Download original attachment
(PDF file)
This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'LLP letters and calculating date treated as issued'.
INS101
Customer ser vice 
guide and what to 
do if things go wrong
For more information go to www.direct.gov.uk/motoring
8/08
Who are we?
We are the Driver and Vehicle Licensing Agency 
(DVLA), an executive agency of the Department for 
Transport (DfT). Our head offices are in Swansea. We 
also have a network of 39 local offices spread across 
Great Britain. We issue more than 7 mil ion driving 
licences and 9 mil ion registration certificates (V5C) 
each year. We also respond to more than 8 mil ion 
enquiries from the police and 28.2 mil ion enquiries 
from customers relating to driver licensing and 
registering vehicles.
Our standards of service
We will try to do the following.
•  Send your driving licence to you within 15 working 
days of us receiving your application. (It may take 
longer if you have made a medical declaration.)
•  Send your vehicle registration certificate (V5C) 
to you within 10 working days of receiving your 
application, or within 20 working days of receiving 
your application if you are applying to be the new 
keeper using form V62, â€˜Application for a vehicle 
registration certificate’ or form V317 â€˜Application to 
transfer or retain a vehicle registration number’.
•  Send your vehicle tax refund within 30 working 
days of receiving your application.
•  Answer phone calls received in our Customer 
Enquiries Group within 30 seconds.
•  Reply to a letter within 10 working days.
If you need to know more
You can find more information on the  
Directgov website.
•  For information on driving licences go to  
www.direct.gov.uk/driverinfo
•  For information on drivers with medical conditions 
go to www.direct.gov.uk/driverhealth
•  For information on registering vehicles go to  
www.direct.gov.uk/vehiclereg
•  For information on taxing vehicles go to  
www.direct.gov.uk/vehicletax
•  For information on transferring and keeping 
registration numbers go to 
www.direct.gov.uk/numbertransfer
•  To download our forms go to  
www.direct.gov.uk/motoringforms
2
•  To download our leaflets go to  
www.direct.gov.uk/motoringleaflets
You can also get leaflets on â€˜What you need to know 
about driving licences’ (D100) and â€˜What you need to 
know about registering and taxing your motor vehicle’ 
(V100), which are available from Post Office® branches.
If you need to contact us
For enquiries about driving licences
To help us deal with your enquiry, you wil  need to tel  us 
your driver number or full name, your date of birth and 
your postcode. You can contact us in the following ways.
•  By writing to: 
  Driver Customer Services (DCS) 
Correspondence Team  
DVLA 
Swansea  
SA6 7JL.
•  By sending an e-mail to [email address]
•  By phoning 0870 240 0009 between 8am and 
8.30pm Monday to Friday, and between 8am and 
5.30pm on Saturdays.
•  By sending a fax to 0870 240 1651.
If you are deaf or hard of hearing and have a 
textphone, phone 01792 766366. (This number will  
not respond to ordinary phones.)
For enquiries about vehicles
To help us deal with your enquiry, you wil  need to tel  us 
your ful  name, the vehicle registration number, and the 
make and model of the vehicle. You can contact us in 
the following ways.
• By writing to:   
  Vehicle Customer Services (VCS) 
Correspondence Team 
DVLA 
Swansea 
SA99 1AR.
•  By sending an e-mail to [email address]
•  By phoning 0870 240 0010 between 8am and 
8.30pm Monday to Friday, and between 8am and 
5.30pm on Saturdays.
•  By sending a fax to 0870 850 1285
3
If you are deaf or hard of hearing and have a 
textphone, phone 01792 766426. (This number will not 
respond to ordinary phones.) 
DVLA local offices
DVLA local offices provide specialist registration and 
taxing services and are open between 9am and 5pm 
Monday to Friday, and between 9.30am and 5pm on 
the second Wednesday of each month.
You can get the address of your nearest DVLA local office:
•  on the website at www.direct.gov.uk/dvlalocal; or 
•  by phoning 0870 243 0444 (you will be asked to 
give your postcode).
What to do if things go wrong
We aim to always give you the best possible 
service.
Please tell us:
•  when we do well;
•  when we fail to meet our service standards; and
•  how we could improve our services.
If you want to make a complaint, there is a 
four-step procedure you should follow.  
At each step you will need to give:
•  your full name and address;
•  your date of birth or driver number (if your 
complaint is about your driving licence);
•  your vehicle’s registration number, make and model 
(if your complaint is about a vehicle);
•  your daytime phone number (if possible); and
•  full details of your complaint, including any previous 
dealings with us about it.
This information will help us to deal with your 
complaint fully.
Please note that although we will do everything 
possible to settle your complaint, there are some 
decisions we have to make by law. As a result, we 
may not always be able to meet your expectations.
4
The four-step procedure is as follows.
Step 1
Please get in touch with the person in the section or 
local office you have been dealing with. They may be 
able to solve your problem.
Step 2
If you are still not happy, write to: 
Carole Evans  
Customer Services Manager 
DVLA 
Swansea 
SA7 0EE.
E-mail: [email address]
Fax: 01792 766416.
We aim to immediately confirm that we have received 
your complaint, and to send a full reply within 10 
working days. If it is going to take us longer than this 
to give you a full reply, we will let you know.
Step 3
If you are still not satisfied, write to:
Noel Shanahan 
Chief Executive 
DVLA 
Swansea 
SA6 7JL.
You need to provide full details of your complaint and 
the response you have received so far. 
We aim to immediately confirm that we have received 
your complaint, and to send a full reply within 10 
working days. If it is going to take us longer than this 
to give you a full reply, we will let you know.
If you feel that your complaint has not been handled 
properly, you can ask the Chief Executive to refer the 
matter to an independent complaints assessor.
Step 4
If you think that we have not done everything we could 
have done to settle your complaint, you may want 
to contact a Member of Parliament. They may refer 
the matter to the Parliamentary and Health Service 
Ombudsman (PHSO).
5
Your feedback
We would welcome your comments on how we can 
continue to improve our processes. We may contact 
you for your views on how we handled your complaint.
Compensation
There may be times when mistakes cause extra 
expense or financial loss. In these cases we may 
consider paying you compensation. As we are funded 
by the Government, to protect public funds we must 
make sure we only pay justified claims. We usually 
need to see evidence to support your extra expense or 
financial loss.
The Disability Discrimination Act 
(DDA 1995)
We are committed to helping our disabled customers. 
If you need help, get in touch with us using your usual 
method of communication (for example, face-to-face 
or by phone, fax, textphone, e-mail, CD or letter).
If you need a large-print version of this 
leaflet or want to ask about our other 
services for customers with disabilities, 
please write to:
Carole Evans 
Customer Services Manager 
DVLA 
Swansea 
SA7 0EE.
Data Protection Act
We will store your details on our databases. We can 
release these details if we must do so by law. You  
can get more information on how and when we can  
release your details by visiting the website at  
www.direct.gov.uk/dvladataprotection
17085

Document Outline