Wiltshire Council 
 
Complaints Procedure for Information Requests 
 
  
  The Freedom of Information Act has been introduced to give the public 
greater access to information about the way in which organisations are 
run.  The intention is to make public bodies more accountable for the 
information they hold and store.  As the Council is a public body, as 
defined by the Freedom of Information Act, it has a duty to provide 
information that is not exempt under the Act. 
 
  Any organisation that records and uses personal information must be 
open about how they use the information.  Under the Data Protection 
Act 1998, individuals generally have the right to see the information the 
Council holds about them and have it corrected it if is wrong. 
  
 
  
Standard of Service 
  
All statements of dissatisfaction about our service should be taken seriously 
and responded to appropriately.  In all cases, when dealing with information 
request complaints we must do the following:- 
  
 
Make it clear to the complainant what we intend to do about their 
complaint and what the timescales are.  
  
 
Confirm discussions and actions in writing.  
  
 
Ensure that the complainant’s desired outcome is clearly defined.  
  
 
Consider the vulnerability/dependency of the complainant.  If they are 
vulnerable or dependent it is very important to ensure that they have 
appropriate support  
  
 
Deal with complaints fairly and consistently, and keep a record of 
complaints for audit and quality control purposes  
  
 
Ensure that the Monitoring Officer is kept informed of the complaints 
that are received  
 
 
 
 
 
Y:\FOI\Complaints Procedure.doc 
 

---

 
KEY STAGES IN THE COMPLAINTS PROCEDURE 
  
STAGE 1 – Informal Stage 
  
A complaint made at this stage should be fairly straightforward to resolve.   A 
customer may wish to raise an issue or concern they have with the 
information they have received.  They may have been expecting something in 
addition to what they have received or may be unsure of the timescales 
involved in sending the information and were expecting it to arrive sooner. 
  
In these cases the Information Officer dealing with the case is responsible for 
replying to the customer.  They should inform the Corporate Information team 
and input the complaint onto the tracking sheet. The customer should expect 
a response within 10 working days. 
  
The Information Officer concerned will make the customer aware of the next 
stage in the process and copy any correspondence regarding the complaint to 
the Corporate Information team. 
  
STAGE 2 – Formal Complaint and Internal Review 
  
If the customer remains dissatisfied with the outcome at Stage 1, they can ask 
for their complaint to go through an Internal Review.  
  
The Information Officer dealing with the complaint will pass this over to the 
Head of Governance, who will not have been involved in determining the 
matter until this point.   
  
If the complaint is about delays or standards of service provision, the 
Corporate Complaints team will investigate the complaint and respond to the 
complainant within 28 days of the Stage 2 complaint being received. 
  
If the complaint is about exemptions applied to the requested information, the 
Head of Governance will review the decision made by the departmental or 
Corporate Information team.  The Head of Governance will take a provisional 
decision on whether the complaint should be upheld, and jointly review the 
provisional decision with the Monitoring Officer.  The Monitoring Officer will 
write to the customer advising them of the findings of the review within 28 
working days of the Stage 2 complaint being received.  If there are to be any 
delays in meeting this deadline, the customer must be informed straight away.  
  
If the decision not to provide the information is not upheld, the council will take 
steps to provide the information as soon as practicably possible, and in any 
event within 10 working days. 
  
When writing with the council’s decision, whether or not the complaint has 
been upheld, the council will, in informing the complainant of the outcome of 
the review, advise them of their right to complain to the Information 
Commissioner if they are dissatisfied with the council’s response. They can be 
contacted at Information Commissioner’s Office at Wycliffe House, Water 
Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF, 01625 545745. 

---