This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Complaint Information'.


 
 
SUMMARY OF COMPLAINT AGAINST 
 
Independent Living Services - ILS Renfrewshire
 
CS2011280439 
 
 
Complaint Reference: 

 
 
2011301278 
 
Date of Complaint: 

 
 
26 September 2011 
 
 
 
 
Overall Outcome:   

 
 
Partially Upheld 
 
 
 
 
 
 
In this summary: 
 
 
•  ‘the service owner’ may be called the provider 
 
•  ‘the resident’ may be called the service user  
 
 
 
Details of the complaint 
 
The Care Commission received a complaint about Independent Living 
Services - ILS Renfrewshire
. 
 
The complaint was as follows: 
 
General Health and Welfare 
 
a.  The complainant is concerned regarding the standard of service 
provided.  Care staff failed to visit the service user’s to provide an 
evening meal.  Care staff continually arrive earlier than agreed to 
assist the service user to bed. 
 
 
 
 
 
Prepared by:  Information Governance Team                                  Page 1 of 4 
April 2012 
 

Method of investigation 
 
As the local office of Independent Living Services (ILS) had recently closed, we 
made a visit on 07 November 2011 to the company's Motherwell office to review 
relevant documentation.  A visit was also made to the Prestwick office on 10 
November 2011 to speak with staff who had been involved with the service 
user’s care package. 
 
We have spoken with the following personnel: 
 
•  Regional manager 
•  Service managers 
•  Customer care supervisors 
 
We have also reviewed the following documentation: 
 
•  Risk assessment and risk management plan - dated February 2011 
•  Support agreement - signed by complainant, dated March 2011 
•  Support plan - dated March 2011 
•  Note of a meeting held with social work, the complainant and ILS - 
dated 14 September 2011 
•  Request for private homecare information from East Renfrewshire 
Council - dated August 2010 
•  Significant incident form and variation form - missed tea and tuck visit 
28 August 2010 
 
We also reviewed information stored within the company's computer 
system. 
 
Conclusion 

 
 
We partially upheld this part of the complaint 
 
a.  The complainant is concerned regarding the standard of service 

provided by the company.  Care staff have failed to attend to provide the 
service user’s evening meal visit.  Care staff continually arrive earlier 
than agreed to assist the service user to bed. 

 
The initial referral documentation from East Renfrewshire Council requested 
the service user’s evening visit be 9pm or later.  The referral also 
acknowledges the latest visit that can be provided from the private homecare 
services used by the Local Authority is 9pm. 
 
 
 
Prepared by:  Information Governance Team                                  Page 2 of 4 
April 2012 
 

 
 
The complainant has told us it was their understanding, and reason for 
choosing this care provider, that the service user bedtime visit would be at 
10pm.  
 
We believe the service user began using the service in July 2010.  There was 
no evidence within the documentation we reviewed of a support agreement 
having been in place until March 2011. (See recommendation) 
 
The information on file suggests the company did try to accommodate a later 
visit of about 9:15pm; however this was not always possible and visits did 
take place earlier. 
 
As a result of concerns being raised directly with the company from the 
complainant about the timing of their night visit, one of the Customer Care 
Supervisors attended the complainant's home in March 2011.  A support 
agreement was signed at this time by the service user.  The agreement states 
8pm as being the time of their night visit. 
 
We have not upheld the concerns regarding the timing of the evening visits 
as a signed support agreement was in place agreeing to 8pm as the time of 
the tuck visit.  
 
We have however recommended the company review their practices to 
ensure a support agreement is in place from the date the service user begins 
using the service. (See recommendation) 
 
Information on file and held in the company IT system demonstrated during 
the service user’s time using the company there had been two teatime visits 
missed.  
 
This element of the complaint has therefore been upheld. (See 
requirement) 
 
The complaint is Partially Upheld
 
 
Expected Action
 
 
Recommendations/Requirements 
 
Requirement 
 
Prepared by:  Information Governance Team                                  Page 3 of 4 
April 2012 
 

1.  The Provider will ensure all support visits to service users are 
conducted in line with prior agreements in order that their assessed 
needs are met.  
 
This is to comply with: 
The Social Care and Social Work Improvement Scotland 
(Requirements for Care Services) Regulations 2011 (Scottish 
Statutory Instruments 2011/ 210), Regulation 4 (1) (a) Make proper 
provision for the health, welfare and safety of service users. 

 
Recommendation  
 
1.  The manager of the service should ensure service users receive a 
written agreement which clearly defines how the service will meet their 
needs, including the agreed times of support visits. 
 
National Care Standards, Care at Home, Standard 2 - The Written 
Agreement. 
 
Prepared by:  Information Governance Team                                  Page 4 of 4 
April 2012