128. 
Assessment have advised the claimant is treated as LCW and 
provided reason but there is insufficient evidence to advise on 
LCWRA.  Assessment provider will continue LCWRA only action 
clerically by issuing an ESA50a questionnaire, further pre-board 
check / scrutiny, FME gathering and if necessary a face-to-face 
examination.  Please note claimants in hospital can also be subject to 
an LCWRA appointment as a Domiciliary Visit (DV).  See Hospital in-
patients 
129. 
Once the LCWRA assessment has been completed MSRS 
Browse New Response list will still show the Referral Outcome of 
either Treat as LCW or Support Group 
Option 3: Treat as LCW established but no opinion on LCWRA 
130. 
Assessment Providerhave advised that the claimant is treated 
as LCW, but have not given any advice about LCWRA.   
Step 
Action 

DO NOT CLEAR claimant action in MSRS 

Await return of any supporting case file (ESA55) from Assessment 
Provider  
 
When any supporting case file is received it should be returned 
clerically to Assessment Provider for Rework, as the opinion given 
is not in accordance with relevant legislation.    
131. 
The MSRS Referral Outcome will show Treat as LCW on these 
cases.   
Additional action where ‘Treat as LCW’ due to Maternity Allowance 
Period (MAP) 

132. 
Women who are pregnant or have been recently pregnant and 
who are around the date of confinement can be treated as having 
LCW for their MAP.  The criteria differ depending on the claimants 
Maternity Allowance (MA) entitlement. 
133. 
The MAP will be determined as follows:- 
 
If the claimant is not entitled to MA, the MAP will 
start 6 weeks before the expected week of confinement and end 2 
weeks after the actual date of confinement (ADC). 
 
If the claimant is entitled to MA the MAP will be 
the full 39 week MA award period.  The actual award period may can 
be any 39 week period, the earliest starting date is 11 weeks before 
the expected week of confinement and the latest starting date is the 
day after actual confinement.  

DWP identify MAP 
134. 
DWP staff must clearly state in the LCWRA Only Reason Text 
field whether or not the MAP applies.  If the MAP does apply DWP 
staff must state the start and end dates that LCW is accepted based 
on the MAP.    
Assessment Provider identify MAP 
135. 
If Assessment Providerbecome aware during any type of referral 
action that the claimant is within 11 weeks before, or up to 39 weeks 
after, the expected week of confinement, the Assessment provider 
admin staff will contact the BC by phone requesting clarification of 
any MA award.  
136. 
DWP staff must provide details of any MA award and the MAP.   
If MA is in payment the HCP can treat the claimant as having LCW 
and if appropriate change the referral type to LCWRA only. 
137. 
If MA is not in payment the HCP will need to identify if the 
current date is within 6 weeks before the expected week of 
confinement and 2 weeks after the ADC. If the current date is 
 
within 6 weeks before the expected week of 
confinement and 2 weeks after the ADC the HCP can treat the 
claimant as having LCW and if appropriate change the referral type to 
LCWRA only 
 
not within 6 weeks before the expected week of 
confinement and 2 weeks after the ADC the HCP can continue the 
referral action as normal. 
138. 
 If the claimant does not conform to the Treat as LCW / LCWRA 
process see Non-compliance with the LCWRA only process. 
Advice and Reconsideration Referrals 
 
Ask for an opinion on terminal illness  
 
Advise Assessment provider of any changes to a 
claim while a reference is being made. 
 
Ask for reconsideration where new medical 
evidence has been provided 
139. 
MSRS release 2.3 provides the facility to register ESA advice 
referrals on MSRS. 
Create a General Advice Referral 
140. 
To create an Advice Referral on MSRS
Step 
Action 
Referral Category 
Select Advice from the Referral Category drop 
(Mandatory) 
down list. 
Override Default 
Whenever possible MSRS will select the most 
Rules 
appropriate referral category.  If the category 
required is not available in the drop down list tick the 
Override Default Rules box to view more options 
Referral Sub- 
Select CN as the Referral Sub-Category  
Category 
Note: 

(Mandatory) 
  CN – Refers to any advice question pre WCA 
decision 
  CZ – Refers to an advice question post WCA 
decision where Reconsideration applies. 
Supporting Case File  Select Yes or No if you have a DS1500, Med 3, or 
(Mandatory) 
any other documentation to send to Assessment 
Provider in an ESA55 
Questionnaire Issue 
No entry required 
Date 
 
Click on ‘Next’ to go to Create New Referral, 
Referral Details Type 
screen 
Create a Reconsideration Advice Referral 
141. 
Where the claimant has asked for reconsideration and / or 
further medical evidence has been provided by the claimant, DWP 
can refer the case to Assessment Provider 
142. 
MSRS release 2.3 provides the facility to register ESA 
reconsideration referrals as advice referrals on MSRS. 
143. 
To create a reconsideration advice Referral on MSRS: 
Step 
Action 
Referral Category 
Select Advice from the Referral Category drop 
(Mandatory) 
down list. 
Override Default 
Whenever possible MSRS will select the most 
Rules 
appropriate referral category.  If the category 
required is not available in the drop down list tick the 
Override Default Rules box to view more options 
Referral Sub- 
Select CZ as the Referral Sub-Category  
Category 
Note: 
(Mandatory) 
  CN – Refers to any advice question pre WCA 
decision 
  CZ – Refers to an advice question post WCA 
decision where Reconsideration applies. 
Supporting Case File  Select Yes as there will be documentation to send to 
(Mandatory) 
Assessment Provider in an ESA55 
Questionnaire Issue 
No entry required 
Date 
 
Click on ‘Next’ to go to Create New Referral, 
Referral Details Type 
screen 
Creating a Referral for No Fixed Abode (NFA) or PWA Claimants 
144. 
Claimants who have no Fixed Abode (NFA) or do not have an 
address are often difficult to contact.  Therefore a different process is 
used when applying the WCA process to these claimants.  Please 
see Creating a Referral for No Fixed Abode (NFA) Claimants and 
Creating a Referral for Persons Without an Address (PWA) 

How to create a Re-referral 
145. 
A re-referral to assessment Provider occurs when a future WCA 
case control expires and there is no WCA action outstanding for 
failure to comply with the LCW assessment. 
146. 
A new case needs to be created for each cycle of the WCA. 
147. 
The JSAPS system action does not differentiate between initial 
and re-referral cases for either the case referral or decision making 
output action. 
148. 
All previous TI awards must be re-referred as a new TI manual 
referral on MSRS. 
Clerical Referrals 
149. 
MSRS enables the majority of ESA cases to be referred 
electronically.  The only exceptions are:  
 
Severely Disabled Military Personnel  
 
Miscarriage of Justice cases  
 Rework 
referrals 
 
ESA (IR) claimants in receipt of DLA/PIP/AFIP 
and attending full-time education or approved training.  This will be an 
LCWRA Only referral.  See  Criteria to Treat claimants as having LCW 
These cases must be made as clerical referrals. Please note, when preparing 
a clerical referral to Assessment Provider an ESA55 Referral Jacket will have 
to be completed.  
Special Claimant Records (Formerly known as Nationally Sensitive 
Cases) 

150. 
Severely Disabled Military Personnel   
151. 
Members of the armed forces assessed by a Ministry of Defence 
(MOD) medical panel to be in their highest disability category are an 
immediate referral to Assessment provider. This is to establish 
whether the claimant meets the LCWRA criteria based on the MOD 
medical report (F Med 23). A copy of the F Med 23 is given to the 
claimant at the time it is established they are in the severe disability 
category. 
152. 
The referral should be prepared using an ESA55 referral jacket 
with the F Med 23 MOD medical report tagged inside. Enclose an 
ESA86MOD with the note “MOD Severe Disability Referral” in the top 
notes box and mark the “Special Indicator” box of the ESA55 “MOD 
Referral”  
Miscarriage of Justice Cases  
153. 
Claimants who are a victim of a miscarriage of justice and have 
their convictions overturned at a Criminal Case Review Commission, 
will receive additional support during their claim. 
154. 
As only 20 cases a year are expected, all claim administration is 
conducted at one designated Benefit Centre. To ensure such 
claimants receive the correct level of support, claims are 
administered clerically. This includes the WCA referral process. 

155. 
All such referrals are made using the ESA55 Referral Jacket 
clearly marked “Miscarriage of Justice – clerical referral”. 
156. 
The ESA55 should also be marked “In Confidence” and 
addressed to the Site Manager.  
157. 
On receipt, Assessment Provider will as part of the normal WCA 
referral action, seek advice from a Mental Function Champion to 
ensure all appropriate measures are taken to support the claimant. 
158. 
If subsequently, a face to face assessment is deemed 
appropriate, assessment Provider will arrange a DV appointment. 
159. 
If claimant refuses a DV appointment, the referral is escalated to 
the Site Manager who will arrange an alternative examination in 
discussion with the National Performance Manager. 
Rework Referrals 
160. 
DWP decision makers must ensure the Assessment Provider 
output is fit for purpose before making their WCA outcome decision. 
161. 
If the output is not fit for purpose the case must be returned to 
Assesment Provider as Rework. 
162. 
All rework referrals must be made clerically to Assessment 
Provider.  
163. 
To make a clerical rework referral: 
Step 
Action 

Complete and enclose form IB/ESA60 in the ESA55 file 
2 On 
the 
Return of Clerical Documents side of the ESA55, note R in the 
Referral details table in the Referral type column 

Send the clerical referral to Assessment Provider using the (purple) 
polylopes and not the fully tracked (orange) service  
164. 
Non-compliance with this process will result in Assessment 
provider rejecting the referral.. 
165. 
If Assessment Provider accept the output is to be reworked the 
revised report will be available on MSRS.  
Note: There will be no entry in the Browse New Response List to advise you that 
the output has been reworked. You are prompted by the return of the ESA55.  
166. 
To view the reworked output; 
Step 
Action 

Access the View Outputs screen  

The reworked report will be marked as authorised

The original report will be marked as superseded and there will be an 
option to view the report if required 
167. 
If Assessment provider do not accept that the output is for 
rework they will reject the referral and return the IB/ESA60 with the 
ESA55
ESA (IR) claimants in receipt of DLA/PIP/AFIP and attending full-time 
education or approved training. 

168. 
Any ESA claimant who is attending full-time education or 
approved training and is in receipt of both ESA (IR) and DLA/IP/AFIP 

can be treated as having LCW providing there is no ESA ( C ) in 
payment. 
169. 
Currently these cases cannot be referred to Assessment 
Provider electronically on MSRS.  Instead a clerical LCWRA Only 
referral must be made until an MSRS system change has been 
made. 
To View Created Cases and Referrals 
To view a Case 
170. Click 
the 
Search for Client hyperlink on the left hand column, 
which takes you to the Search for Client screen. Input the claimants 
NINO and click on Search. Select the View Client button for the 
required claimant, which takes you to the View Client screen. At the 
bottom of the page you will see the Case Details table, see Fig 6. 
Click the radio button in the Select Case column, against the case 
you wish to view. Select View Case from the Case Actions drop 
down menu and click Go, which takes you to the View Case screen. 
At this point you will also be able to create a new referral if required. 
To view a Referral 
Step 
Action 

At the bottom of the View Case Screen at Fig.15 you will see the 
Referral Details table. Click the radio button in the Select column, 
against the referral that has been created. 
2 Select 
View Referrals from the Referral Actions drop down list and 
click Go. 

At the View Referral screen at Fig. 22 the Referral Status indicates 
where Medical Services are up to in the process and shows the referral 
status 
 
171. 
 The referral status will be one of the following: 
 
Questionnaire issue – The MSRS will be 
issuing the questionnaire the next posting day. 
 
Questionnaire reminder issue – The 
questionnaire has been issued but the questionnaire reminder date 
has not been reached yet. 
 
Questionnaire receipt – The questionnaire and 
reminder letter have both been issued, we are awaiting a reply from 
the claimant and the full response period has not expired yet.  
 
Case File Receipt – Assessment Provider have 
not received supporting documentation for the referral 
 
Pre-board Check – HCP is looking at the case 
 
Scrutiny – HCP is looking at the case. 
 
LCWRA filework – LCW established but 
LCWRA to be considered. 
 
FME Dispatch – the scrutiny practitioner has 
decided to get FME, but the FME has not been issued yet 

 
FME receipt – further medical evidence has 
been requested by the HCP and is waiting for a reply.  If the FME reply 
is not received by the BF date, the referral will progress to be reviewed 
again by the HCP. 
 
FME pending exam – further medical evidence 
has been requested by the HCP and is waiting for a reply.  If the FME 
reply is not received by the BF date, the referral will progress to the 
examination process. 
 
Extract Case File – supporting paperwork is 
waiting to be pulled from the BF within Assessment Provider 
 
Extract Case File Pending Exam – supporting 
paperwork is waiting to be pulled from the BF within Assessment 
Provider 
 
Workstack – the referral requires an 
examination but the allocation has not yet been made 
 
Siebel AC Appointment – Assessment Provider 
are dialling out to the claimant  to try to arrange an appointment 
 
Inbound Client Contact – the claimant does not 
have a telephone number so Assessment Provider have written to the 
claimant asking them to call the VCC to arrange an appointment 
process has not been initiated 
 
ACAppointment – an appointment has been 
scheduled  
 
Offline DV allocation – Assessment provider 
are waiting to allocate a DV to a practitioner 
 
DV examination – assessment provider have 
scheduled a DV 
 
OCP FME Scrutiny – unexpected FME has been 
received, so Medical Services are undertaking a further scrutiny to look 
at the FME received 
 
OCP Pre- board Check – unexpected FME has 
been received, so assessment provider are undertaking a further 
scrutiny to look at the FME received 
 
Clerical Assessment Centre Findings – an 
examination has taken place (not using integrated LiMA) but the result 
has not yet been entered onto MSRS 
 
Dr Approval – a pre level 7 nurse output 
requires doctor approval 
 
Medical Audit- the output has been selected for 
audit 
 
E-Medical audit  the output (for a referral with 
no supporting case file) has been selected for audit 
 
Confirmation of Appointment Cancellation – 
an appointment has been cancelled and assessment provider need to 
take any relevant action before proceeding. 
 
Claimant Action –assessment providerhave 
completed their action on the referral further action is required by DWP 
 


 
Fig. 22   
172. 
Once in the View Referral screen you can also view the 
following screens below from the Referral Actions drop down list.  
To access the relevant screen click on Go
 
View Contact History – displays the contact 
history made with the claimant, e.g. how many telephone calls were 
made by assessment provider to the claimant to arrange an 
appointment  
 
View Outputs – to view reports 
 
View Referral – to view the referral status 
 
View FME – to view FME gathered by 
assessment provider as a result of pre board check activity. 
 
View Examination History – displays the date 
appointment made, appointment date and time, outcome and DV 
allocations (if appropriate) 
 
View Letter History – displays letters issued to 
the claimant, e.g. ESA50BF223AL1
Exceptional Circumstances, Non compliance, and Reporting 
Changes. 

Creating a Referral for No Fixed Abode (NFA) Claimants 
173. 
An NFA claimant is considered to have an unsafe postal address, 
e.g. claimants using a care of address for their post or allege persistent 
problems with their postal delivery arrangements 
174. 
Contact must be made with the claimant to arrange completion of the 
ESA50 questionnaire.  This may involve changing the claimant’s 
method of payment to Personal Issue if required.  DWP staff must 
maintain a clerical BF to ensure the ESA50 issue and reminder periods 
are followed before failure to return the ESA50 action can be 
considered. 

175.  To register a NFA case once the completed ESA50 has been 
received in the BC complete the following action on MSRS:- 
Step 
Action 

Retrieve an existing claimant record or create a new one, see ‘Search 
for Client’   

When in the View Client screen from the Client Actions dropdown list 
select Update Client Details, see ‘Updating Client and case details’  

Input the BC address in the Client Address fields How to create 
claimant address 

If the claimant has provided a phone number then enter the details if not 
leave the field blank. 

Add an availability constraint that states NFA, see How to enter New 
Case details 

Create or update the Case 

Create S Referral with supporting case file ticked 
8 Enclose 
the 
completed 
ESA50 in an ESA55 case file to send to 
Assessment providerComplete the following mandatory fields on the 
ESA55 file: 
 Benefit Type 
  Claimants Details section in full 
  Jobcentre Plus Office details (DO number). 

Remember to update JSAPS JA674 to show the WCA referral 
Creating a Referral for Persons Without an Address (PWA)  
176. 
Persons without an address (PWA) are claimants who are 
actually homeless not No Fixed Abode (NFA) claimants with an 
unsafe address or frequently changed addresses. When the JSAPS 
WAR WCA Referral expires (this applies to both initial and re-referral 
cases) check if an up to date address has been notified. 
PWA – New address available 
177.  Where a new address is held take action on MSRS to make a Q 
referral. These claimants are no longer PWA. 
PWA – With a telephone number  
178.  If the claimant is a PWA and a telephone number is held in JSAPS, 
ring the claimant to enquire if they have an up to date address. If the 
claimant states they have a new address take the information over 
the phone and take action on MSRS to make a Q referral  
179.  If the claimant does not have an address available, tell them that they 
must obtain and complete an ESA50 to continue with their claim. 
Advise the claimant to call in at any Jobcentre and obtain an ESA50 
to complete.   
180.  If the claimant needs help completing the questionnaire they can 
either: 
 
Ring the BC Telephony teams for advice, or 
 
Request a face to face appointment at a 
Jobcentre. 
PWA Claimant Without a Telephone Number 
181.  Contact must be made with the claimant to arrange completion of the 
ESA50 questionnaire.  This may involve changing the claimant’s 

method of payment to Personal Issue if required.  DWP staff must 
maintain a clerical BF to ensure the ESA50 issue and reminder 
periods are followed before failure to return the ESA50 action can be 
considered. 
Step 
Action 

Retrieve an existing claimant record or create a new one, see ‘Search 
for Client’   

When in the View Client screen from the Client Actions dropdown list 
select Update Client Details, see ‘Updating Client and case details’  

Input the BC address in the Client Address fields How to create 
claimant address 

If the claimant has provided a phone number then enter the details if not 
leave the field blank. 

Add an availability constraint that states PWA, see How to enter New 
Case details 

‘Create’ or ‘Update’ the Case 

Create an Referral with supporting case file ticked 
8 Enclose 
the 
completed 
ESA50 in an ESA55 case file to send to 
assessment provider. Complete the following mandatory fields on the 
ESA55 file: 
 Benefit Type 
  Claimants Details section in full 
  Jobcentre Plus Office details (DO number). 

Remember to update JSAPS JA674 to show the WCA referral 
Incorrect NINO 
 Incorrect NINO already held on MSRS 
182. 
If when creating a client; case or referral you identify that a 
NINO has been incorrectly entered on MSRS on a previous referral, 
check that the NINO and claimant details held on JSAPS are correct.  
183. 
Where MSRS is incorrect complete the template at Annex 6 and 
fax it to the relevant MSC, ensuring the faxing security measures are 
followed, so that the information can be amended on MSRS.  
184. 
Once assessment provider have completed their action they will 
fax the template to the BC so that you can register the referral using 
the correct NINO and claimant details. Again faxing security 
measures must be followed. 
NINO Discrepancies upon receipt of Questionnaire 
185.  If assessment provider receive a questionnaire (ESA50 or ESA50A) 
where the NINO is different to that on MSRS, they will take the 
following action. 
 
Where there is only a single character 
difference between NINOs e.g. two numbers are transposed, 
assessment provider will contact the BC by telephone to confirm the 
claimant NINO.   
  If the NINO on the Questionnaire is incorrect, assessment providerwill change 
the NINO on the Questionnaire and initial the changes.   

  If the NINO on MSRS is incorrect, the BC must complete an MSRS 
Change Form and fax it to the RAC at Annex 6. Faxing security 
measures must be followed. 
   Once MSRS has been updated the MSRS Amendment Form must be 
retained by assessment providers for a period of 6 months. 
186.  If an ESA55 Case File already exists, the NINO on the ESA55 will be 
updated accordingly. 
187. If 
there 
are 
multiple character differences, or it is a completely 
different NINO, given by the claimant on the Questionnaire 
assessment provider will:  
  Contact the BC by telephone and explain what has happened. 
  Advise the BC that the case will be returned to the BC for the NINO 
discrepancy to be investigated further. 
  If the referral is on MSRS,  assessment provider will record receipt of the 
Questionnaire, create an ESA55 (if one does not already exist) and Withdraw 
the referral. 
  If the referral is clerical, assessment provider will close the referral and put a 
note in the ESA55. 
Braille version of ESA50 requested 
188.  If a claimant, or claimant representative, requests a copy of the 
ESA50 in Braille use the PASS services process to obtain a Braille 
version of both the ESA50 and IB/ESA53 reminder letter. 
189.  Claimants have 28 days, not including posting days, to return a 
completed ESA50 questionnaire and this timescale is not extended 
when alternative formats are required.  DWP staff must action 
requests for alternative formats promptly. 
How to obtain an ESA50 in Braille 
190.  DWP staff should complete the Welsh, Braille or Audio Request Form 
for each form required (ESA50 and IB/ESA53) and  
 Under 
the 
Braille - Request For Quote section 
select up to 2500 words.  The ESA50 questionnaire is more than 2500 
words however there is an agreement with ion to provide ESA50’s in 
Braille. 
 Under 
Additional Requirements / Further 
information request the claimants name and NINO be entered on the 
Braille document in plain English. 
 
E-mail the completed Welsh, Braille or Audio 
Request Form and attach pdf versions of the ESA50 and IB/ESA53 for 
reference. 
Note: Each BC is responsible for their own alternative format costs and 
should use their appropriate cost centre numbers.  
Action when the Braille format received. 
191.  Once the Braille versions have been received issue the Braille 
ESA50 to the claimant without delay, remember to include a business 
reply envelope for the appropriate RAC.  Record the form issue in 
JSAPS and set a JSAPS case control for 21 days after the original 
ESA50 was issued.  

192.  If the 21 day reminder period has already passed, issue both the 
Braille versions of the ESA50 and IB/ESA53 at the same time and 
remember to include a business reply envelope for the appropriate 
RAC.  Record the issue of both forms in JSAPS and set a JSAPS 
case control for 7 days later. 
193.  If the completed ESA50 has not been returned by the 7 day case 
control, check to see if the claimant has a mental health condition. 
 
If there is a mental health condition, and the 
mental health flag has been set on MSRS, the WCA referral action will 
continue on MSRS.  
 
If there is not a mental health condition, refer the 
case to the DM to consider disallowance.  Remember to clear action 
on MSRS as an output may have been produced for non return on the 
ESA50.  
 
Before setting the N flag always refer to the 
list of conditions with the missing (*) on the IRG front page 
Note:  The ESA50 should not be completed in Braille 
Hospital in-patients 
194. Claimants are automatically treated as having LCW if they are 
hospital in-patients, see Criteria to Treat claimants as having LCW.  
However assessment providermay often need to gather further 
information before providing LCWRA advice.   
195. Wherever possible assessment provider will use details provided on 
the LCWRA questionnaire (ESA50A) and gather further assessment 
provider from claimants GPs, consultants etc to provide advice on 
LCWRA.   However if insufficient evidence can be obtained, an 
LCWRA only face-to-face examination may be required in hospital. 
196.  Referrals are not to be withdrawn from MSRS when a claimant is 
admitted into hospital.  The change in circumstance needs to be 
reported to assessment providerusing the Annex 5 template along 
with full details of the hospital name, ward, date of admission and if 
known consultant.  
Recording WCA Assessments 
197.    Claimants have the right to request a recording of their WCA 
assessment.  Previously each claimant was responsible for providing 
their own recording equipment, which must be able to provide a copy 
recording at the time of the assessment. 
198.    The dual recording is required as both the claimant and the HCP 
need an exact copy recording of the assessment. 
Action when a claimant requests a WCA assessment be recorded 
199. 
To facilitate the recording of WCA assessments each MEC has 
a Dual Recording Machine. These machines will provide two 
separate unencrypted CD copies of the assessment recording 
simultaneously. 
200. 
Once notified of a request for a recorded assessment each MSC 
is responsible for co-ordinating the provision of the dual recording 
equipment.  

201. 
A request for a recorded assessment will usually be made 
directly with the Assessment Provider.  However DWP staff may 
receive requests from claimants for a recorded assessment. 
DWP action when a claimant requests a recorded assessment. 
202. 
On receipt of the request for a recorded WCA assessment, DWP 
staff must immediately notify their local Services Resource Team of 
the request by phone. 
203. 
The Resource Team will take all required action to arrange the 
WCA assessment recording.   
Obtaining a transcript of the recording 
204. 
The DM can only request a transcript of the audio recording for 
appeal purposes.   
205. 
To request a transcript of the audio recording take the following 
action.  The transcript will be typed up under the DWP Office 
Services Contract by Balfour Beatty Workplace. 
Step 
Action 

Phone the Customer Relations Team Manager on 0113 230 
9157, or 0113 230 9175 to request a copy of the WCA audio 
assessment CD for the relevant claimant 

assessment provider will send the CD direct to the named 
member of staff by TNT Fully Documented Service.  

DWP staff will  
  forward the CD using the secure TNT Fully Documented 
Service (Orange Polylope) along with the non fraud  Typing 
Requisition Form (Non Tape Transcriptions)  to the typists 
Set a new BF for 5 working days from receipt of the CD for 
the return of the transcript.   

The Typists will compile a typed transcript of the CD and return 
both the CD and the transcript to a named member of staff 
using the secure TNT Fully Documented Service (Orange 
Polylope). 
 
On receipt of the CD and transcript the DM must check that the 
transcript is fit for purpose and destroy the CD (a master copy 
will be held by The Assessment Provider) if rework is not 
required.  The transcript is then available for the appeal.  
Incorrect referrals, rejections and withdrawals   
Code 700 cases 
206. 
Code 700 is used where there is no suitable incapacity listed in 
the Incapacity Reference Guide and means ‘other specified 
incapacity’
.  This code should only be used as a last resort.   
207. 
Whenever code 0700 has been used details of the incapacity 
should be noted in JA110 and must be entered in the ‘Create New 
Referral’
 screen ‘Diagnosis Text’ field. 

208. 
 If insufficient diagnosis details have been provided the following 
action will apply: 
Mental Health condition applies 
209. 
Code 700 referrals will be returned by the Assessment provider 
if the ESA50 has not been returned by the due date.  The incapacity 
will not be known on these cases and the Mental Health flag should 
have been set to ‘No’ on MSRS.   
210. 
DWP staff must identify the correct incapacity and if a Mental 
Health condition does apply, an S referral will be appropriate.  Users 
must make an immediate S referral on MSRS and:- 
 
Ensure the MH flag is set to Y  
 
provide a SCF and set the SCF flag to 
 
Before setting the N flag always refer to the 
list of conditions with the missing (*) on the IRG front page (set 
hyperlink here) 

 
Provide the correct diagnosis on the ESA55 file 
cover  
Mental Health condition does not apply 
211. 
If a Mental Health condition does not apply the case should be 
referred to a decision maker to consider disallowance for failure to 
return the ESA50.  If good cause is accepted and a completed 
ESA50 provided users must make an S referral on MSRS and 
ensure:- 
 
Ensure the MH flag is set to N,  
 
provide a SCF and set the SCF flag to Y 
Provide the correct diagnosis on the ESA55 file cover 
Nonsensical diagnosis  
212. 
When creating a new referral on MSRS completion of the 
‘Diagnosis Text’ field is mandatory.  the Assessment Provider needs 
to know the claimant’s current incapacity as this information will 
advise both the HCPs and process flow. 
213. 
assessment provider will reject any S referral where the MH flag 
is set as ‘N’ and there is no comprehensive diagnosis.  The only 
exception
 will be where a late ESA50 has been received, in which 
case the SCF flag will be set to ‘Y’ and an ESA55 containing the 
ESA50 will be sent to assessment provider. 
214. Any 
Q or S referral where the MH flag is set as ‘Y’ and there is 
no comprehensive diagnosis Assessment Provider will phone the BC 
to find out why the MH flag was set and what the correct diagnosis is. 
 If 
DWP can provide valid details, assessment 
provide will record the phone call and file the details in a constructed 
ESA55.  MSRS cannot be updated as the referral will be live however 
assessment provider will note MSRS that FME has been received and 
the SCF flag will be changed to Y. 
 If 
DWP cannot provide valid details 
Assessment Provider will reject the referral.  The Browse New 

Response List rejection reason will be ‘Reject – other’ and the free 
text box will show ‘Full incapacity req’d’.    
215. 
Assessment Provider will reject any referral where both the 
MH flag and SCF flag are set to ‘N’.  There is no identifiable reason 
for this combination on an S referral.  The Browse New Response 
List rejection reason will be ‘Reject – other’ and the free text box will 
show ‘MH flag needs setting or SCF provided’    
Rejections 
216. 
It is essential to ensure that referrals to the Assessment Provider 
are correct first time before issue. This applies to MSRS referrals and 
any supporting case files. The Assessment Provider will try to rectify 
issues that have been identified by telephone and DWP staff must co-
operate with them to resolve the problem immediately.   
217. 
If you disagree with a rejection, resolve the issue locally. If this is 
not possible, bring disputed cases to the attention of the HDA 
Performance Manager for discussion at the monthly Local Interface 
Meeting (LIM). 
218. 
Ensure that rejections are avoided where possible by ensuring 
that: 
 
There are no duplicate referrals on MSRS for the 
same case  
 
Documentation/information is provided, e.g. 
DNA1ESA60, up to date address and telephone number, etc 
 
Compliance of the registration process by 
selecting the correct referral type on MSRS, Mandatory fields are 
completed, UCB details have been completed. etc 
Note:  Any case rejected by the Assessment Provider cannot be re-referred as a Q 
referral unless a new questionnaire issue is appropriate. 
Withdrawing Referrals 
219. 
With the introduction of MSRS R2.3 DWP staff have an 
additional option to withdraw referrals directly from MSRS. It should 
be noted that if this option is used, the outcome will not appear in the 
Browser New Response list.  
Note: You can only withdraw a referral if the WCA assessment has not been 
completed. If the case is within 5 days of assessment it is your responsibility 
to notify the claimant they should not attend the assessment.  This can be by 
phone text or letter.  
220. 
Under no circumstance should a claim marked as at Audit ever 
be withdrawn. Once the claimant has had an assessment you must 
complete the journey to determine LCW/no LCW. 
221. 
To operate this option: 
  
Step 
Action 

Access the View Case screen 

Select ‘Withdraw Referral’ from the Case Actions drop down list 
 
222. 
This will take you to the Withdraw Referral screen.  See Fig 23 


 

Select the appropriate Withdrawal Reason, entering text in the Note 
box if required 

Click Withdraw Referral 
 
 
Fig 23 
Atos Withdrawals 
223. 
Atos may make withdrawals without notifying the referring office 
for any of the following reasons 
  Claimant unavailable for 4 weeks for non-medical reasons e.g. on 
holiday 
  Claimant has returned to work 
  Claimant has gone abroad 
224. 
If they need to withdraw a referral for any other reason they will 
contact the referring office for approval first. 
225. The reasons for the withdrawals will be  
 Client 
dead 
  Other – this will generally be because the claimant is unavailable for 
more than 6 weeks. 
Non- compliance with the LCW process. 
What is non compliance? 
226. 
 The responsibilities and behaviours expected from ESA 
claimants are explained to them when they claim benefit through the 
Contact Centre, attend mandatory interviews and contained within a 
variety of letters regarding the WCA process. 
227. 
Claimants who do not, without good cause, 
  return requested information i.e. ESA50 
  attend scheduled appointments i.e. WCA assessment 
  answer questions or respond appropriately within an assessment 

are regarded as being non compliant.  
Unable to Attend (UTA) Cases 
228. 
Claimants who have been scheduled a WCA appointment either 
by an agreed telephone call (teleprogramming) or an appointment 
letter can rearrange the appointment if necessary. 
229. 
Assessment provider will automatically rearrange the first UTA 
appointment when required.   
230. 
The appointment can only be rearranged once and if the 
claimant fails to attend the rescheduled appointment, even if they 
have made contact to say they cannot attend, they will be treated as 
a ‘Did Not Attend (DNA)’ case       
Did Not Attend (DNA) Cases 
231. 
Where the claimant fails to attend their WCA, assessment 
provider will issue a BF223 to the claimant to ask them why they did 
not attend. The claimant is given seven calendar days to provide 
reasons for non-attendance. If there is an ESA55 this will be returned 
to DWP. Where there is no case file, use the Browse New 
Response List
 to generate a worklist of cases.   
232. 
Once the output has been received, plus any supporting 
documents clear the response from MSRS and update JSAPS Note:  
The date on which the BF223 was issued is displayed in the MSRS 
Letters History screen and on any ESA55. 
233. 
To determine if good cause for failure to attend assessment can 
be accepted the DM will need to consider the reasons provided by 
the claimant on the BF223 and view Contact HistoryExamination 
History by MEC 
and Letter History on MSRS before making an 
outcome decision. To navigate to these screens: 
Step 
Action 

Click the Search for Client hyperlink on the left hand column, which 
takes you to the Search for Client screen 

Input the claimants NINO and click on Search 
3 Select 
the 
View Client button for the required claimant, which takes you 
to the View Client screen 
4 Select 
View Examination HistoryView Letter History or View 
Contact History from the Client Actions drop down menu on the right 
hand side of the page. 
5 Click 
on 
Go 
Non-compliance with the LCWRA only process. 
Failure to return the LCWRA questionnaire (ESA50A) 
234. 
There are two points during the treat as LCW process that the 
claimant may fail to comply with the request for information.   
235. 
This could be when Jobcentre Plus makes an LCWRA only 
referral to The Assessment provide or where the Assessment 
Provider identify Treat as LCW within a Q or S referral process.   

236. 
Usually the Assessment Provider will issue an LCWRA 
questionnaire (ESA50A) to the claimant.   The claimant may fail to 
reply to the LCWRA questionnaire (ESA50A).  assessment provider 
will continue with the assessment process and provide LCWRA 
advice.  
237. 
There is no legal requirement for the claimant to return the 
ESA50A, therefore no good cause consideration is required, as there 
are no grounds on which ESA could be terminated for non return of 
the ESA50A.  The ESA DM should consider on-going ESA 
entitlement based on the information available about why the 
claimant is treated as LCW, and LCWRA advice.  
Failure to attend an LCWRA only examination 
238. 
Where a LCWRA only assessment was arranged, the claimant 
may show non-compliance with the process by failing to attend at the 
appointment time.  Assessment Provider will return the case file 
(ESA55) to the BC.   
239. 
There is no legal requirement for the claimant to attend a 
LCWRA only appointment; as a result assessment provider will not 
issue a BF223 to the claimant, although the MSRS system will 
indicate that a BF223 has been issued.  The ESA DM should 
consider on-going ESA entitlement based on the information 
available about why the claimant is treated as LCW, awarding the 
WRA component from the main phase as the claimant has not 
provided information to support an LCWRA component award. 
240. 
On completion of decision making action and JSAPS update, 
check MSRS for a live ESA referral and ensure that the Claimant 
Action is cleared 
Change in Circumstances 
241. 
MSRS release 2.3 provides the facility to report some changes in 
claimant circumstances during an open WCA referral.  The changes are 
reported between DWP / assessment provider electronically using 
MSRS.   
242. 
Claimant changes which can be notified using MSRS are: 
 name 
 date 
of 
birth 
 address 
 telephone 
numbers 
 UCB 
status 
243. 
The action to take will depend on what the change is and who the 
change is notified to. 
Claimant notifies the change to DWP 
244. 
Where a claimant notifies DWP of a change, DWP staff need to 
decide if the change impacts on the current WCA referral.  Where the 
change is relevant to the WCA referral to Assessment Provider must 
be notified of the change. 
245. 
 MSRS R2.3 enables DWP staff to update the following fields: 

 Title 
 Surname 
 Forename 
 Middle 
Initials 
 Date 
of 
Birth 
 Sex 
M/F 
 
Address (including post code, maintained 
through UC0004) 
 
Home telephone number  
 Mobile 
telephone 
number 
 
Appointee  - option to update appointee details 
(only 1 appointee): 
o Appointee 
Title 
o Appointee 
Surname 
o Appointee 
Forename 
o Appointee 
Middle Initials 
o Appointee 
address 
o Appointee 
telephone 
number 
 
PV code  
 PV 
text 
 
Requested language – from list 
 
Male/female practitioner required 
 Date 
of 
Death 
 Ownership 
(i.e. 
GB/NI) 
246. 
 To report a change in circumstances to assessment Provider  
Step 
Action 

Search for the relevant claimant’s Client Account 

Click ‘View’ shown on the right hand side within the ‘Search Results’ 
section. 

This will take you to the ‘View Client’ screen 

Select ‘Update Client details’ from the ‘View Client Action’ drop down 
menu and click Go 

This takes you to the Update Client screen. Amend the details by 
overtyping and click on Update.  See Fig 24 
247. 
Assessment Provider staff are automatically notified of the changes 
that have been made.  However the change will usually be taken into 
account at the next Assessment Provider action. 
For example:  Claimant reports a change of address during the ESA50 
questionnaire return period and MSRS is updated.  A new ESA50 is not issued to the 
new address however any reminder letter issued after the Client Account update will 
be issued to the new address.  





 
Fig 25 
254.  To access and filter the list of Change of Circs records: 
255.  Users can filter the ‘View Change of Circs Records’ to select 
specific changes or claimant alpha groups. 
256.  Take the following action to view the changes records.  
257.  When the required search criteria ‘View Change of Circs’ is entered 
MSRS will display a list of all outstanding Change of Circs records.   
Step 
Action 
Claimant Office 
Select the ESA office 
(Mandatory) 
Item Changed 
Select the appropriate change from the drop down menu. 
Drop down values are: 
 Client 
name 
 Client 
address 
 Client 
telephone 
no 
  Client mobile no 
 Client 
gender 
 Appointee 
name 
 Appointee 
address 
 Appointee 
telephone 
no 
 GP 
name 
 GP 
telephone 
 GP 
address 
  Client date of birth 
Select a value from the list or select blank to list all 
changes. 
Client Surname 
Enter the first 3 letters of the claimants surname – this is 
optional 
View Change of 
Select to view the changes list. 
Circs Record 
This will take users to the ‘Change of Circs Records’ 
screen.  See Fig 26 
 


 
Fig 26 
258. 
The Change of Circs list provides a sort option. The list can be sorted 
by NINo, Surname and Changed Date from the above header fields.  
259. 
Only one page can be actioned at any one time. Individual or multiple 
records can be cleared from the list on the chosen page. 
260. It is essential that users correctly maintain the change of 
circumstances records.  The changes list must be viewed and 
actioned on a daily basis. Changes will remain visible on the list for 
months only
 before they are removed automatically.  The change 
details cannot be retrieved once removed 
261. 
Minor cosmetic changes, such as changing St to Street, do not 
represent essential changes and can be cleared from the ‘Change of 
Circs Records’ without further action.  
Notifying changes to Jobcentres and Providers 
262. BC staff must always consider whether or not the Jobcentre or 
Provider need to be advised of the change. 
263. The BC is then responsible for advising Jobcentres and Providers of 
the relevant change.  
264. BC staff advise the change to Jobcentres using the A8 electronic 
Change of Circs and Enquiry template. or clerically using ESA23.  
265. Providers are directly notified clerically using form WP07b.  
266.  The Jobcentre Admin Support Officer (ASO) will update LMS on 
receipt of the Change of Circs template or ESA23. 
267. On completion of assessment provider action you will receive a 
variety of electronic outputs from MSRS which can be accessed via 
the Browse New Response List, Change of Circs List and View 
Referral 
options.  
268. The outputs will lead to the WCA outcome decision.  The viewable 
notifications/reports will be: 

 
View Letter, and Contact History for failure to 
attend/comply/participate with LCW assessment where the claimant 
DNA 
 
View Letter and Contact History for failure to 
return ESA50  
 
Recommendation for Terminally ill report 
(ESA85A) 
 
Recommendation for Support Group 
(ESA85/85A)  
 
Recommendation for LCW Assessment report 
(ESA85)  
 
Scrutiny  report (re-referrals) (ESA85A) 
269. MSRS R2.3 provides output information in the following additional 
screens 
 
View FME 
 
View Appointment Cancellation and 
 
View Change of Circs 
270. When MSRS has produced outputs DWP staff must clear the 
response.  This prevents congestion within the MSRS system. 
271. BC staff must always advise the Jobcentre and Provider of the WCA 
outcome.   
Treat as LCW applies within the WCA decision 
272. 
Additional action is now required where the claimant has been 
‘Treated as having LCW’ either;  
 
before the referral is made leading to an LCWRA 
Only referral or  
 
where assessment provider identify the Treat as 
LCW criteria apply during the LCW assessment. 
273. 
DWP staff must take the following action when the WRAG 
component is awarded 
Step  Action 

Check to see if the DM has applied the Treat as LCW criteria as part of the 
WCA decision and the WRAG has been awarded 

If Treat as LCW is part of the WCA decision, access JSAPS screen 
JA110111 to input a generic note stating ‘Treat as LCW applies, do not 
remove until after next WCA referral’ and ‘today’s date’.   
Note:  This action is necessary as DWP staff need to identify and set a Previously 
Treated as LCW
 flag on the MSRS re-referral.  This action will in turn decide if The 
Assessment Provider will conduct a pre-board check or take scrutiny action. See 
also When to set the Previously Treat as LCW Flag 
The Browse New Response List (BNRL) 
274. 
MSRS now has a new case control, S372 (WCA Result 
Available). This case control alerts DWP staff that a WCA outcome is 
available in the MSRS Browse New Response List. Specific 
instructions around how the new case control should be handled are 
outlined in the WCA outcome guidance.  


275. Access 
the 
Browse New Response hyperlink from either the 
homepage or the hyperlink list shown on the left hand column on 
MSRS screens. This will take you to Browse New Response List 
screen, see Fig. 27.  
276. 
ESA Team Leaders need to access the Browse New 
Response List hyperlink daily to manage workflows between DWP 
and the Assessment Provider and to check the progress of uncleared 
responses on referrals.  
277. 
The link assists team leaders to manage workflow by  
 viewing 
the 
ESA85 and ESA85A
 identifying 
cases 
where 
ESA55s are due in the 
next few days,  
 identifying 
cases 
where 
ESA50 not returned.  
278. 
The BNRL will only contain ‘authorised’ output reports.  Where 
the claimant’s NINO is entered any ‘draft’ reports may be visible on 
MSRS.  A draft report is where the report is undergoing audit 
following an assessment.  Do Not Use the draft report. 
Creating a BNRL work list 
 
Fig. 27 
279. 
Work lists can be requested from the BNRL to assist workflow 
management. 
280. 
To generate a work list from the BNRL consider the following 
filter options: 
Step 
Action 
Claimant 
Select claimant (DWP) office from the drop down menu 
Office 
Benefit Type 
Select Employment and Support Allowance from the Benefit 
Type
 drop down menu 
Client Surname 
Input the first three characters on which to filter Client Surname
e.g. sco-sto.  This sort facility is optional 

Referral 
Select the appropriate category from the Referral Category 
Category 
Referral 
Referral Outcome, this 
Referral outcome definitions listed 
Outcome 
field defaults to Show All.  in the Browse New Response List 
You can select a category 
 
from the following: 
 
 Accepted 
  Found to be LCW but not 
 
LCWRA at Scrutiny 
 Rejected 
  Used when a referral has 
 
been rejected 
 Withdrawn 
  Used when a referral has 
 
been withdrawn 
 Advice 
given 
  Used in response to an 
 
Advice referral 
  Treat as LCW 
  Found to be Treat as LCW but 
 
not LCWRA at Scrutiny/Pre-
 
board check 
 Support 
Group 
  Used where the HCP opinion 
 
is Support Group, identified 
 
either at filework or face-to-
 
face assessment (note that 
 
the outcome sub-code will 
 
identify any clients that are in 
 
the Support Group because 
 
they are terminally ill).  
  Not Support Group    Used in response to LCWRA 
(LCWRA only 
referrals 
referrals) 
 
  Could not be 
  Used when it has not been 
examined 
possible to conduct the 
 
required face-to-face DV 
 
assessment (for instance 
 
because the claimant was not 
 
present, or refused to be 
 
examined, or if the given 
 
address is incorrect). 
 Examined 
  Used when a claimant has 
 
attended a face-to-face 
 
assessment 
 DNA 
  Used when a claimant has not 
 
attended a face-to-face AC 
 
assessment 
 
 
 Not 
returned 
  Used when a non-MH 
 
claimant has not returned an 
 
ESA50 (Q referrals only) 
 Returned 
 
  Used when a claimant has 
returned an ESA50 
Referral 
The options for referral outcome subcode are (in the order in 
Outcome 
which they’ll be displayed): 

SubCode 
 Terminally 
ill 
  Client now PV 
 Threshold 
Met 
 Threshold 
Not 
Met 
 Chemotherapy 
  Physical or Mental Health Risk 
 Pregnancy 
Risk 
  Severe Functional Disability 
  Treat as LCW 
  Not treat as LCW 
 Client 
dead 
 Client 
gone 
abroad 
  Client returned to work 
 Other 
  Previous referral missing for re-ref case 
  Full postal/current address of claimant 
  Full postal address/full GP details need 
  Claimants NI number missing 
  Claimants date of birth missing 
  This is a duplicate referral 
  Form IB55/ESA55 not completed 
  Referral type is missing/incorrect 
  Details are not clear/legible 
  Correct file jacket has not been used 
  Date of incapacity is missing/incorrect 
  PV details are missing 
 Missing 
document/information 
 Other 
The outcome subcodes are used to identify TI outcomes, to 
distinguish between above/below threshold, exam outcomes and 
withdrawal or rejection reasons.  
Note: The first ‘Other’ in the list is a withdrawal reason, whilst the 
second is a rejection reason.   
Supporting 
Select the appropriate Supporting Cases File option. 
Case File 
 
IB Migration 
The IB Migration option is only to be used by IB (IS) 
Reassessment cases.  This section should always be set to No 
for ESA cases. 
Note:  IB (IS) Reassessment referrals must be made as ESA re-
referral cases with the IB Migration flag set.  If the IB Migration 
flag has not been set correctly then reassessment cases could 
appear as ESA case load.  
Threshold Met 
The Threshold Met Flag is an indicator as to the score 
Flag 
following the LCW output.  Select Yes, No, or Either to filter 
outcomes. 
Note:  Selecting ‘Threshold Met’ ‘Yes’ and ‘Threshold Met’ ‘No’, 
will not equal all output cases.  The Either option must be 
selected to include non compliance cases i.e. DNA 
281. 
Once the filter options have been applied, click View Response 
List. 
282. 
This will take you to the Browse New Response List. See Fig 28 


283. 
You can view the list of responses shown at Fig. 28 and sort the 
results by clicking the headers at the top of each column.   
284. 
The column headed ‘IB Mig’ has been added for IB (IS) 
Reassessment cases.  This is for IB (IS) Reassessment teams only. 
285. 
Note from 27/04/12, the following minor changes have been 
made to both the Browse New Response List filter option screen and 
search results screen.  
 
The “(Referred by) Surname” and “(Referred by) 
Forename” have been removed as filter options in an attempt to 
improve search download times. 
 
The search results table now includes the total 
number of records found for each search at the bottom right hand 
corner. 
Fig. 28 
286. 
 To view an individual case from the BNRL: 
Step 
Action 

Click on the radio button in the last column for the selected case and press 
View Referral. 

MSRS will take you to the View Referral screen at Fig.22 
Note: A padlock is displayed if another user currently has the referral open. 
287. 
 The output data will only be held on the BNRL for 6 months.  
See Automatic Clearance of BNRL and Change of Circs Records 
Threshold Met Flag 
288. 
MSRS R2.3 provides an additional BNRL filtering option based 
on the outcome score sheet.  The filter assists referral teams to 
manage workflow but does not provide a definitive outcome as the 
decision maker must evaluate all of the evidence before the WCA 
outcome is decided.    
289. 
 Not every output will have a threshold met indicator as a face-
to-face assessment is not conducted in every case. There is not the 
facility to include the threshold met flag on hand written reports.  


Viewing Reports 
290. 
DWP staff can access both scrutiny (consideration of paper 
evidence) outputs and assessment (face to face) assessment output 
reports on-line via MSRS.  
291. 
To view do this: 
Step 
Action 

Navigate to the View Case screen for the claimant 

Select the relevant referral from the table using the radio button in the 
Select column 
3 From 
the 
Referrals Action dropdown, select View Outputs and click Go 

This takes you to the View  Outputs screen, see Fig 29. 
5 At 
the 
View  Outputs scren you can then view a report 

Make a selection from the list See Fig. 29 

Click the radio button in the column headed Select 
8 Click 
 
  View HTML to view ESA85 assessment reports and maximise the 
screen on the top right hand corner of the screen so that you can 
view whole pages of the report, or 
  View PDF Reports to view ESA85A reports again maximise the 
screen on the top right hand corner of the screen so that you can 
view the whole page of the report. 

 Once you have viewed the required report, close the report by selecting 
the X at the top right hand of the page.  
 
 
Fig. 29  
 
292. Users 
must ensure that the report status is shown as 
‘authorised’.  Any ‘superseded’ or ‘draft’ output report must not be 
used.  See Fig. 30 
  



 
 
293. 
DWP staff will now have the facility to print out reports direct 
from MSRS.  This function must only be used where: 
 
the output report is required for an appeal 
submission or 
 
the claimant has requested a copy of the  report 
294. 
A copy of the score sheet can be viewed by selecting from the 
Supplementary reports drop down menu.  
View Appointment Cancellations   
295. 
MSRS Release 2.3 includes two new screens to show 
Appointment Cancellations.   
296. 
The Appointment Cancellations list must be monitored on a daily 
basis. 
297. 
To view the ‘Appointment Cancellations’ screens access the 
hyperlink on the list on the left side of the MSRS Options menu.   
 
 
Fig.31  
298. 
Take the following action to view the appt cancellations records.  
Step 
Action 
Claimant Office 
Select the ESA office 


(Mandatory) 
Migration Flag 
Select ‘No’ as  the Migration Flag only refers to IB (IS) 
Reassessment cases 
Client Surname 
Enter the first 3 letters of the claimants surname – this is 
optional 
View Appointment 
Click on ‘View Appointment Cancellations’.  This will 
Cancellation 
take you to the ‘View Appointment Cancellations’ 
screen.  See Fig 32  
 
 
Fig.32 
299. 
The ‘View Appointment Cancellation’ screen shows of all 
appointments that have been withdrawn/cancelled by DWP at short 
notice i.e. within 2 days of the appointment date. 
300. 
An appointment cancellation letter will be issued automatically 
by the MSRS system when the withdrawn/cancellation reason is 
entered. 
301. 
Appointments that have been withdrawn/cancelled at short 
notice i.e. within 2 days must be actioned immediately.  
302. 
BFD must contact the claimant to inform them of the cancellation 
and, where appropriate, a new referral will be created at a later date.  
303. 
This action must be completed immediately to ensure the 
claimant does not attend the cancelled appointment 
304. 
Although it is not a requirement DWP staff can confirm the 
claimant has been contacted by selecting the relevant claimant 
record and clicking ‘Confirm Notification’.  If this action is not taken 
the View Appointment Cancellation record will automatically 
disappear when the appointment date is reached. 
Non compliance Outputs 
305. 
Non compliance output can be either where the referral has 
been made incorrectly and rejected or where the claimant has failed 
to return the ESA50 or attend an assessment.   
306. 
Where a referral has been rejected see Rejections 
307. 
Where the decision maker accepts good cause for claimant non 
compliance  

Reworked outputs 
308. 
DWP decision makers must ensure the Assessment provider 
output is fit for purpose before making their WCA outcome decision. 
309. 
If the output is not fit for purpose the case must be returned to 
Assessment Provider as Rework. 
310. 
To make a rework referral see Rework Referrals   
311. 
Where the Assessment Provider accept the output is to be 
reworked the revised report will be available on MSRS.  
Note: There will be no entry in the Browse New Response List to advise you that 
the output has been reworked. You are prompted by the return of the ESA55.  
312. 
To view the reworked output; 
Step 
Action 

Access the View Outputs screen  

The reworked report will be marked as authorised

The original report will be marked as superseded and there will be an 
option to view the report if required 
313. 
If the Assessment Provider do not accept that the output is for 
rework they will reject the referral and return the IB/ESA60 with the 
ESA55
Change of Circumstances Outputs 
314. 
MSRS R2.3 allows changes in circumstances to be reported 
between both DWP and assessment provider electronically.  See 
Change in Circumstances  
315. 
An MSRS output is produced whenever a claimant notifies the 
change to assessment provider  
316. 
Where claimant notifies assessment provider of a change, either 
by phone or on the ESA50, assessment providerwill record the 
change in MSRS.   
317. 
MSRS will then produce a visible output for each change in the 
‘View Change of Circs Records’ screen. 
318. 
The new facility allows the user to view a list of changes/updates 
made by assessment provider relating to the claimant/appointee 
details held on MSRS. See Fig. 25 
319. 
 To view either lists or individual claimant changes see How to 
access and action the View Change of Circs Records’ 
320. 
BC staff must always consider advising the Jobcentre and 
Provider of the change.  See Notifying changes to Jobcentres and 
Providers   
Clearing Responses 
321. 
The timing to clear claimant action depends on whether or not 
DWP are receiving associated paperwork.  If there is no supporting 
case file the output should be reviewed and cleared immediately.  
However if there is a supporting case file DWP staff must wait for the 
paperwork to arrive before clearing claimant action. 
322. 
When you receive the associated paperwork, or if none is 
required access MSRS to view the outcomes, clear cases that have 
been rejected and clear the Browse New response List by: 


Step 
Action 

Selecting Search for Client 

Entering the claimant NINO 
3 Click Search 

The search results will be shown. 

Check the claimant details are correct 
6 Click 
View to access the claimant case details 

This takes you to the View Client screen 

Click the appropriate Select Case radio button  
9 Select 
View Case in the Case Actions drop down menu and click Go 
10 The 
Referral Details are then shown, with the Referral Status column 
showing Claimant Action 
11 
Click on the Claimant Action link 
12 
This opens the Clear Response screen, see Fig.33 
13 Click 
on 
Confirm to clear the referral from the list  
Ensure that the appropriate action is also completed on JSAPS  
14 
Access the claimant’s account in JSAPS screen JA674693 ‘PCA 
Assessment Details
’ and record the return date of the report from 
assessment provider in ‘Return from MSRS Date’ 
15 
Note the Destruction Date on ESA55) 
Note:  If associated paperwork is not received after 5 working days see action in 
receiving associated paperwork. 
 
Fig. 33 
Automatic Clearance of BNRL and Change of Circs Records. 
323. 
To ensure the MSRS system operates efficiently it is important 
to effectively maintain the data held.  This means that DWP staff 
need to action outputs within timescales. 
324. 
 The MSRS system will automatically remove data held for 
longer than reasonable.  This data cannot be retrieved, so it is vital 
that staff do not delay their actions. 
325. 
 The automatic data removal periods are 
 
6 months for outputs shown on the Browse New 
Response List 
 
2 months for outputs shown on the View Change 
of Circs Records list. 


MSRS Viewing Screens 
326. 
There are a number of different viewing screens within MSRS to 
assist DWP staff with the decision making and overall WCA process. 
327. 
 To access the various viewing screens select the options from 
the Referral Actions drop down menu in the View Referral – Referral 
Details
 screen.  See Fig 34  
 
Fig 34 
328. 
 The various viewing screen are: 
 
View Contact History 
 
View FME 
 
View Examination History 
 
View Letter History 
View Contact History 
329. 
The View Contact History screen allows DWP staff to view 
details of all contacts between Assessment provider and either the 
claimant or their appointee, see Fig 34. 
330. 
MSRS lists all contact records for the claimant. DWP staff can 
view contact records just for a specific referral, just those for a 
specific case, or all items for the selected claimant. The initial view 
will default according to whether a claimant, case or referral was 
selected. 
331. 
When listing contact history for more than one case, each case 
will be identified by the benefit type and date created.  For each 
contact record, the system will show: 
 
The contact date and time 
 
The contact type (e.g. none, in-bound, outbound, 
no contact, letter) 
 
The number dialled 
 
Who the contact was with 
 
The contact reason (e.g. teleprogramming, 1st 
UTA, etc.) 
 
The contact result  (e.g. accept, cancel, mob 
unobtainable, etc.) 
 Notes 


Note:  By default, failed dialler records will not be displayed in the list, though staff 
may toggle to display or hide any such records. 
 
 
Fig 35 
Viewing Further Medical Evidence (FME) 
332. 
MSRS R2.3 provides a new facility where decision makers can 
view further medical evidence (FME) gathered by the provider 
including FME gather by telephone.  See Fig 36 
333. 
In the View Referral screen, the Referral Action field allows the 
DM to access the ‘View FME’ screen to see FME gathered by as a 
result of pre board check activity.   
 By 
selecting 
‘Requested Text’ shows specific 
questions asked by the HCP in a paper report. The report is returned 
to Assessment provider and held in the ESA55. 
 By 
selecting 
‘Evidence Text’ if the ‘Contact 
type’ is 
 
  blank, then the evidence text is the diagnosed 
cause of incapacity recorded by DWP.   
 
  populated, then the evidence text is the 
telephone FME gathered by Assessment Provider  


 
 
Fig.36 
View Examination and Appointment History 
334. 
The View Examination History shows all of the Assessment 
Centre (AC) appointment requests, DV allocations, and the outcomes 
of each.  
335. 
The user may view just those for a specific referral, just those for 
a specific case, or all items for the selected claimant. The initial view 
will default according to whether a client, case or referral was 
selected  
336. 
When listing items across more than one referral, each referral 
will be identified by the referral category. When listing items across 
more than one case, each case will be identified by the benefit type 
and date created. 
337. 
For each AC appointment request the system will show: 
 
the date and time that the request was made 
 
the expiry date and time of the request 
 
for each related appointment: 
o Date 
and 
time 
appointment was made 
o  How the appointment was made (e.g. inbound / outbound / 
no contact) 
o AC 
name 
o  Appointment date and time 
o Appointment 
outcome 
(e.g. 
examined, DNA, UTA, CSHU, 
rescheduled by assessment provider) 
338. 
The user may select a particular appointment to view full details: 
 
AC reference code 
 AC 
name 
 Appointment 
date 
and 
time 
 Appointment 
outcome 
 
 
Examining practitioner type (e.g. doctor, 
registered nurse, etc.) 
 Examining 
practitioner 
professional 
registration 
number 


 Examining 
practitioner 
name 
 Examination 
duration 
 Total 
case 
duration 
 Language 
requested 
 
Language provision planned (internal, external, 
none) 
 
Same gender requested (Y/N) 
 
Same gender requirement met (Y/N) 
339. 
For each DV allocation the system will show: 
 
the date and time that the allocation was made 
 
the name and practitioner registration no of the 
practitioner to whom the DV was allocated 
 
the allocation outcome (e.g. re-allocated, 
examined, unsuccessful, withdrawn) 
 
whether or not a PCP was granted (displayed for 
Assessment Provider users only) 
340. 
Where an internal appointment is converted to DV, the AC 
appointment outcome code is set to ‘Cancelled by Assessment 
Provider. 
 
 
Fig 37 
 
341. 
The View Examination History screen is used to view the 
claimant examination history. 
342. 
To view an AC appointment: 
 
Step 
Action 

Select the appointment from the ‘MEC Appointments’ result table 
and click on the radio button in the ‘Select’ column. 
2 Click 
on 
View Appointment Details’
 
343. 
To view a DV appointment: 
 


Step 
Action 

Select the appointment from the ‘DV Allocations’ result table and 
click on the radio button in the ‘Select’ column. 

Click on ‘DV Details’ (See Fig 37). 
 
344. 
To view another referral or all referrals for the selected case, 
another case or all cases for the claimant: 
 
Step 
Action 

Make a selection from the ‘Case’ and ‘Referral’ drop down 
boxes. 
2 Click 
on 
Go’. 
 
345. 
This will take you to the Progress DV screen see Fig 38 
 
Fig 38 
346. 
The Progress DV screen is used to view the progress on 
Domiciliary Visits. 
347. 
The field in the screens are: 
 
Field 
Notes for Completion 
Appointment Date 
Displays the date of the appointment had been 
arranged.  
Outcome 
Displays the outcome of the visit. 
Abortive Visit Note 
Displays the reason if the visit was unsuccessful. 
 
348. 
This will take you to the View Examination History MEC 
Appointment Details screen, see Fig 39.    
 



 
Fig 39 
View Letter History 
 
 
Fig 40 
349. 
The View Letter History screen allows DWP staff to view details 
of letters sent to the claimant or their appointee. 
350. 
The system lists letter records for the claimant. The user may 
view just those for a specific referral, just those for a specific case, or 
all items for the selected client. The initial view will default according 
to whether a client, case or referral was selected. 
351. 
When listing items across more than one referral, each referral 
will be identified by the referral category. When listing items across 
more than one case, each case will be identified by the benefit type 
and date created. 
352. 
For each letter, the system will show: 
 Date 
triggered 
 Letter 
type 
 
Addressee type (i.e. appointee or client) 
 Address